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TI para Negócios

Como fazer a tecnologia trabalhar pelo seu sucesso e da sua empresa

Por Reginaldo Santos*

A digitalização bancária já é uma realidade. Mesmo as instituições que efetivamente ainda não possuem processos automatizados o bastante para caracterizar esse conceito, esforçam-se para passar essa imagem do “novo banco”. Para destacarem-se em um mercado cada vez mais competitivo, as instituições precisam estar alinhadas e preparadas para essa nova realidade digital.

Essa necessidade está atrelada ao cenário de clientes cada vez mais informados e conectados e de suas novas expectativas em relação aos serviços que consomem, não só financeiros, mas com influência inclusive das demais indústrias e de suas redes de relacionamento.

A digitalização bancária chega para atender esse consumidor moderno, que agora consegue transacionar com as instituições sem a necessidade de intermediários por meio de seu dispositivo – como desktop, notebook, celular, tablet -, facilitando o relacionamento e melhorando a comodidade do cliente.

Com a chegada das agências digitais, os bancos passam por uma quebra de paradigma no que diz respeito ao relacionamento com seus clientes. O foco deixa de ser a concorrência e as instituições direcionam seus esforços para aprofundar o entendimento de seus clientes, suas necessidades e expectativas. Assim, surge uma nova cultura digital, na qual é necessária não só uma adaptação de produtos e serviços, operações, modelos de negócio e organização, como uma ampliação de serviços para uma abordagem consultiva em relação ao cliente e colaborativa em relação ao mercado.

Já os clientes esperam ser “encantados” e passam a exigir experiências cada vez mais consistentes e incorporadas às necessidades de seu dia a dia, com alta qualidade e disponibilidade nos canais de relacionamento de sua preferência.

Cada vez mais deve-se necessitar menos das operações de retaguarda. O modo de pensar no momento da definição de produtos e processos deve levar isso em consideração. O conceito é que tudo deve ser resolvido de forma automatizada ou com o mínimo de interação manual.

O segmento bancário vem investindo em iniciativas para sua “transformação digital”, no entanto, muitas delas ainda estão focadas no front-end, como canais, aplicativos e atendimento. Uma das dificuldades em adequarem-se ao novo conceito está vinculada à necessidade de ampliar as ações para suas operações e modelos de negócio de forma rápida, ágil e com menor custo, frente à dificuldade de integração com sua infraestrutura atual (legados). Outro desafio é a chegada de novos players como, por exemplo, as fintechs e as empresas de pagamentos. A associação com os sistemas de redes sociais e aplicativos colaborativos é mandatória.

O conceito de “jornada do cliente” passa a estar presente na forma de pensar dos responsáveis pelos atuais produtos bancários, substituindo o modelo de oferta desses produtos. Agora, é preciso identificar as necessidades do cliente de acordo com seu perfil e suas escolhas no momento em que está transacionando ou navegando na web. Após essa descoberta pode-se oferecer algo mais indicado para aquele cliente naquele instante.

O maior benefício da digitalização reside na transformação do relacionamento e na fidelização do cliente, além da redução de custos e maior eficiência operacional. Outra vantagem é a bancarização, ou seja, a ampliação de clientes considerando a população não bancarizada e já “conectada”. A exposição desse viés de modernidade e mudança do modelo bancário tradicional visa atrair, também, a geração chamada “millennial”, de jovens entre 18 e 34 anos.

Essa tendência já é fato no Brasil, e foi impulsionada pela questão dos não bancarizados e da pressão por eficiência e redução de custos. Os bancos, mesmo não estando 100% preparados, já se preocupam em passar a imagem de que são digitais. Por conta da importância e urgência dessa transformação digital, as instituições financeiras têm conseguido prioridade interna em seu portfólio de projetos, por isso, existem muitas iniciativas e projetos em andamento no país. Entretanto, ainda há um longo caminho a ser percorrido para a completa digitalização.

Para tornar-se digital, é fundamental adotar uma estratégia clara e consistente que engloba a transformação do relacionamento com o cliente, das operações e dos modelos de negócio. Ainda há muito trabalho a fazer com relação ao amadurecimento de uma cultura verdadeiramente digital nas organizações, e o consequente investimento em construir uma visão clara, o engajamento de toda a organização, o roadmap de transformação e mecanismos para aferi-la.

Pensar de forma digital é o grande desafio das áreas internas dos bancos, pois muitos processos internos precisam ser repensados e as questões de segurança devem ser priorizadas. Recentemente, o Banco Central criou uma norma que autoriza a abertura de contas sem a presença do cliente em agência, validando o que antes era uma tendência para uma realidade palpável. Sem dúvida foi um grande avanço, mas ainda há um enorme gap na adoção de uma cultura digital, associado à questão de segurança. A autorização de abertura de contas de forma não presencial pressupõe o desenvolvimento de mecanismos cada vez mais complexos e efetivos de segurança e garantia de informações. Ademais, essa mensagem de segurança e cumprimento das obrigações legais também precisa chegar de forma clara ao consumidor, evitando desconforto e qualquer tipo de desconfiança.

O Brasil caracteristicamente é um país com foco em inovação, empreendedorismo e adoção de tecnologias disruptivas e, consequentemente, aberto a mudanças. Este mindset passa a impressão de que já estamos prontos para adotá-la ou até mesmo que esta já é uma realidade, mas está claro que ainda há muito trabalho a fazer quanto à transformação nos bastidores. A digitalização carrega em si a ideia de “simplificação”, e este sim é o grande desafio, um desafio e tanto. Além dos bancos, outros players do segmento financeiro também estão movimentando-se para participarem desse movimento de digitalização. Financeiras, empresas de meios de pagamento, acquirers, entre outros. É um movimento sem volta e quem ficar de fora certamente terá muita dificuldade para sobreviver.

*Reginaldo Santos, diretor executivo da Provider IT

Continuam abertas, até o próximo dia 31/03, as inscrições para seleção de empresas iniciantes de todo o Brasil que desejem receber todo o apoio do Parque Tecnológico de Sorocaba (através de sua incubadora, a Hubiz) para o desenvolvimento ou geração de produtos, processos e serviços inovadores e/ou de base tecnológica. Mais de 80 startups já passaram pelo PTS.

O trabalho da Hubiz é direcionado à preparação de novas empresas, para que estas ingressem competitivamente no mercado, potencializando as oportunidades de sucesso. A incubadora oferece apoio relativo à modelagem e planejamento de negócios; desenvolvimento tecnológico; estratégica de marketing e vendas; mercado e finanças; e difusão da cultura empreendedora.

As empresas incubadas terão acesso a toda a estrutura do PTS e aos serviços oferecidos pela incubadora, tais como consultorias, assessorias, palestras e workshops, entre outros, além de estarem inseridas em um ambiente de inovação, que propicia o intercâmbio de ideias e tecnologias.

“Acredito ser um bom momento para desenvolvermos produtos novos, tirar ideias do papel e transformá-las em negócios”, diz Marcelo De Santis Ferreira, coordenador de incubação da Hubiz.

O edital de seleção contempla projetos nas seguintes áreas: automotiva, biotecnologia, eletroeletrônica, energias alternativas, engenharia biomédica, fármacos e produtos naturais, metal mecânica, novos materiais, serviços inovadores, sistemas de produção, tecnologias da informação e comunicação, economia criativa e impacto social.

As propostas serão avaliadas por um comitê técnico especializado – composto por representantes de instituições parceiras da Inova Sorocaba, agência que administra o PTS – e eventualmente algum convidado.

Ano passado a Hubiz foi uma das cinco incubadoras brasileiras vencedoras do Prêmio de Incubação e Aceleração de Impacto, promovido pela Associação Nacional de Entidades Promotoras de Empreendimentos Inovadores (Anprotec), Instituto de Cidadania Empresarial (ICE) e Sebrae.

Atualmente 20 startups fazem parte da Hubiz.

As inscrições devem ser feitas pelo link: https://goo.gl/BXCAIy

A BroadSoft, Inc. (NASDAQ: BSFT), líder global em soluções de Comunicação Unificada em Nuvem (UCaaS) anunciou hoje que a A Cruz Vermelha® americana escolheu a plataforma BroadSoft Business CC-One, uma solução para Contact Centers hospedada em nuvem baseada em análise de dados com um modelo de chamada virtual flexível e ágil, para melhor servir os cidadãos em caso de desastres e durante o socorro de possíveis vítimas.

O Contact Center BroadSoft CC-One da Cruz Vermelha americana oferece serviços para mais de 60 regiões em todo o Estados Unidos, com atendimento contínuo aos cidadãos afetado por desastres. A Cruz Vermelha foi historicamente desafiada por sistemas locais caros de manter e atualizar que necessitavam de conexões permanentes com agentes em todo o país e que limitava as operações de call center para um único local fixo, com voluntários e equipes temporárias trabalhando em longos turnos.

Ao implementar a plataforma BroadSoft CC-One, a Cruz Vermelha foi capaz de executar suas operações via software (SaaS – Software as a Service) e mudar para um modelo de call center virtual, permitindo que voluntários de qualquer lugar do país apoiem milhares de operações a quilômetros de distância. A funcionalidade SaaS sob demanda também dará à Cruz Vermelha a flexibilidade e escalabilidade para reunir agentes online de qualquer local quando necessário durante eventos catastróficos.

“Durante anos, a Cruz Vermelha investiu na preparação call centers em resposta a desastres de todas as formas e tamanhos, isso sempre foi alinhado com a nossa missão: tentar aproveitar melhor nossas doações, envolver e capacitar voluntários”, disse Luke Beckman, Diretor de campo e integração de sistemas. “Estamos sempre buscando maneiras de atender melhor as pessoas em necessidade, o call center via SaaS nos permite desenvolver este trabalho de maneira econômica, com a flexibilidade e escalabilidade necessárias para cumprir nossa missão”.

A plataforma é uma solução para contact center em nuvem omni-channel, que usa análise preditiva para ajudar organizações com diversos requisitos a aperfeiçoar a eficiência operacional, melhorar a experiência do consumidor e cidadão, fortalecer o desempenho financeiro e melhorar os resultados das interações com os clientes. Com a BroadSoft CC-One, a Cruz Vermelha e a população atendida têm experimentado vários benefícios importantes:

Call Center remoto – A Cruz Vermelha pode capacitar centenas de voluntários em todo o país, para apoiar operações que ocorrem em qualquer região – como, por exemplo, call centers para operações nos Estados Unidos, após as inundações que ocorreram no Texas em 2015, ou ter mais de 500 agentes trabalhando em uma única operação de socorro em resposta às inundações da Louisiana.
●Maior flexibilidade e agilidade – Os voluntários são capazes de se organizarem turnos, com até duas horas de duração, permitindo que a Cruz Vermelha se torne mais flexível e ágil com o envolvimento dos voluntários. Ao mesmo tempo, a organização é capaz de lidar com maior volume de chamadas em toda a sua preparação, resposta e operações de recuperação.

●Redução de despesas operacionais – A mudança do modelo tradicional para o modelo SaaS ajudou a Cruz Vermelha a reduzir as despesas operacionais, maximizando o aproveitamento das doações.

“A plataforma BroadSoft CC-One, é uma peça fundamental para a Cruz Vermelha, promovendo flexibilidade na medida certa para escalar agentes e voluntários em qualquer lugar, principalmente em desastres de rápida evolução e necessidades de ajuda humanitária” disse Arnab Mishra, Vice-Presidente da BroadSoft Contact Center. “Estamos entusiasmados em apoiar a Cruz Vermelha em seu papel humanitário, com o nosso software nuvem analítico que redefine o desempenho de Contact Centers.”

Para ser tornar voluntário da Cruz Vermelha no Brasil é necessário grande comprometimento com a causa. A organização realiza duas vezes por ano encontros de capacitação onde são passados os valores, a história da Cruz Vermelha, curso de primeiros socorros, entre outros. O voluntário pode atuar em diversas áreas como socorro e desastres, promoção à saúde, comunicação e vários outros relacionados a causas humanitárias. Não existe uma carga horária para o voluntariado, porém é necessário conciliar os compromissos do dia a dia com o trabalho desenvolvido na organização.

Outras organizações ligadas à ajuda humanitária como UNICEF, Médicos Sem Fronteiras (MSF), Save the Children, entre outras instituições de alcance global, recrutam voluntários e doadores em larga escala para suas operações. O serviço de Comunicação Unificada em Nuvem (UCaaS)presente neste contexto pode baixar o custo das operações e a infraestrutura necessária direcionando este gasto para a população que é assistida, além de possibilitar o aumento de voluntários e doadores em todas as regiões necessárias, independente de onde aconteça o contato telefônico.