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TI para Negócios

Como fazer a tecnologia trabalhar pelo seu sucesso e da sua empresa

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Category: Gestão

A BroadSoft, Inc. (NASDAQ: BSFT), líder global em soluções de Comunicação Unificada em Nuvem (UCaaS) anunciou hoje que a A Cruz Vermelha® americana escolheu a plataforma BroadSoft Business CC-One, uma solução para Contact Centers hospedada em nuvem baseada em análise de dados com um modelo de chamada virtual flexível e ágil, para melhor servir os cidadãos em caso de desastres e durante o socorro de possíveis vítimas.

O Contact Center BroadSoft CC-One da Cruz Vermelha americana oferece serviços para mais de 60 regiões em todo o Estados Unidos, com atendimento contínuo aos cidadãos afetado por desastres. A Cruz Vermelha foi historicamente desafiada por sistemas locais caros de manter e atualizar que necessitavam de conexões permanentes com agentes em todo o país e que limitava as operações de call center para um único local fixo, com voluntários e equipes temporárias trabalhando em longos turnos.

Ao implementar a plataforma BroadSoft CC-One, a Cruz Vermelha foi capaz de executar suas operações via software (SaaS – Software as a Service) e mudar para um modelo de call center virtual, permitindo que voluntários de qualquer lugar do país apoiem milhares de operações a quilômetros de distância. A funcionalidade SaaS sob demanda também dará à Cruz Vermelha a flexibilidade e escalabilidade para reunir agentes online de qualquer local quando necessário durante eventos catastróficos.

“Durante anos, a Cruz Vermelha investiu na preparação call centers em resposta a desastres de todas as formas e tamanhos, isso sempre foi alinhado com a nossa missão: tentar aproveitar melhor nossas doações, envolver e capacitar voluntários”, disse Luke Beckman, Diretor de campo e integração de sistemas. “Estamos sempre buscando maneiras de atender melhor as pessoas em necessidade, o call center via SaaS nos permite desenvolver este trabalho de maneira econômica, com a flexibilidade e escalabilidade necessárias para cumprir nossa missão”.

A plataforma é uma solução para contact center em nuvem omni-channel, que usa análise preditiva para ajudar organizações com diversos requisitos a aperfeiçoar a eficiência operacional, melhorar a experiência do consumidor e cidadão, fortalecer o desempenho financeiro e melhorar os resultados das interações com os clientes. Com a BroadSoft CC-One, a Cruz Vermelha e a população atendida têm experimentado vários benefícios importantes:

Call Center remoto – A Cruz Vermelha pode capacitar centenas de voluntários em todo o país, para apoiar operações que ocorrem em qualquer região – como, por exemplo, call centers para operações nos Estados Unidos, após as inundações que ocorreram no Texas em 2015, ou ter mais de 500 agentes trabalhando em uma única operação de socorro em resposta às inundações da Louisiana.
●Maior flexibilidade e agilidade – Os voluntários são capazes de se organizarem turnos, com até duas horas de duração, permitindo que a Cruz Vermelha se torne mais flexível e ágil com o envolvimento dos voluntários. Ao mesmo tempo, a organização é capaz de lidar com maior volume de chamadas em toda a sua preparação, resposta e operações de recuperação.

●Redução de despesas operacionais – A mudança do modelo tradicional para o modelo SaaS ajudou a Cruz Vermelha a reduzir as despesas operacionais, maximizando o aproveitamento das doações.

“A plataforma BroadSoft CC-One, é uma peça fundamental para a Cruz Vermelha, promovendo flexibilidade na medida certa para escalar agentes e voluntários em qualquer lugar, principalmente em desastres de rápida evolução e necessidades de ajuda humanitária” disse Arnab Mishra, Vice-Presidente da BroadSoft Contact Center. “Estamos entusiasmados em apoiar a Cruz Vermelha em seu papel humanitário, com o nosso software nuvem analítico que redefine o desempenho de Contact Centers.”

Para ser tornar voluntário da Cruz Vermelha no Brasil é necessário grande comprometimento com a causa. A organização realiza duas vezes por ano encontros de capacitação onde são passados os valores, a história da Cruz Vermelha, curso de primeiros socorros, entre outros. O voluntário pode atuar em diversas áreas como socorro e desastres, promoção à saúde, comunicação e vários outros relacionados a causas humanitárias. Não existe uma carga horária para o voluntariado, porém é necessário conciliar os compromissos do dia a dia com o trabalho desenvolvido na organização.

Outras organizações ligadas à ajuda humanitária como UNICEF, Médicos Sem Fronteiras (MSF), Save the Children, entre outras instituições de alcance global, recrutam voluntários e doadores em larga escala para suas operações. O serviço de Comunicação Unificada em Nuvem (UCaaS)presente neste contexto pode baixar o custo das operações e a infraestrutura necessária direcionando este gasto para a população que é assistida, além de possibilitar o aumento de voluntários e doadores em todas as regiões necessárias, independente de onde aconteça o contato telefônico.

Lançado em 1991, com 4 canais, a Globosat hoje é a maior plataforma digital entre as TVs por assinatura do País. A rede, que reúne 32 canais, alcança quase 50 milhões de espectadores em 16 milhões de domicílios, e só entre janeiro e outubro de 2016 respondeu por 54 milhões de horas de streaming. Para suportar tecnologicamente a estratégia que lhe garante 35% de market share, a Globosat, que desde 2009 é parceira da SAP, com o uso completo da suíte SAP BO, e há dois anos foi robustecida com um contrato bem mais abrangente, acaba de completar a última onda de implementações de soluções da empresa de software.

“Em 2013 iniciamos o ciclo que visava trocar a plataforma de sistemas de gestão de backoffice da Globosat”, conta Alexandre Santos, Diretor de Sistemas de Informação da Globosat. “Primeiramente fizemos a revisão dos processos de gestão e backoffice da empresa; em seguida, fizemos um projeto de Software Selection onde levantamos 2 mil macro requisitos funcionais, essenciais para nossas operações, abrindo uma concorrência para selecionar a plataforma capaz de responder a essas exigências, suportar nossa estratégia de crescimento, bem como escolher quem nos apoiaria nesta trajetória”.

Depois de um processo rigoroso, que envolveu vários players do mercado, e com apoio da EY, a escolha da Globosat foi não só pela tecnologia das soluções SAP como também pela implementação da SAP Serviços e pelo processamento em HEC HANA. A parceria deu tanto resultado que, ainda naquele ano, a SAP Serviços recebeu da Globosat o Prêmio de fornecedor-parceiro de excelência 2015.

A Globosat optou por praticamente todo o portfólio de soluções cloud da SAP, trabalho que foi dividido em 7 projetos, norteados por dois grandes pilares, como conta Alexandre Santos: “O primeiro pilar reuniu as soluções de gestão de negócios (SAP ERP) e de capital humano (SAP HCM, SAP SuccessFactors). O segundo, as soluções de pré faturamento (Hybris Billing), específico para faturamento da receita de assinaturas, VOD e Pay-per-view oriundo de contratos com as operadoras de distribuição de Pay-TV”, destaca o executivo.

“A menina dos olhos de todo esse pacote implementado foi o Success Factors, que trouxe a modernidade que a empresa buscava na relação com os seus colaboradores, contribuindo para a transformação digital pela qual a Globosat está passando”, salienta Alexandre Santos. Ele conta que a última onda desse amplo projeto tecnológico da Globosat foi completada em novembro de 2016 com a implantação da suíte completa do Hybris Billing, “automatizando todas as memórias de cálculo e regras complexas contratuais que atendem aos canais e joint ventures da Globosat”.

Nuvem como opção preferencial

O diretor de Sistema de Informação conta que a opção para rodar as soluções foi a de trabalhar o máximo possível em cloud, rodando tudo em HEC – HANA Enterprise Cloud da SAP. “Optamos pelo HEC, que proporciona segurança, rapidez e atualizações automáticas. Decidimos não investir na ampliação de nosso Datacenter, mas contarmos com esse serviço da SAP”, destaca o Diretor de Sistemas da Globosat. O executivo brinca que, hoje, “a Globosat é meio brasileira, meio alemã: produtos SAP, ambiente de processamento SAP e suporte também SAP para a sua plataforma de gestão”.

No total, mais de 120 pessoas trabalharam no projeto desde seu início, que alcançou um alto nível de engajamento e alinhamento na empresa e com todos os parceiros envolvidos. “Do menor analista ao board da corporação, envolvendo diretamente 4 diretores e o CFO, todos se dedicaram totalmente ao processo, recorda Santos. O maior volume de trabalho foi completado em 11 meses, dos 20 meses previstos, e foi dividido em 3 ondas. Dez nacionalidades de técnicos se revezaram ao longo do processo. “Uma das grandes vantagens proporcionadas pela escolha das soluções, pelo know how de implementação da SAP Serviços e pelo forte conceito de gestão conduzido no projeto, foi que as operações das diversas áreas da Globosat nunca precisaram ser interrompidas. Não houve descontinuidade nas operações ou a necessidade de “soluções de continuidade”, nunca paramos de receber, comprar, contratar, etc… Em nenhuma situação tivemos que retroagir alguma coisa – não houve atrasos nos processos”, relata Santos.

Sergio Cruz, vice-presidente de Serviços da SAP, destaca a importância, para o sucesso de um trabalho desse escopo, da parceria consolidada entre a SAP Serviços e a Globosat. “Um programa de transformação digital com o escopo proposto na Globosat somente é possível com o engajamento dos executivos por parte do cliente. E a SAP teve o apoio e acompanhamento do projeto de perto pelos executivos da Globosat, o que trouxe agilidade para as decisões necessárias para o sucesso do projeto”. Outro fator inovador, segundo Cruz, foi que a SAP foi responsável não somente pela disponibilização do Software e Serviços de Implementação, mas também pelos serviços em Cloud de Infra-estrutura e pelo AMS. “A SAP é responsável end-to-end nas soluções SAP na Globosat, reforçando a estratégia da SAP de engajamentos e parcerias de longo prazo”.

Hoje, entre outros benefícios, o grande volume de processos financeiros e contábeis da Globosat, que demandavam semanas de trabalho, passaram a ser finalizados em minutos. E as planilhas foram aposentadas.

“Acertamos ao optar pelas soluções e pela implementação da SAP Serviços. A competência fez a diferença”, sintetiza Alexandre Santos.

A Magnesita, um dos três maiores players mundiais da indústria de refratários industriais, com 27 instalações em 17 países de quatro continentes, recém finalizou a implementação de um programa Global de convergência de processos e sistemas, adotando como plataforma a solução de gestão de negócios SAP.

O Projeto pangea, como foi batizado, considerou uma plataforma operacional global em única instância SAP e começou em dezembro de 2013 com uma reformulação completa do modelo operacional da Magnesita e redesenho de processos Globais. Após a criação de um modelo de padrão de processos e de configuração e parametrização do SAP ERP, foi feita uma análise das adaptações necessárias, chegando a uma solução a ser implementada.

A primeira implementação aconteceu no primeiro semestre de 2014 em uma versão “light” para a China. Já em outubro vieram as primeiras implementações completas simultaneamente para Argentina e China. Em agosto de 2015, foi a vez do go live na França e na Alemanha. Em novembro do mesmo ano, o projeto chegou ao Brasil. Já em 2016, em abril, foi a vez de Dubai; julho, EUA e México; Chile, Colômbia e Peru, em novembro, começam a rodar a solução, passando a integrar a gestão única.

Além dos países onde foi feita a implementação, a solução está presente nos escritórios de vendas da companhia em todo o mundo. Os indicadores do projeto mostram que a empresa atingiu 95% de convergência em mais de 78 macroprocessos e uma evolução continua ao longo dos 36 meses de duração do programa.

“Esse nível obtido é excelente, principalmente quando se constata que os 5% de processos restantes não convergem apenas por questões legaisou especificidades locais”, afirma Rui Botelho, vice-presidente de Vendas para Core Industries da SAP Brasil. O executivo destaca, ainda, que a capacidade de atingir tais resultados demonstra a diferenciada capacitação da Magnesita nos pilares de equipe, processos e tecnologia. “O domínio das várias etapas envolvidas foi um diferencial para que o projeto seja considerado um exemplo de implantação global de muito sucesso”.

“Foi uma experiência única e desafiadora mas valeu a pena, pois já estamos colhendo os frutos do pangea, e iniciando uma gestão mais global, integrada, escalável e flexível, que certamente trará ganhos de eficiência e vantagens competitivas”, comenta Raul Godoy, CIO da Magnesita e responsável pelo projeto.

Para Botelho, o sucesso de um projeto com essa magnitude, e os desafios inerentes a esse contexto, mostram como a solução de gestão empresarial da SAP é robusta, escalável e padronizada. “Empresas como a Magnesita conseguem ter o controle dos seus negócios e a certeza que os seus processos estão padronizados independentemente do país ou barreiras culturais e legais”, destaca. “Isso é o que nos motiva. Ajudar os nossos clientes a tornarem seus negócios mais eficientes”.