TI para Negócios

Uma vez que o mundo foi convencido sobre as possibilidades da Internet das Coisas (IoT), tudo começou a “ficar inteligente”. Ao mesmo tempo, surgiu um problema: o controle dos objetos e dispositivos inteligentes, com os quais eles estão conectados, pode cair em mãos de pessoas mal-intencionadas, e quanto mais essas coisas penetram em nossa vida cotidiana e sabem demasiado sobre nós, mais séria a ameaça se torna. Geralmente, os fabricantes de dispositivos inteligentes lançam seus produtos, e só depois resolvem os problemas relacionados à segurança. Isto por que:

1. O fabricante implementa um sistema de proteção simplificado

A grande quantidade de dispositivos genéricos de origem desconhecida que suportam conexão com a rede tem um procedimento de autorização, mas logins e senhas já vêm pré-definidos de fábrica e, muitas vezes, os usuários não alteram as configurações após a compra do equipamento. Isso faz com que os dispositivos fiquem vulneráveis e é dessa fragilidade que os fraudadores se aproveitam.

2. O fabricante “esqueceu” de remover vulnerabilidades do dispositivo

Temos como exemplo casos quando a versão de lançamento de um produto deixou disponível uma das contas utilizadas no processo de desenvolvimento do programa. Isso aconteceu com o roteador D-Link DWR-932 B LTE, que entrou no mercado com duas contas administrativas disponíveis e algumas dezenas de vulnerabilidades de gravidade variável. E, mesmo assim, a D-Link não demonstrou intenção de repará-las.

3. O fabricante não reconhece as falhas como um problema

“Isso não é uma falha. É uma função adicional!” – assim respondem muitos dos fabricantes de coisas inteligentes às reclamações sobre as vulnerabilidades. E, aqui, podemos nos lembrar do caso com a empresa Xiaomi, em que o desenvolvedor pode instalar remotamente qualquer aplicativo em seus smartphones. Foi o que descobriu um estudante, que notou um estranho aplicativo – AnalyticsCore.apk – pré-instalado no smartphone Xiaomi MI4 e que funciona em modo 24/7. O interessante é que não há como se livrar do aplicativo, já que mesmo depois de totalmente desinstalado, o AnalyticsCore.apk aparece novamente no aparelho depois de um tempo.

4. Os dispositivos possuem funcionalidades das quais não se pode escapar

Alguns “dispositivos inteligentes” são equipados com funções que possuem componentes “spyware”. A saída mais simples pode ser desligar a função, caso isso funcione. Foi assim com as TVs LG que enviavam o tráfego de informações independentemente de o usuário permitir sua coleta ou não. Ao ser questionado por um usuário sobre isso a LG simplesmente o aconselhou a conformar-se com a situação.

Em que patamar está atualmente a segurança da IoT?

Cada fabricante tenta fechar seu ecossistema, criando protocolos exclusivos e, portanto, incompatíveis com outros dispositivos. Gradualmente, a maioria deles deixará o mercado, enquanto outros surgirão buscando estabelecer-se como padrão universal – como aconteceram com os cassetes de áudio e vídeo, discos de vinil e sistemas operacionais móveis. Ainda há muitos protocolos (ZigBee, Insteon, Z-Wave, etc.), mas em breve o mercado determinará de dois a três modelos que acabarão sendo usados pelo mundo inteiro.

Hoje, existem muitos dispositivos e não são necessários conhecimentos específicos para que estes sejam hackeados. A partir disso, surgem ataques de softwares maliciosos e uma série de outras ameaças. No entanto, a ameaça não se limita aos botnets. Assim, a partir de pulseiras inteligentes, são “vazados” diferentes dados sobre a vida do usuário ou informações enviadas para redes sociais acabam sendo interceptadas. O caso recente das pulseiras inteligentes da empresa Strava é uma ameaça direta à paz e segurança internacionais – o serviço carregava as rotas do usuário em um mapa interativo e “revelou” a disposição de instalações secretas em todo o mundo.

E quanto aos smartphones? Desde que o serviço de internet banking se tornou popular, notícias sobre roubos de saldos de contas através do sistema Android em smartphones deixaram de nos surpreender.

Para o que devemos estar preparados?

Embora o problema seja evidente, apenas recentemente foram tomadas medidas concretas para a solução. Os documentos, sob os títulos “Princípios estratégicos para garantir a segurança da Internet das coisas”, de novembro de 2016, e “Incentivo ao avanço da Internet das Coisas”, de janeiro de 2017, com informações básicas e recomendações para o uso da IoT, foram divulgados pelos Ministérios da Segurança Nacional (Department of Homeland Security, DHS) e do Comércio (Department of Commerce) dos EUA, respectivamente. A aliança para a “segurança em nuvem” (Cloud Security Alliance, CSA) também contribuiu para o desenvolvimento do manual de segurança da IoT.

Contudo, apenas documentos não são o suficiente nestas situações. Paradoxalmente, a maior dificuldade em garantir a segurança da Internet das coisas é ocasionada pelos próprios usuários. Por exemplo, temos dois dispositivos inteligentes com funções semelhantes: o primeiro oferece alto nível de proteção, mas seu preço é muito mais elevado se comparado ao outro dispositivo desprotegido. Na maioria dos casos, o usuário não pode avaliar objetivamente a ameaça, por isso escolhe a opção mais barata. Outro aspecto deste problema é que os consumidores não são especialistas em proteção de dados e, por isso, não estão preparados para compreender os manuais com dezenas ou centenas de páginas. O usuário quer que tudo seja simples e rápido e o fabricante vai de encontro a esta expectativa lhe propondo executar tudo rapidamente.

Podemos avaliar esta questão a partir de diferentes pontos de vista. Por um lado, falando da vida privada, em que cada usuário adquire um dispositivo e é responsável pelo seu uso. Por outro, falando da vida em sociedade, onde o usuário pode levar seu dispositivo inteligente para o trabalho. Para evitar diferentes tipos de problemas com a IoT no local de serviço, é necessário treinar os funcionários implementando políticas e tecnologias de segurança e desenvolvendo habilidades para operar junto com a IoT.

Uma ligação óbvia entre o vazamento de dados e a IoT foi demonstrada por especialistas do centro de segurança da Universidade de Tecnologia e Design de Cingapura: eles conseguiram acessar dados pessoais usando um drone e um smartphone. O smartphone acoplado ao drone voou em torno de um prédio de escritórios, procurando por impressoras com a função Wi-Fi Direct e conectou-se à rede com o nome de uma das impressoras. Como resultado, todos os documentos enviados para impressão foram carregados para o smartphone. Apesar do método de invasão, os cientistas demonstraram que proteger uma impressora sem fio é um problema sério, uma vez que muitas informações confidenciais passam por ela. Para controlar as informações enviadas às impressoras, é melhor usar um sistema DLP, mas proteger o dispositivo contra invasões é tarefa dos fabricantes.

De acordo com a Gartner, o número de objetos conectados à Internet crescerá para 20,4 bilhões até 2020. Essa rede armazenará uma série de dados críticos, cujo vazamento poderá causar danos não apenas indivíduos ou organizações, mas também a economia do país como um todo. E, está claro que a velocidade do desenvolvimento das soluções para proteção de dados da IoT, ainda é significativamente inferior à velocidade da entrada de dispositivos inteligentes em nossas vidas.

À medida que novas tecnologias, como a inteligência artificial (IA), transformam as organizações em todos os setores, os possíveis benefícios para os negócios são um argumento poderoso para ajudar uma empresa a passar pela transição. Um exemplo disso estaria na constante evolução da indústria de serviços em campo: agora, as empresas podem programar um técnico para verificar uma falha de rede ou realizar uma chamada de serviço para seus clientes quase imediatamente, graças a IA.

Isso está muito a frente do cenário de dez anos atrás, quando a única opção era telefonar e falar com um despachante enquanto eles acessavam manualmente os registros e agendamentos de funcionários para encontrar um técnico disponível e habilitado. E, muitas vezes, o técnico mais adequado para resolver o problema não estava disponível.

Para qualquer negócio, sete dias sem resolução é um fracasso definitivo. Mas, a indústria de serviços em campo percorreu um longo caminho nos últimos dez anos. Graças à rápida expansão e ao avanço da tecnologia de gerenciamento de serviços em campo (GSC), o setor está vendo os problemas de negócios serem resolvidos mais rapidamente e com o mínimo de interrupção dos serviços. Hoje, as empresas de serviços estão usando a IA para várias tarefas, incluindo verificar cada registro de funcionários que possuem e ainda identificar o técnico certo para o trabalho que está mais próximo do cliente, para assim oferecer um compromisso quase imediato. Embora não seja uma tarefa fácil, esse nível de detalhes é essencial para atender às árduas expectativas dos clientes.

Embora sejam necessárias várias camadas de tecnologia para completar um conjunto completo de ferramentas de GSC, a Inteligência Artificial desempenha um papel significativo em muitos aspectos. O GSC pode ser considerado como o atrativo da IA. É um elemento importante que está sendo usado para ajudar as empresas a atender seus padrões de experiência e objetivos de continuidade de negócios.

Em um dia comum, uma empresa de serviços em campo pode ter milhares de problemas para resolver – sejam eles verificações de manutenção de rotina ou saídas de chamadas de emergência – mas, com apenas 500 técnicos em campo para solucionar as demandas, e provavelmente todos espalhados pela área geográfica. Encontrar o melhor técnico para o trabalho, e o mais próximo do local, exige que as empresas otimizem seus recursos de maneira rápida e eficiente, para lidar com o maior volume de problemas, minimizando custos e mantendo os clientes satisfeitos. Este é apenas um dos elementos multidimensionais de solução de problemas com os quais a IA está ajudando.

Otimização automática de cronograma para retenção de clientes

Ainda estamos no início da otimização de cronograma orientada por inteligência artificial, com espaço para melhorar e reduzir o processo de agendamento, muitas vezes frustrante e demorado. A necessidade de automatização é essencial para reduzir o tempo de espera e oferecer aos clientes uma experiência mais rápida e melhor – o GSC é um componente-chave para isso, juntamente com a automação da IA. Por exemplo, um dos clientes da ClickSoftware, a Belron UK Ltd, viu um aumento de 65% no agendamento de reparos no mesmo dia após a implementação do GSC, após reduzir o tempo de viagem do técnico em 20%. Isso aumentou em 10% o número de trabalhos técnicos em campo concluídos por semana.

Os líderes de serviço têm acesso a muitos dados quantitativos como o tempo médio necessário para concluir uma determinada tarefa e como diferentes fatores afetam esse tempo, assim como o clima naquele dia, que pode tornar a viagem mais lenta, ou fatores situacionais quando um técnico precisa obter permissão para adentrar em uma residência. Como no caso da Cablex AG, a solução de GSC fornece aos técnicos em campo todas as informações de ordens de serviço relacionadas a contratos de clientes, planos de projeto, diagramas e esboços – por meio de um aplicativo. Isso aumenta as atribuições de serviço diárias concluídas pelos técnicos em 15% e gera status em tempo real para que os clientes saibam quando esperar visitas técnicas em campo.

Manutenção preditiva

Antes da chegada da internet das coisas (IoT), sua lavadora de roupas ou máquina de lavar louça quebraria sem avisar, e você não saberia o que aconteceu ou como consertá-la. Alternativamente, o AVAC de uma empresa não pode funcionar bem e isso pode interromper os negócios e impactar a receita. Hoje, os equipamentos conectados estão constantemente monitorando as suas próprias informações e realizam a retransmissão para um Hub. Essas informações ajudam a identificar problemas rapidamente e auxiliam os técnicos para que eles possam utilizar as ferramentas e peças corretas para o trabalho.

Organizações com visão de futuro já estão equipando as máquinas com sensores IoT para identificar problemas e consertar equipamentos quebrados. Contudo, o investimento está no modelo emergente de manutenção preditiva, que permite às empresas superar problemas e cuidar deles antes da inconveniente interrupção.

Enquanto algumas organizações de serviços estão começando a usar sensores e máquinas inteligentes, nós ainda estamos engatinhando. À medida que mais máquinas conectadas são implantadas, as organizações poderão agregar dados históricos de desempenho em centenas de milhares de unidades, permitindo que as máquinas aprendam e identifiquem padrões em seu próprio desempenho para prever e evitar problemas. Em última análise, podemos esperar que a inteligência artificial acabasse por reduzir o tempo de inatividade do equipamento a zero.

Eficácia do técnico

O próximo passo depois de otimizar o agendamento e passar para modelos de manutenção preventiva é melhorar a eficácia do técnico visitante e, novamente, a IA também desempenha seu papel aqui. A proporção de ordens de serviço concluídas em uma visita – uma taxa fixa inicial – em relação ao total de ordens de serviço, aumenta as oportunidades de receita adicional de provedores de serviços devido ao aumento da capacidade. A satisfação do cliente também é melhorada pelo aumento da produtividade e pelo tempo médio reduzido para um determinado reparo, devido a menor duração da interrupção, que, por sua vez, aumenta a receita.

Em um relatório divulgado em fevereiro do ano passado, “Como criar um business case para investimento em software de gerenciamento de serviço em campo”, o Gartner indicou que a implementação do GSC forneceu aos provedores de serviços experientes uma melhoria média de 25,1% na produtividade dos técnicos. O Gartner cita os possíveis fatores que contribuem para isso, indo de formulários manuais para eletrônicos, de autoprogramação de técnicos para um processo centralizado, e automatizando a coleta de dados onde eles foram feitos manualmente. Outros aprimoramentos médios citados pelo Gartner são uma queda de 12,7% nas reclamações de clientes e uma redução de 52,6% na sobrecarga de despacho – o último estava diretamente relacionado à maioria dos trabalhos programados automática e intuitivamente e a uma taxa de fechamento mais rápida.

Personalização do início ao fim

Indiscutivelmente, o aspecto mais importante que a tecnologia da IA está trazendo para a indústria de serviços em campo é sua capacidade de fornecer personalização. Em uma época em que todo serviço é comoditizado, a experiência do cliente é o diferenciador crítico. Além de aprender mais sobre o desempenho da máquina e as habilidades dos técnicos, a tecnologia da IA pode absorver informações sobre preferências e comportamentos individuais do consumidor. Por exemplo, você prefere agendar compromissos de manhã ou à tarde? Sua casa está fechada? Qual a probabilidade de você cancelar sua consulta e com quanto tempo de aviso? Existe um técnico específico que você gostaria de solicitar? Mais uma vez, é tudo sobre dados – à medida que as empresas de serviços aprendem mais sobre seus clientes, elas podem aproveitar melhor o software de IA para fornecer uma experiência de serviço personalizada.

No final das contas, as empresas de serviços em campo que priorizam a tecnologia da IA em sua estratégia de negócios terão uma vantagem sobre seus concorrentes quando se trata da experiência do cliente. O serviço é uma mercadoria, e não é mais apenas sobre o quão bom ou educado o técnico é com o cliente. Hoje, os consumidores esperam velocidade e precisão de seus provedores de serviços, e precisamos da ajuda da tecnologia para atender às suas elevadas expectativas.