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TI para Negócios

Como fazer a tecnologia trabalhar pelo seu sucesso e da sua empresa

Luiz Camargo (*)

Um programa robusto de garantia de qualidade é fundamental para oferecer um serviço de excelência ao cliente, especialmente quando envolve o atendimento em contact center. Embora soluções de ponta tenham sido inicialmente acessíveis a empresas de grande porte, hoje a tecnologia oferece recursos sob demanda para equipes com orçamentos mais enxutos, mas que desejam fazer a diferença investindo numa interação mais qualificada. Ao fornecer inovação constante, segurança, confiabilidade, economia de custos, escalabilidade e facilidade de uso, a nuvem está se tornando um ambiente ideal para a evolução da gestão da qualidade .
Antes, os contact centers lutavam para acompanhar as novidades na área de gerenciamento de qualidade. Muitas vezes, faltavam soluções adequadas para alinhar as informações e monitorar as interações.

Com as soluções baseadas em cloud, tudo está conectado, o que amplia o engajamento e a eficiência dos funcionários. Com a possibilidade de oferecer um atendimento diferenciado, as marcas também ampliam a vantagem competitiva ao satisfazer as necessidades do consumidor com mais segurança.

Confiabilidade
Ao identificar oportunidades de coaching e revisar as melhores práticas com os agentes, os gerentes precisam de dados atualizados e precisos para fornecer feedbacks importantes. As soluções de gerenciamento de qualidade baseadas em nuvem oferecem às lideranças uma visão constante sobre o desempenho dos funcionários. Como os dados estão sempre atualizados, eles podem facilitar a conformidade com os regulamentos ou com as melhores práticas que requerem avaliações de desempenho dentro de um prazo específico.

Além disso, as soluções de cloud protegem contra a perda de informações. Os dados armazenados são rotineiramente copiados e os centros de dados que alojam servidores em nuvem são atendidos e monitorados 24 horas por dia.

Mais econômico
Antes, as ferramentas de gerenciamento de qualidade não permitiam flexibilidade e elasticidade. Além disso, necessitavam de uma equipe adicional para suportar atualizações e monitoramento. Com as soluções de cloud, a implementação é mais fácil e flexível.

A nuvem também suporta um modelo de pagamento por uso, transformando o que antes era uma despesa de capital em uma despesa operacional com ROI (Retorno sobre o Investimento) mais imediato. A longo prazo, a escalabilidade limita o desperdício associado a equipamentos e software não utilizados, reduz os custos e ajuda a facilitar as operações remotas. À medida que a demanda muda, a capacidade da nuvem pode aumentar ou diminuir, criando um modelo sob demanda e mais fácil de utilizar.

Com segurança e escalabilidade, as soluções de cloud tornam os trabalhos de gerenciamento de qualidade mais fáceis. Como são pré-configuradas, podem ser implantadas rapidamente. Além disso, fornecem métricas em tempo real para toda a equipe, aumentando a transparência e garantindo que todos os funcionários tenham acesso às mesmas informações. As ferramentas também são projetadas para que sejam integradas a outras ferramentas de Workforce Optimization (WFO), simplificando a administração, os treinamentos e as atualizações.

Com tantas oportunidades, a tendência é que os contact centers utilizem cada vez mais as soluções de cloud em busca de processos mais ágeis e eficazes, que transformem as interações em contatos bem-sucedidos para fidelizar a marca e conquistar novos negócios.

(*) Luiz Camargo é General Manager da NICE para o Brasil e Cone Sul

Por Silnei Kravaski*

A forma de consumir TI está mudando e isso é fato. Flexibilidade é a palavra da vez e na medida em que as áreas de tecnologia ganham espaço e importância dentro das organizações, surge também uma série de questionamentos a respeito da melhor forma de maximizar os recursos, não só financeiros como também humanos, investidos na gestão da infraestrutura de TI. Com um novo ano começando, talvez seja o momento de refletir se não é a hora também de ser disruptivo e mudar a forma como sua empresa tem consumido TI.

Segundo o IDC, 80% do tempo das equipes de TI é despendido erroneamente com atividades operacionais e rotineiras, como, por exemplo, reuniões e na gestão da infraestrutura propriamente dita (provisionamento de armazenamento, servidor e rede, monitoramento e soluções de problemas, entre outros). Por outro lado, apenas 14,5% do tempo disponível relacionam-se à inovação e aos novos projetos. Essa conta é no mínimo contraditória e é nesse sentido que emergem os conceitos de TI Flexível e de utilização de infraestrutura de TI como serviço, que se configuram como protagonistas nessa mudança de como se consome TI. Mas, o que é isso? Quais as vantagens?

Vamos às respostas: TI Flexível é um serviço de infraestrutura escalável no qual o cliente paga apenas pelo o que usar (Opex). O modelo oferece uma plataforma expansível de TI e instalações para dimensionamento eficiente, de forma modular, o que deixa o cliente pronto para crescer conforme as necessidades de seu negócio. O ponto chave é que a empresa já consegue obter um ganho tecnológico e financeiro logo de cara, afinal não é preciso esperar meses para a expansão da infraestrutura de TI, uma vez que, o pagamento baseia-se no consumo e alinha o fluxo de caixa ao uso da capacidade real.

Enquanto a aquisição no modelo tradicional proporciona uma capacidade de provisionamento incerta (muito alta ou muito baixa para as necessidades daquela organização), a TI Flexível atende à demanda real utilizada. Além disso, o tempo de resposta e integridade dos dados são maiores, assim como o controle, uma vez que as informações estão mais próximas e a velocidade de acesso a elas é enorme.

Em suma, essa flexibilidade da infraestrutura de TI como serviço permite manter as operações impecáveis e liberar recursos e tempo para inovações. Isso faz total diferença em um cenário no qual as empresas mais bem sucedidas serão aquelas que aderirem à transformação digital e usarem todo o potencial de TI em conjunto com as inovações organizacionais, já que velocidade tornou-se uma das palavras-chaves nessa economia digital. É preciso agir e inovar com rapidez para manter-se à frente da concorrência e destacar-se em seu mercado.

*Silnei Kravaski, da Planus Tecnologia

Por Alexsandro Labbate*

À medida que inovadores tecnológicos como a Amazon e Netflix redefinem constantemente a experiência do consumidor, a expectativa de hoje em relação ao nível de serviço prestado tornou-se sem precedentes em todas as indústrias, inclusive no setor de energia e utilities. Tecnologias novas e emergentes, como assistentes virtuais, redefiniram o serviço “sob demanda” e todos os segmentos precisam se adaptar para manterem-se competitivos.

Em 2017 o Brasil voltou a receber investimentos no setor de energia. Nos primeiros três meses do ano, o ingresso de capital estrangeiro atingiu US$ 5,560 bilhões, quase o dobro do total registrado em todo o ano de 2016. Além disso, o governo federal anunciou que pretende concluir a reforma proposta para a regulamentação do setor já no início de 2018, o que deve impulsionar ainda mais o mercado.

Os serviços públicos são tradicionalmente uma indústria altamente regulamentada e, muitas vezes, avessos ao risco como resultado. Isso pode tornar mais lenta a adoção de novas tecnologias, mesmo que a mudança apoie uma abordagem centrada no cliente. No entanto, para que as empresas do mercado de Utilities consigam prosperar, devem incorporar tecnologias inovadoras que proporcionem respostas mais rápidas, incluindo uma estratégia preventiva.

Aliada a essa necessidade imediata de disrupção das empresas, a questão é: como os serviços públicos podem manter o ritmo? A inovação provou impulsionar melhorias no atendimento ao cliente, e o setor de Utilities deve estar preparado para tirar proveito da tecnologia e incorporá-la em sua estratégia global de negócios.

Internet das Coisas no setor de energia
Estima-se que 20,8 bilhões de “coisas” conectadas serão utilizadas mundialmente em 2020, gerando novas oportunidades para os serviços no setor de energia. Os sinais enviados de e para dispositivos conectados estão crescendo exponencialmente à medida que mais dispositivos conectados emergem. O uso de Big Data, Machine Learning, Inteligência Artificial (IA) e armazenamento em nuvem juntos fornecem informações valiosas de uma abundância de dados. A comunicação proveniente da Internet das Coisas (IoT) e do Machine-to-Machine (M2M) permite um nível de decisões e ações automatizadas com pouca ou nenhuma intervenção humana. Os benefícios para as organizações são grandiosos. Aplicações de monitoramento remoto podem economizar bilhões em custos com transporte e gerenciamento de força de trabalho para as empresas de energia. Com os potenciais efeitos positivos sobre a experiência do cliente e seu valor comercial associado, fica evidente a necessidade de acompanhar a inovação.

Usinas elétricas, por exemplo, podem utilizar equipamentos habilitados para IoT para suportar um grid, enviando detalhes de desempenho para grandes instalações de Big Data que podem então sinalizar problemas ao centro de controle. Aliando esse tipo de tecnologia às ferramentas de gerenciamento de serviços em campo, os problemas tornam-se menos prejudiciais: quando um problema é sinalizado, o técnico mais adequado pode ser enviado com as ferramentas e conhecimentos necessários, promovendo uma solução rápida e estratégica em apenas uma visita. As interrupções e outros problemas que causam maiores dores de cabeça para os clientes podem ser resolvidos com mais rapidez por meio de sensores incorporados, que fazem a manutenção online de todos os equipamentos e oferecem visibilidade de sua saúde. Em vez de o cliente detectar um grande problema, o sensor pode fornecer atualizações em tempo real capazes de prever quando o equipamento pode falhar. Isso economiza o tempo e a dor do cliente, melhorando sua experiência.

Inteligência artificial no setor de energia
A Inteligência Artificial (IA) é definida como “simulação da inteligência humana processado por máquinas, especialmente sistemas de computador”. O termo também inclui tecnologias como robótica e processos como a automação. De acordo com Andy Peart, da Artificial Solutions, “até 2020, a inteligência artificial será tão crítica para os negócios e para o atendimento ao cliente como o website foi há 20 anos, ou o aplicativo móvel foi cinco anos atrás”. A IA é capaz de processar grandes quantidades de dados de maneira muito mais rápida do que os humanos. Para o setor de energia, isso significa que os processos automatizados podem lidar com as tarefas repetitivas e demoradas, aumentando a eficiência, enquanto os funcionários se concentram no trabalho e no atendimento ao cliente, que requer um elemento humano.

As empresas de energia devem adotar a inteligência artificial para aprimorar o agendamento, ajustando o envio dos colaboradores automaticamente de acordo com as mudanças no ambiente, incluindo clima e condições do trânsito. Com base em fatores como demografia do cliente, histórico do consumidor e tipo de tarefa, a tecnologia consegue antecipar a probabilidade de cancelamento de compromissos e automatizar lembretes para chamadas de maior risco e, com isso, preparar o técnico para essa possibilidade.

Inovação e Elemento Humano no setor de energia
É importante ter em mente que o setor de energia é inerentemente um provedor de serviços. Apesar das significantes oportunidades disponíveis para os serviços de energia atenderem aos padrões de serviço esperados pelos clientes, o verdadeiro segredo é combinar estrategicamente as capacidades tecnológicas com as habilidades do técnico. O que garante a excelência do serviço não é tecnologia em si, mas sim as tarefas que ela consegue realizar para liberar um técnico ou engenheiro humano – ou para aumentar as capacidades humanas. Falar sobre automação, inteligência artificial e internet das coisas pode gerar certo receio nos trabalhadores que temem serem substituídos por máquinas, mas a realidade é que a inovação funciona melhor como um híbrido de tecnologia e trabalho humano. As empresas que, estrategicamente combinarem funcionários qualificados com tecnologias inovadoras, não só conseguirão produzir um serviço diferenciado como aprimorarão sua imagem e vantagem competitiva no mercado.

*Alexsandro Labbate, Diretor Global de Marketing da ClickSoftware