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TI para Negócios

Como fazer a tecnologia trabalhar pelo seu sucesso e da sua empresa

A NICE (NASDAQ: NICE) anunciou que a Hyundai Capital America implantou com sucesso a plataforma NICE Engage para gravação de interações omnicanal, a fim de fornecer suporte para o crescimento da empresa de financiamento de veículos, ao mesmo tempo permitindo um melhor serviço de atendimento para seus mais de 1,7 milhão de clientes de varejo. Aproveitando a solução de gravação omnicanal baseada na nuvem da NICE, a Hyundai Capital America é capaz de ampliar de forma segura e eficiente suas operações, permitindo registrar e gerenciar com facilidade dados de interações realizadas através de múltiplos canais e fontes de dados em uma única plataforma.

A plataforma NICE Engage tem ajudado a Hyundai Capital America a melhorar sua eficiência operacional, entender melhor o comportamento de seus clientes e a obter insights de negócios a partir das interações com clientes, ampliando a satisfação e permitindo gravações completas das interações para fins de conformidade. Um dos principais fatores que favorecem esses benefícios é a capacidade da NICE Engage de oferecer suporte para a captura e o encaminhamento de milhares de fluxos de IP simultâneos por meio de uma única plataforma, em tempo real, além de registrar, criptografar e arquivar esses fluxos. Esse recurso também permite a reprodução de ligações do histórico de chamadas capturadas com uma solução de gravação anterior. A plataforma também pôde ser adaptada com facilidade para atender aos requisitos operacionais e de negócios exclusivos da empresa.

A Hyundai Capital America selecionou um modelo de implementação baseado em cloud como parte de sua estratégia de nuvem mais ampla. A empresa de financiamento de veículos não só está se beneficiando de maior flexibilidade e menores custos de TI, mas também aproveitando a plataforma NICE Engage como base para o uso de outros aplicativos corporativos avançados da NICE.

Reety Sandhu, vice-presidente de Soluções de TI da Hyundai Capital America, disse: “Queríamos substituir nossa solução de gravação anterior por algo que proporcionasse melhor Customer Satisfaction Score (CSAT) e nos ajudasse a atingir nossas metas de atendimento ao cliente. A NICE provou ser um parceiro comprometido em nos ajudar a cumprir essa visão. A adoção da plataforma NICE Engage é apenas a primeira etapa para implantar uma ampla oferta de experiência do cliente baseada em cloud, que incluirá aplicativos avançados capazes de gerar imenso valor comercial”.

Yaron Hertz, presidente da NICE Américas, disse: “No mercado atual, acompanhamos um movimento significativo de migração para tecnologias baseadas em cloud. Nós nos orgulhamos de fornecer a solução de gerenciamento de qualidade e gravação em cloud líder do setor. A NICE Engage está ajudando a Hyundai Capital America a proporcionar o melhor serviço de atendimento ao cliente em todos os seus call centers da América do Norte, ao mesmo tempo em que auxilia a empresa a suprir sua demanda por uma solução rápida, flexível e escalável”.

Por Vladimir Prestes

O monitoramento da equipe de trabalho é uma das principais funções dos gestores. As tecnologias ajudam a aperfeiçoar essa tarefa e hoje não é mais necessário aplicar tanto esforço para saber exatamente como cada empresa, cada departamento específico e cada funcionário está trabalhando.
O que e como os empregadores monitoram?
Hoje, o monitoramento do trabalho de funcionários pode ser realizado praticamente por qualquer empresa, independente de perfil ou porte. A metodologia dependerá apenas do tipo de atuação do funcionário, que poderá ser externa ou dentro do escritório. Por exemplo, nos telefones celulares dos carteiros são instalados aplicativos com GPS, que acompanham todos os deslocamentos. Dispositivos de rastreamento, que registram a rota e o consumo de combustível, são instalados nos veículos de serviço. Os rastreadores também são utilizados para determinar a localização de funcionários de um armazém ou de um determinado setor da fábrica.
Os escritórios usam câmeras de vídeo, sistemas de controle de acesso e softwares especializados para o monitoramento das atividades dos funcionários nos computadores. Hoje já estão disponíveis no mercado brasileiro sistemas de monitoramento automático das atividades dos funcionários no computador, capazes de monitorar programas e aplicativos usados por determinado funcionário, o tempo gasto e com qual finalidade, ou seja, a tecnologia permite identificar se esse tempo foi gasto efetivamente para tarefas de trabalho ou para fins pessoais, avaliando a produtividade da equipe e produzindo relatórios para o gestor.
Já os sistemas conhecidos como DLP promovem um maior controle de funcionários. Esses programas são desenvolvidos para proteger as informações confidenciais contra vazamentos. Hoje é fundamental proteger não apenas as informações dentro da empresa, mas também a empresa contra perdas financeiras, provocadas por diferentes tipos de ações. Essas ações são cometidas pelos funcionários, uma vez que as informações não vazam por si só. É necessário lidar não só com a informação, mas com o “fator humano”, considerado pela maioria dos especialistas da SI em todo mundo como a maior de todas as ameaças. Por exemplo, negligência de funcionários, conluio de profissionais com concorrentes, uso ilegal de recursos da empresa, espionagem industrial, vingança de funcionários – são muitas possibilidades.
De acordo com pesquisa da IBM e Ponemon Institute (2016), que entrevistou especialistas de TI e SI dos Estados Unidos, Grã-Bretanha, França, Alemanha, Austrália, Emirados Árabes e Brasil, em 74% dos incidentes, o fator humano teve um papel decisivo.
Por que é preciso monitorar a equipe de trabalho?
O empregador utiliza um sistema de gerenciamento de tempo para otimizar os processos empresariais, distribuir eficientemente a carga de trabalho e reduzir o gasto de tempo durante as operações. Com as ferramentas adequadas é possível analisar a experiência e o prejuízo médio das empresas causado pelo uso indevido do tempo de trabalho, pode ser reduzido em 30%.
Para facilitar o entendimento de como isso funciona, darei o exemplo de um de nossos clientes. Trata-se de uma empresa comercial, com 50 funcionários e salário médio de 600 dólares. Quando a ferramenta foi instalada, o tempo improdutivo de todos os empregados era em média de 32%. E essas não eram apenas observações pessoais, mas um fato comprovado. Obviamente, a gestão conduziu um trabalho explicativo entre os funcionários, que foram informados de que esta postura com relação ao trabalho era inaceitável. O monitoramento com a ajuda do sistema teve continuidade. Dois meses depois, o número de atrasos e intervalos diminuiu, e o tempo improdutivo foi reduzido pela metade. Se recalcularmos em um equivalente monetário – a empresa, depois de trabalhar a disciplina, deixou de “desperdiçar” mais de 50 mil dólares do fundo salarial ao ano.
Ou seja, os sistemas de gerenciamento do tempo de trabalho foram projetados para resolver problemas muito específicos: melhorar a disciplina de trabalho, otimizar os processos empresariais e, como resultado, contribuir para o investimento efetivo do dinheiro da empresa.
No entanto, os riscos associados às fraudes cometidas por funcionários são muito mais amplos e diversificados. Para combatê-los, foram criados os sistemas DLP. Eles também podem monitorar o tempo de trabalho dos funcionários, mas sua tarefa principal é preservar a confidencialidade das informações corporativas. Na verdade, os sistemas DLP monitoram a movimentação de documentos – arquivos e pastas – com os quais os funcionários trabalham. E também as ações realizadas com as informações de texto e gráficas, utilizadas dentro da empresa ou enviadas para endereços externos.
Um exemplo típico baseado no uso da solução DLP: o serviço de segurança da empresa identificou a comunicação entre um funcionário e um concorrente. “Rios de dinheiro” foram prometidos ao funcionário, caso ele fosse trabalhar na empresa concorrente e “levasse” alguns dos arquivos do antigo local de trabalho. Por fim, o funcionário, sem pensar duas vezes, copiou 11 mil documentos para um pen drive e foi para casa tranquilamente. Mas como os agentes do serviço de SI estavam a par do que estava acontecendo, eles configuraram a criptografia no computador do funcionário. Os documentos foram copiados, mas de forma criptografada. O funcionário não pôde acessá-los de outro computador, mas as evidências da violação ficaram registradas no sistema DLP.
Os exemplos apresentados mostram que o empregador pode resolver questões como essas, com a ajuda de sistemas de monitoramento, controlando as tarefas empresariais. Portanto, seria um erro pensar que o monitoramento é necessário apenas para que se tenha o controle. Tais sistemas exigem investimentos financeiros. E nenhum empresário irá investir em algo que não lhe traga resultados claros – seja a interceptação de espionagem industrial, a proteção da base de clientes ou a luta contra o roubo de combustível dos carros corporativos.
Quão dentro da lei estão essas tecnologias?
A utilização dessas tecnologias para o controle do trabalho de funcionários é legal, desde que sujeita a certas regras. Mas as discussões sobre esta questão continuam. A Organização dos Estados Americanos (OEA) tem operado na América Latina. Suas atividades visam assegurar que seus países membros tomem medidas para proteger os desenvolvedores de certos produtos. A organização promove a proteção da propriedade intelectual e fornece um banco de dados com os materiais necessários para os países de toda a região.
Como parte da integração de leis, regulamentos e normas, a OEA publica no site do SICE (Sistema de Informações sobre Comércio Exterior) documentos normativos aplicados a este setor.
No que diz respeito à resolução desta questão no nível empresarial, os contratos de trabalho individuais e acordos de confidencialidade, assinados pelos funcionários, devem estar especificadas as possibilidades e limitações das atividades dos funcionários. Da mesma forma, nestes documentos deve ser explicitado o direito do empregador de controlar os dados, bem como as ferramentas técnicas pertencentes à empresa.
A utilização de sistemas para o monitoramento do tempo de trabalho dos funcionários em computadores estará de acordo com a lei se:
1. A organização estabelecer um regime para o uso de recursos informacionais e ferramentas técnicas da empresa através de um ato legal normativo local.
2. Houver documento assinado, comprovando a ciência dos funcionários sobre a utilização do sistema.
3. No contrato de trabalho houver uma proibição sobre o uso dos equipamentos de trabalho para fins pessoais.
4. Houver notificação assinada pelos funcionários, de que empregador controla a qualidade e o volume de trabalho realizado pela equipe.
Também é necessário notificar os funcionários sobre a existência de outros sistemas de monitoramento. Muitos programas de monitoramento podem realizar capturas de tela, gravação de vídeo e áudio, portanto, notificar os funcionários sobre tal monitoramento é uma prioridade. Normalmente, os fornecedores dão orientações a seus clientes, inclusive sobre os aspectos legais do uso de sistemas.

Vladimir Prestes é Diretor Geral da SearchInform

A TOPMIND, uma das principais empresas de prestação de serviços de TI no Brasil, está com 103 vagas abertas para profissionais de Tecnologia da Informação, sendo 75 para a cidade de São Paulo (SP), 22 para Londrina (PR), quatro para Sorocaba (SP) e dois para Itatiba (SP).

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A companhia oferece contratação CLT para todas as posições, incluindo benefícios compatíveis com o mercado. Além disso, o profissional conta com a possibilidade de crescimento dentro de uma empresa que tem expandido suas operações no Brasil e em outros países.

Com 15 anos de atuação no mercado, a TOPMIND conta com mais de 350 funcionários e possui três áreas estratégicas de negócios: TOP TI (Meeting Room Display, Field Services, Projetos, Service Desk, Infraestrutura, Aplication Management Services, TOTVs, SAP e BaaN), ControlTEMM – Enterprise Mobility Management (Gestão, Auditoria e Governança dos ativos de Telecom, Impressões, Licenças de Software, Workstation e Facilities) e TOP Outsourcing (DOT NET, JAVA, SAP, PMO, ANDROID, TOTVS). No Brasil, a empresa atende clientes em mais de 560 cidades. Também está presente no Chile, México, Argentina e Colômbia.

Os candidatos interessados devem enviar seus dados e o currículo atualizado para o e-mail rh@topmind.com.