TI para Negócios

Qualquer profissional de serviço em campo com experiência sabe que a execução bem sucedida de uma tarefa exatamente no dia previsto não acontece por acaso. A prestação de serviço é o resultado de um planejamento cuidadoso e as decisões são tomadas com dias, semanas ou até meses de antecedência. Porém, mesmo o melhor planejamento pode ser afetado por fatores inesperados – tráfego, condições climáticas e até o cancelamento por parte do cliente. Embora sempre haja uma lacuna entre o que você espera realizar e o que de fato é feito, é possível minimizar esse gap considerando sempre uma somatória de dados históricos e uma abordagem do que realmente está acontecendo em tempo real.

Um estudo da Salesforce revelou que 80% dos clientes consideram a experiência oferecida tão importante quanto a qualidade dos produtos e serviços que uma empresa oferece. A pesquisa da Avaya, junto à IDC, realizada com 800 empresas de 15 países, incluindo o Brasil, apontou ainda que 36% das empresas que investem na experiência do consumidor crescem mais de 50%.

Por isso, garantir eficiência e eficácia no dia de um serviço em campo requer planejamento com dados reais, que possam fornecer uma previsão real, e não somente estimativas e projeções. Refiro-me a percepções acionáveis com inteligência real, o que é posssível com a combinação de experiência do mundo real e ciência da computação de última geração. A inteligência real gera inteligência operacional e um impacto mensurável para as empresas de serviços.

Para ilustrar, é importante considerar alguns dos benefícios que a inteligência real traz para as organizações de serviços em campo.
Maior Produtividade e Eficiência
Imagine que um técnico de serviço esteja finalizando uma tarefa de manutenção de rede em um determinado local e se prepare para seguir ao próximo trabalho. O tempo de viagem até o próximo compromisso foi originalmente calculado em 15 minutos, com base nos dados históricos de tráfego desta hora do dia. Mas houve um acidente de carro no caminho, causando um bloqueio na estrada, o que certamente resultará em atraso. Sem essa percepção, corre-se o risco do profissional perder o crompromisso, desapontando um cliente e iniciando um efeito cascata no restante do cronograma.
No entanto, municiado com atualizações de tráfego em tempo real e ao vivo, um despachador – ou uma solução automatizada de gerenciamento de serviços em campo – pode reatribuir o trabalho a outro técnico, que esteja em uma localização com acesso mais facilitado. Desta forma, em vez de perder um tempo precioso no trânsito, o primeiro técnico pode ser mais produtivo se direcionado para outro local. Com toda a equipe de campo sendo sempre direcionada para a rota mais eficiente, em tempo real, é possível concluir mais trabalhos em menos tempo.
Compromissos mais confiáveis com clientes

Considere que a duração média para a instalação de um medidor é de cerca de 30 minutos. No entanto, existem muitos fatores que podem levar a uma grande variação nessa média. Por exemplo, o conjunto de habilidades e o nível de experiência do técnico atribuído certamente influenciarão na duração, assim como quantas vezes ele já concluiu com êxito essa tarefa anteriomente. Da mesma forma, outros fatores adicionais também podem influenciar o tempo que o trabalho levará para ser concluído, como o fácil acesso ao medidor, que tipo de medidor está sendo substituído e, até mesmo, se está chovendo.

Analisar o histórico de informações em conjunto com os fatores ambientais em tempo real (como o clima) leva a uma estimativa muito mais precisa da duração do trabalho. Isso permite que você defina e atenda as expectativas de seus clientes sobre seus serviços, sem comprometer demais o seu planejamento ou, no extremo oposto, simplesmente deixar de atender o cliente. Se você disser que a substituição de um medidor levará apenas 30 minutos, mas o clima instável faz com que a duração aumente, seu cliente não ficará satisfeito. Só que se você souber com antecedência que o tempo será um fator determinante, você poderá reprogramar proativamente o trabalho ou, pelo menos, ser mais transparente quanto ao período necessário para a execução da tarefa, com seus clientes.

Aumento no valor da vida útil do cliente

Áreas corporativas tradicionalmente diferentes – como marketing, vendas e serviços – operavam de forma independente até recentemente. Mas com tantos dados sobre clientes, operações de serviços e utilização de recursos disponíveis, as diferentes áreas de uma organização podem começar a trabalhar juntas, de uma maneira mais eficiente e descobrindo novas oportunidades para impulsionar a demanda.

Por exemplo, uma empresa de TV a cabo que possua dados importantes sobre padrões de uso, extraídos de um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), pode aprimorar o entendimento sobre as necessidades e interesses de seu consumidor. Talvez um determinado cliente tenha comprado constantemente eventos esportivos ao vivo. Neste caso, na próxima vez que um técnico em campo for a sua residência para um reparo, se ele já tiver acesso a essas informações, poderá oferecer um pacote esportivo mais completo, por exemplo. Esta não é apenas uma oportunidade para gerar receita, mas também uma maneira de melhorar o relacionamento com o cliente, atendendo às suas necessidades no momento certo.

Obtenha resultados reais com inteligência real
Exatidão de previsão – em tudo, desde o agendamento até a utilização de recursos – é fundamental na otimização do serviço em campo. Especialmente quando uma única decisão ruim ou não calculada pode afetar todas as linhas de negócios. Apenas um quilômetro ou minuto pode significar milhões de reais perdidos em uma escala empresarial. E somente uma visita perdida ou atrasada pode levar a uma espiral de ineficiência e insatisfação das pessoas que dependem de você. Seus clientes confiam em você para resolver seus problemas – que pode significar desde apoiar seus negócios ou aquecer suas casas no inverno. É importante mostrar a eles que você se importa, valoriza o tempo deles e que eles podem confiar que você será preciso, pontual, responsivo e eficaz em todas as interações do serviço.
Alcançar exatidão requer inteligência artificial de última geração e machine-learning para analisar rapidamente grandes quantidades de dados. No entanto, confiar apenas na tecnologia não é suficiente. Hoje, os líderes de serviço em todo o mundo estão melhorando a eficiência, encantando seus clientes e alcançando um valor de negócio mensurável, combinando dados e know-how comercial. É essa percepção da importância da experiência de serviço em um mundo real associada à inteligência em tempo real que leva as empresas de serviço a um novo patamar.

O 5G está chegando, e muitos esperam que a tecnologia de rede móvel de quinta geração, ultrarrápida e altamente confiável, altere para sempre o mundo das telecomunicações. Parece claro que consumidores e empresas vão adotar a experiência de banda larga em todos os lugares do 5G. O que é menos claro: como os provedores de serviços de comunicação (CSPs) e as operadoras de telefonia móvel recuperarão seus investimentos no curto prazo. Enquanto isso, uma abordagem de aproximação para 5G ajudará a reduzir o risco.

Entre os maiores riscos está a incapacidade de responder à questão de como e onde o 5G se tornou um must-have para usuários corporativos e consumidores, muitos dos quais não devem ver o avanço tecnológico como nada além de um canal maior de dados. Cabe às operadoras afirmar que o 5G é muito mais do que velocidade antes que as empresas de jogos, os top players e outros provedores de serviços o façam por eles.

O 5G sinaliza muitas mudanças para os CSPs, que devem esperar a interrupção de seus modelos de negócios. Atualmente, a maior parte da receita do CSP vem de contratos, equipamentos no local (também conhecidos como CPEs), como roteadores, set-top boxes e taxas de instalação. Mas o advento do 5G sugere que eles precisarão mudar para serviços e produtos de valor agregado adaptados a casos de uso específicos. A maneira mais rápida de chegar lá é fazer parceria com outras pessoas no ecossistema – algo que a maioria dos provedores de serviços de criptografia acha difícil.

As oportunidades são inquestionavelmente enormes, embora o quão grande seja o palpite de alguém neste momento. A IHS Markit divulgou a estimativa exuberante de US $ 12,3 trilhões de receita para o escopo da receita 5G em uma ampla gama de setores. Seja qual for o tamanho do mercado, os operadores que reduzirem os riscos de lançamento do 5G aproveitarão sua parte dos espólios antes do restante do pacote. À beira da implantação do 5G, aqui estão quatro ações que os operadores podem tomar hoje para estabelecer uma base para o sucesso dessa tecnologia:

1 – Concentre-se agora nos casos de uso de negócios 5G mais benéficos — e os mais bem visualizados.

Antes da implantação, os operadores devem pensar em como podem criar serviços para envolver os casos de uso mais pertinentes. Como fazer isso? Comece olhando para sua base de clientes e, em seguida, concentrando-se nos setores que mais se beneficiam. Com o investimento existente na Internet das Coisas Industrial (IIoT) e o aumento exponencial dos volumes de dados, a manufatura/logística é um desses exemplos, a saúde é outra. Se suas equipes puderem analisar, criar e ativar vários serviços e recursos essenciais para desafios de negócios e casos de uso específicos agora, estarão mais bem posicionadas quando o 5G entrar em ação.

2 – Para os consumidores, montem o caso de uso em torno da conveniência.

A maioria dos consumidores não está interessada na tecnologia exata que lhes permita acessar dados móveis com rapidez, precisão e confiabilidade. Como tal, a história 5G de “maior, melhor e mais rápido” provavelmente não ressoará – a menos que sua equipe possa amarrá-la à conveniência. Crie uma mensagem do consumidor que vá além da “rede pela rede”, que ilustrará a arte do possível. Em seguida, planeje ofertas de serviços que aumentem a conveniência do consumidor. A “casa conectada” não atingiu todo seu potencial, em parte porque os CSPs ainda não criaram mensagens atraentes em relação a sua conveniência – segurança doméstica fácil oferecida como um serviço gerenciado, por exemplo. Então, essa oportunidade está lá para ser tomada. Os clientes só querem que os CSPs gerenciem isso.

Outra possibilidade: oferecer para remover a carga, dos ombros dos consumidores e usuários de negócios, de se manter atualizado com a tecnologia de rede. A maioria das pessoas não quer ficar de fora em detalhes técnicos – só quer o conforto de saber que seu provedor de serviços cuidará disso para ela. Mostre a esse público que você gerenciará sua conveniência criando ofertas completas e fáceis de entender.

3 – Encontre novas formas de monetizar dados de clientes.

Tanto para empresas quanto para consumidores, capturar e dar sentido aos seus dados gerará novas oportunidades. O truque é aprender com os Code Halos dos clientes – ou “pegadas digitais” – que cercam cada interação e transação digital e aproveitam as oportunidades para gerar maior valor para o cliente. A introdução contínua de novos CPEs capazes de alavancar a rede 5G mais rápida criará milhares de dados adicionais que podem ser adicionados aos trilhões de dados atuais que fornecem valor limitado em maneiras de melhorar a experiência do cliente e permitir vendas cruzadas.

4 – Entenda onde – e como – você precisa fazer parceria.

O 5G já tem um vasto ecossistema de organizações, incluindo operadores de rede, fornecedores de componentes e tecnologia de núcleo, OEMs de dispositivos, provedores de infraestrutura e desenvolvedores de conteúdo e aplicativos, cada um trabalhando para fornecer sua própria parte do quebra-cabeça. Eles farão parte de trazer a oportunidade 5G para a fruição. Como mencionado acima, os CSPs tradicionalmente não se destacaram na parceria na prestação de serviços, preferindo no passado desenvolver e trazer ao mercado suas próprias capacidades.

A chegada do 5G é um momento para os CSPs aprenderem mais sobre como fazer parcerias para criar e habilitar serviços. Acreditamos que a velocidade e a agilidade permitidas pelo engajamento dos parceiros certos serão um fator crítico de sucesso 5G. Escolher parceiros que têm a capacidade de escalar rapidamente diminuirá o risco. Certifique-se de que você sabe como aproveitar os parceiros e quais recursos você vai aproveitar. Não é apenas um componente do produto. Coloque, adapte e depois siga em frente.

“Se você construir, eles virão” não é uma estratégia vencedora 5G. O engajamento transcende uma rede rápida e eficaz ou realiza a pesquisa ocasional do cliente. Engajamento significa criar um diálogo bidirecional, fazer perguntas e depois ouvir o que os clientes precisam e desejam, bem como o que os parceiros têm a oferecer.