Skip to content

TI para Negócios

Como fazer a tecnologia trabalhar pelo seu sucesso e da sua empresa

Por Solemar Andrade, CEO da Plusoft

Oferecer atendimento por meio dos canais de preferência dos consumidores é o caminho mais indicado para a fidelização e o engajamento. O Brasil é o segundo país do mundo com o maior uso do WhatsApp e isso é uma grande oportunidade de relacionamento. O que você faria se pudesse se conectar com todos os usuários dessa ferramenta sem muito esforço? Como um dos principais meios de comunicação, o WhatsApp tem proporcionado para as organizações uma maior aproximação com os clientes.

É tempo de empresas se prepararem para adotar estratégias de relacionamento por canais como o WhatsApp, mostrando aos seus clientes, públicos-alvo e stakeholders que são modernas e estão cada vez mais preocupadas em proporcionar um atendimento de excelência, individualizado e assertivo. O nível de satisfação dos consumidores aumenta quando a interação ocorre em um canal de sua preferência, então, hoje em dia, é fundamental que as companhias disponibilizem diferentes canais para que as pessoas escolham por qual meio desejam se comunicar, seja para solucionar problemas, realizar compras, tirar dúvidas ou, até mesmo, fazer sugestões ou críticas.

Criado em 2009 e com rápida massificação, o WhatsApp se tornou um meio de comunicação amplamente conhecido e utilizado pelos brasileiros. Segundo pesquisa sobre Mensageria no Brasil, 96% dos smartphones têm o WhatsApp instalado, 93% das pessoas abrem o aplicativo todos os dias, 71% dos usuários acham adequado usar o aplicativo para o contato com companhias e 55% já usam o canal para se comunicar com empresas. Via WhatsApp, a disponibilidade dos clientes também é maior. Mais de 50% dos brasileiros concordam em receber promoções por meio dessa ferramenta.

Uma característica marcante da interação via WhatsApp é o sentido de urgência. Essa particularidade atende às necessidades e interesses dos consumidores, inclusive da geração Millennials que têm na comunicação por texto sua principal forma de contato e não aceitam canais que os obriguem a responder de forma imediata. O canal também é frequentemente utilizado para divulgação de notícias no Brasil. Dos 120 milhões de usuários brasileiros, 48% utilizam a plataforma como fonte de notícias. De acordo com pesquisas do Instituto Reuters para Estudo de Jornalismo, a relevância do aplicativo é tamanha que já estão sendo feitas até pesquisas para combater notícias falsas, também conhecidas como fake news.

Um importante benefício identificado pelo mercado no uso do WhatsApp para o relacionamento com os clientes é a redução de custo no atendimento. Além da questão financeira, há o aumento das vendas por conta da comunicação adequada. No último ano, as vendas tiveram um incremento de 27% por meio do serviço de mensagens, principalmente o WhatsApp.

Faz todo sentido as empresas utilizarem esse meio de comunicação para relacionamento com os consumidores. Porém, há alguns cuidados a serem tomados, assim como regras a serem seguidas. Promover spam, por exemplo, é uma atitude que pode acarretar o bloqueio da conta, por um determinado período ou definitivamente. Então, a eficácia dessa tecnologia depende do uso inteligente. Certas práticas podem afastar os clientes, ao invés de conquistá-los ainda mais. Portanto, muito cuidado ao administrar a ferramenta!

Para as empresas e os gestores, os desafios nessa nova jornada digital são grandes, uma vez que apenas adotar o WhatsApp como mais um meio de contato não é o suficiente. Alguns erros como não integrá-lo com o CRM e sistemas legados, não ter estrutura adequada para lidar com um possível alto volume de atendimentos e não atender as demandas na velocidade exigida pelo negócio são consequências negativas que podem acontecer, caso não haja um preparo, uma estrutura e um plano estratégico para fazer tudo fluir perfeitamente.

A melhor forma de obter sucesso nesse movimento é contratando fornecedores especializados e integrando o WhatApp com o CRM (Customer Relationship Management) e sistemas legados. Usar a Inteligência Artificial (IA) como aliada nessa empreitada também resolve boa parte dos entraves que podem aparecer, já que essa tecnologia, integrada aos sistemas corporativos, resolve as demandas com agilidade, possui alta disponibilidade e transfere, de forma automática, todo o histórico de interações com os clientes para um atendente, quando necessário. Ou seja, o WhatsApp totalmente integrado ao CRM e à IA pode proporcionar um atendimento ininterrupto (24×7), automatizado, personalizado e ágil.

Independente do formato de atendimento, as respostas personalizadas estão no topo da lista de elogios dos clientes. Os consumidores prezam por interações personalizadas, querem respostas rápidas, comunicação clara e objetiva. As pessoas fogem de atendimentos genéricos, sem emoção ou interação. A satisfação do cliente deve ser o principal objetivo a ser alcançado pelas empresas e em plena era digital não podemos demorar para buscar isso.

A IDC Brasil, líder em inteligência de mercado, serviços de consultoria e de conferências para indústrias de Tecnologia de Informação e Comunicações, acaba de consolidar os dados de seus estudos dos setores ligados à infraestrutura de TI – Servidores, Armazenamento e Networking. Combinados, eles movimentaram US$ 393,62 milhões no segundo trimestre de 2018, o que representa um crescimento de 41% em comparação com o registrado no mesmo período em 2017. Para o ano de 2018, a previsão é que as vendas cheguem a US$ 1,376 bilhão, 8% a mais do que os US$ 1,271 bilhão registrados em 2017.

“Em geral, o último trimestre costuma ser o mais forte do ano, mas o segundo trimestre foi excelente e deve ser o melhor de 2018. Empresas dos setores de manufatura, comércio e finanças que estavam com infraestrutura muito defasada investiram na renovação de sua base instalada neste período, adiantando seus negócios diante de um quadro muito incerto no segundo semestre, com eleições e oscilação do dólar”, afirma Luis Altamirano, analista de pesquisas da IDC Brasil.
Os resultados voltaram a ser positivos depois de uma série de anos difíceis, com quedas sucessivas e significativas nas vendas desde 2015 por conta de fatores como crise econômica, cenário político conturbado e impacto de novas tecnologias, como cloud. No ano passado, a receita combinada de infraestrutura foi de US$ 1,271 bilhão, 10% menor do que em 2016 (-15% em Servidores, -4% em Armazenamento e -10% em Networking). Para este ano, a previsão é de crescimento de 8%, graças aos investimentos represados nos últimos anos e bastante concentrados no primeiro semestre do ano.
Ao analisar os números do segundo trimestre, o maior crescimento foi no setor de Servidores x86, cujas vendas foram 66% maiores do que no 2º trimestre de 2017, com uma receita de US$ 147,62 milhões – o destaque foram máquinas rack para datacenters, e, na camada do ecossistema de canais, equipamentos torre destinados para pequenas e médias empresas. Dispositivos de armazenamento externo tiveram um crescimento de 34%, movimentando US$ 82,58 milhões, com equipamentos de médio porte ganhando mercado em relação ao segmento high-end.
Já o setor de networking, que engloba roteadores, switches e Wi-Fi, cresceu 26%, atingindo uma receita de US$ 162 milhões. Os roteadores dominaram as vendas, com switches também contribuindo para os bons resultados. “Com a chegada de novas tecnologias, como 4.5G, 5G e SD-WAN, as operadoras estão voltando a investir e isso embala o setor de networking, que deve fechar o ano com um crescimento de 4% e manter esse ritmo em 2019. A demanda pelo aumento de pontos de acesso Wi-Fi em setores como o de educação também deve impulsionar o segmento, com uma projeção de crescimento de 6% no próximo ano”, comenta Altamirano.
As perspectivas para 2019 são de estabilidade para o mercado de infraestrutura, com queda nas vendas de servidores compensada pelo crescimento em armazenamento e networking.

A Dynatrace, empresa líder mundial em inteligência de software, anuncia que a multinacional de informação Experian selecionou sua plataforma de inteligência de software, desenvolvida com Inteligência Artificial (IA), para aprimorar a excelência de seus serviços e corresponder aos desafios apresentados pelo complexo ambiente em Nuvem da companhia. A Experian irá utilizar sistemas Dynatrace® como parte de sua estratégia de continuar consolidando sua oferta para um conjunto restrito de plataformas estratégicas de TI, possibilitando o contínuo aperfeiçoamento da entrega de serviços por meio de operações em Nuvem simplificadas e automatizadas.

“Quando um consumidor adquire bens de uma loja, o serviço de dados da Experian precisa ser entregue com agilidade e exatidão. Nós simplesmente não podemos desacelerar ou interromper a experiência do cliente. É por isso que selecionamos a Dynatrace, uma vez que ela irá nos ajudar a aprimorar nossa entrega e melhorar nossa produtividade em TI por meio de operações automatizadas”, diz Jonathan Hayes, Vice-Presidente Global de Excelência em serviços de TI da Experian.

A plataforma Dynatrace® ficará no centro das operações de arquitetura de TI da Experian, onde será possível identificar e monitorar aplicações críticas de negócios, processos, serviços e hospedar dentro do ecossistema de TI da Experian, criando um serviço de atualização em tempo real. As funcionalidades de IA da Dynatrace vão entregar análises de causas precisas e práticas sobre potenciais problemas envolvendo perfomance, o que irá habilitar a equipe da Experian para trabalhar com reparações rápidas, incluindo correções “não humanas”.

“A Inteligência Artificial pavimenta o caminho para operações autônomas, nos capacitando para criar um fluxo de trabalho de reparações que dispense a necessidade de intervenção humana nas resoluções de problemas que são recorrentes”, afirma David Shepherd, Gerente Global de Entrega de Serviços e Excelência de TI da Experian.

A robusta integração do banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB) com funcionalidades na Dynatrace é valiosa e favorável para a Experian gerenciar sua infraestrutura altamente dinâmica de aplicações, automatizando a detecção dos componentes de serviços de TI, depois sincronizando com ServiceNow®. Isso permite que o CMDB seja mantido em tempo real, com muito mais simplicidade, exatidão e riqueza de detalhes do que pode ser obtido com abordagens tradicionais.

“Com a Dynatrace e a ServiceNow®, estamos reduzindo para plataformas estratégicas principalmente para melhorar a produtividade por meio de processos automatizados. Ao longo do tempo, a Dynatrace vai deslocar diversas ferramentas de monitoramento herdadas para viabilizar implantações automatizadas”, acrescenta Shepherd. “Com nosso movimento contínuo em direção ao monitoramento como um serviço e o crescente uso de aplicações em Nuvem e Contêineres, precisamos de uma solução mais abrangente que nos permita avançar para processos automatizados. Olhamos algumas alternativas, mas a plataforma de inteligência de software da Dynatrace se destacou porque é simples para aplicar uma abordagem que propicia bastante automação”.

Para Jonathan Hayes, “claramente essa é a melhor opção em termos de tecnologia. No entanto, mais importante é nosso relacionamento. Há um verdadeiro senso de parceria, uma vez que a Dynatrace constantemente sugere novas ideias, nos ouve e entrega inovações para garantir que continuemos construindo nosso sucesso. É por isso que estou entusiasmado para ver o que podemos alcançar com a nova plataforma de software de inteligência”.