TI para Negócios

por Morris Menasche
O comportamento do cliente está em constante mudança. Cada vez mais exigentes, os clientes enxergam suas interações com uma empresa como um relacionamento contínuo, no qual eles detêm o poder. Para cair nas graças do consumidor, é preciso oferecer velocidade e conveniência em todos os dispositivos e canais sem sacrificar a qualidade do serviço oferecido.
Mapear a jornada do cliente é uma tendência que vem crescendo entre as empresas. Isso porque ao obter um melhor entendimento das necessidades, dores e desejos dos clientes, aumentam as oportunidades de crescimento. De acordo com o Gartner, até 2018, 60% das grandes empresas terão capacidade de mapear a jornada do cliente internamente.
Para fortalecer a relação com o cliente e mantê-lo fiel à sua marca, é essencial incluí-lo em todas as etapas desta jornada. Aqui estão cinco maneiras de manter seus clientes envolvidos no processo de serviço desde o início.
1. Ofereça uma experiência consistente
Para ganhar confiança e construir credibilidade, você deve ser consistente. Pesquisas revelam que os clientes anseiam por experiências consistentemente boas. De fato, de acordo com um recente estudo da Capgemini, oito em cada dez consumidores estão dispostos a pagar mais por aqueles que podem garanti-los.
Mas, como implementar uma experiência consistente e multicanal para o cliente, contemplando desde atendimento online até compromissos pessoais?
Para criar consistência e demonstrar seu compromisso com a satisfação do cliente, comece definindo uma declaração de missão de experiência do cliente que alinhe as metas de negócios com a satisfação do cliente. À medida que você concilia mais canais, sua declaração de missão reforçará a identidade de sua marca. Desta forma, mesmo que seu texto mude para se adequar ao seu meio, a mensagem subjacente permanece a mesma.
2. Faça reserva indolor
Não faça os clientes esperarem no telefone por 10 minutos para agendar um compromisso de 30 minutos com um técnico. Em um mundo centrado no consumidor, é menos provável que os clientes fiquem em espera e aumenta a probabilidade de que migrem para uma empresa melhor equipada para lidar com eles. Seja agendando ou reagendando, ofereça opções aos clientes e encontre-os em seu canal preferido, seja ele móvel ou pela web.
De sua parte, reduza as janelas e horários de agendamento, implantando software de agendamento de serviços para automatizar e otimizar a gestão dos processos. Esse tipo de tecnologia aprimora o serviço através de recursos úteis como reserva de agendamento baseado na localização, disponibilidade e outros conjuntos de habilidades.
3. Fique no radar
Com tantas coisas competindo por atenção na agitada sociedade atual, é comum para o cliente esquecer um compromisso de serviço. Uma maneira fácil de reduzir sua taxa de não comparecimento é enviar aos clientes a confirmação do serviço em seu canal de comunicação preferido. E como ninguém gosta de esperar por um técnico, fornecer a ordem de serviço juntamente com o rastreamento de sua localização em tempo real, no dia do compromisso, ajuda o cliente a se organizar.
4. Conecte-se com o prestador de serviço
Mantenha seu cliente envolvido durante toda a chamada de serviço, fornecendo-lhe as informações necessárias para se comunicar de forma eficaz com o prestador de serviço em campo – o nome e a foto do profissional ajudam bastante a deixar o cliente mais à vontade quando encontra seu técnico pela primeira vez. À medida que a visita avança, forneça aos clientes um status de trabalho atualizado e até mesmo uma linha direta de comunicação com sua equipe.
5. Pesquise seus clientes
Após os atendimentos, envie pesquisas automatizadas para incentivar o feedback de seus clientes – boas ou ruins. Você pode aprender com seus clientes, mesmo quando as coisas dão muito errado. No entanto, certifique-se de ter um processo em vigor para responder a todos os tipos de feedbacks para que os clientes insatisfeitos também se sintam ouvidos.
Aventurando-se em direção ao futuro da experiência do cliente
Use cada interação com seus clientes como uma chance de diferenciar sua empresa de seus concorrentes. Excelentes experiências de cliente começam e terminam com conveniência e comunicação, mas muitas empresas ainda confiam em estratégias de serviço desatualizadas.
Morris Menasche é Vice Presidente de Vendas da ClickSoftware

A criatividade e os esforços das empresas e profissionais brasileiros que se destacam no uso de automação e padronização para aprimorar a gestão do seu negócio, serão reconhecidos pela Associação Brasileira de Automação-GS1 Brasil com a entrega do XXI Prêmio Automação. Em solenidade no dia 7 de novembro, às 19h, no espaço Tom Brasil, em São Paulo, a entidade contemplou os trabalhos de maior relevância na adoção de soluções que aumentam a eficiência e a competitividade das empresas.

“O Prêmio Automação é hoje uma referência quando se fala em empenho e pioneirismo na adoção de padrões para se atingir a excelência no mundo dos negócios”, afirma João Carlos de Oliveira, presidente da Associação Brasileira de Automação-GS1 Brasil. Os critérios utilizados para definir os premiados são inovação, benefícios alcançados, relevância e adesão ao Sistema GS1.

Além de anunciar os vencedores desta edição, o evento comemorou os 35 anos de atuação da GS1 Brasil. Os destaques receberam o Troféu Harpia, em reconhecimento às iniciativas de aprimoramento dos processos de toda a cadeia de abastecimento. As categorias do Prêmio Automação são Micro e Pequenas Empresas (MPEs); Saúde – Gestão Logística e Rastreabilidade de Medicamentos; Saúde – Inovação na Segurança do Paciente; Têxtil – Automação; Varejo – Segurança do Alimento do Campo à Mesa; Indústria – Experiência do consumidor; Agrobusiness – Automação; Sustentabilidade; Inovação em Educação; Produção Acadêmica; e Imprensa.

Confira quem mais se destacou neste ano:

O XXI Prêmio Automação tem como patrocinador Ouro a Compex e como patrocinador Prata o Banco Daycoval.

A Intel acaba de anunciar o lançamento do modem multimodal Intel® XMM™ 8160 5G, antecipado em mais de seis meses, esse modem foi otimizado para trazer a conectividade 5G a dispositivos como celulares, PCs e gateways de acesso à banda larga. O XMM 8160 5G irá suportar velocidades de até 6 gigabits por segundo, o que o torna de três a seis vezes mais rápido do que os modems LTE disponíveis hoje no mercado. A novidade chega ao mercado no segundo semestre de 2019 e irá oferecer recursos e experiências necessários para acelerar a adoção do 5G em larga escala.

“O novo modem XMM 8160 5G da Intel é a solução perfeita para suportar grandes volumes para escalonamento em diversas categorias de dispositivos, atendendo as exigências para a implantação em larga escala da tecnologia 5G. Acreditamos numa grande demanda para o conjunto avançado de recursos do XMM 8160, por isso tomamos a decisão estratégica de antecipar o lançamento em seis meses, entregando, assim, uma solução 5G de ponta”, explica Cormac Conroy, vice-presidente corporativo da Intel e gerente geral do Communication and Devices Group da empresa.

Diferenciais: o modem XMM 8160 é multimodal, o que significa que irá suportar o novo padrão para 5G New Radio (NR), incluindo os modos standalone (SA) e non-standalone (NSA), assim como rádios legados 4G, 3G e 2G em um único chipset.

Porque é importante: por meio da funcionalidade banda base multimodo com um único chip do modem XMM 8160 5G da Intel, os fabricantes poderão desenvolver dispositivos menores e energeticamente mais eficientes. Tudo isso sem a complexidade e os ajustes na gestão energética e de fatores de forma de dois modems separados para 5G e conectividade legada inerente aos primeiros modems 5G. Com a solução multimodal, a Intel oferecerá melhorias claras em termos de energia, tamanho e capacidade de escalabilidade. A solução multimodal integrada da Intel suporta conectividade simultânea (EN-DC) para LTE e 5G. Trata-se de um diferencial fundamental em dispositivos móveis para redes 5G, que precisam ser compatíveis com o 4G sempre que o 5G não estiver disponível.

O modem oferece a tecnologia avançada necessária para suportar o novo espectro de onda milimétrica (mmWave), bem como 5G NR abaixo de 6 GHz (incluindo bandas FDD e TDD de 600 MHz a 6 GHz) e velocidades de download de até 6 Gbps. O avanço da indústria para os espectros mmWave e de banda média sinalizam a grande necessidade de maior largura de banda para usuários, dispositivos e máquinas conectadas.

Por fim, o modem foi desenvolvido para ser escalonável. Com o apoio de operadoras líderes de mercado, certificação de plataforma ampla e suporte OEM, o modem XMM 8160 da Intel entrega as capacidades 5G de que operadoras e fabricantes precisam para garantir o sucesso de suas implantações globais.

Garanta o seu: O modem Intel XMM 8160 5G deve chegar ao mercado no segundo semestre de 2019. Dispositivos comerciais com o modem Intel XMM 8160 5G como celulares, PCs e gateways de acesso à banda larga devem ser lançados no primeiro semestre de 2020.