Em São Paulo uma casa é roubada por hora e o país possui índices de homicídio 30 vezes maiores do que a Europa. Informações como estas divulgadas pelas Secretarias de Segurança Pública e reveladas pelo Atlas da Violência de 2018 ajudam a entender a preocupação do brasileiro com segurança. Nesse vácuo, as empresas de alarme monitorado não param de vender, mesmo em época de crise. Segundo dados da Associação Brasileira de Empresas de Sistemas Eletrônicos de Segurança, há quatro anos, o segmento faturou R$ 5,1 bilhões, uma cifra respeitável.

A ADT, empresa do grupo Johnson Controls, é pioneira e líder mundial em alarme monitorado, o sistema de segurança mais usado no mundo. É reconhecida em vários países, desde 1874. Iniciou suas operações no Brasil em 2001 e está preparada para atender seus clientes 24h por dia, 7 dias por semana.

O crescimento do negócio e o surgimento de novas tecnologias exigiu a adequação de todos os sistemas da empresa, incluindo a automatização da Área Técnica. “Em 2015, começamos a renovar tecnologicamente todo nosso portfólio. Tínhamos uma instalação toda cabeada com comunicação analógica e sem nenhuma interatividade, e isso tinha que mudar. Passamos a utilizar sistemas sem fio com dispositivos exclusivos e opção de aplicativo para ter maior interação com o cliente”, descreveu Maurício Dantas, Corporate Technician da ADT.

Fim dos formulários de papel

Uma das prioridades do time da ADT era automatizar a gestão dos recursos de campo. Dantas conta que o dia a dia dos técnicos envolvia o recebimento das demandas de manutenção e instalação, mas que as ordens de serviço eram preenchidas à mão e muitas vezes com letra ilegível. “Não fazia sentido manter papel e ordem de serviço preenchida de forma quase impossível de entender. Foi a partir desta necessidade que chegamos à 3CON e ao OfficeTrack, com a ideia inicial de ter um formulário eletrônico que substituísse o papel”, relembrou. OfficeTrack é um aplicativo mobile de última geração, desenvolvido pela empresa israelense OfficeCore, e que faz o gerenciamento de toda força de trabalho e recursos de campo.

O executivo conta que fizeram um trial com o OfficeTrack para ver como seria, na prática, a implantação do formulário eletrônico e comprovar o retorno do investimento. “Começamos entre fevereiro e abril de 2017 e com apenas cinco técnicos usando os formulários eletrônicos para testar o aplicativo. Com isso já conseguimos saber, inclusive, onde o técnico estava, o que já era um avanço, porque não tínhamos esse controle”, relembrou.

Após concluir os testes, e satisfeitos com os resultados, todos os técnicos da ADT passaram a utilizar o aplicativo, incluindo também recursos como a roteirização, que otimiza as rotas e o tempo no trânsito, aumentando a produtividade. “Graças à roteirização, tivemos ganhos de 14% no número de técnicos. É como se tivéssemos ganho um técnico e meio a mais e ainda conseguimos uma redução de 14% em quilometragem e de 11% no tempo de deslocamento”, testemunhou Dantas.

Finalizada a fase de implantação, a ADT passou a usar, praticamente, todos os recursos do OfficeTrack, como a gestão de frotas, que, segundo o executivo, é fundamental para atender às exigências da segurança do trabalho. “O aplicativo faz todo o acompanhamento das atividades durante o dia, sendo que os técnicos recebem a ordem de serviço em seus celulares. As informações de agenda vão para os clientes e tudo aparece no relatório após o fechamento do serviço, incluindo a produtividade e o desempenho dos técnicos”, descreveu.

O executivo contou que, nesse primeiro ano de utilização do aplicativo, um dos principais benefícios percebidos foi o controle, em tempo real, sobre as atividades de campo. “Isso é 80% do meu sucesso, pois nos dá a possibilidade de gerenciar imprevistos. Se estou vendo que o técnico não vai conseguir atender, posso passar para outro profissional sem interferir na agenda do cliente que está esperando. Isso trouxe um aumento de produtividade, redução de tempo ocioso, redução de riscos trabalhistas — graças à função de ponto eletrônico — além da diminuição dos gastos de tempo em deslocamento”, comemorou. Essas vantagens ajudaram a calcular o ROI – Return of Investments: “O OfficeTrack se pagou em 4 meses”, revelou.

Ele destaca ainda a facilidade de integração com outros sistemas e o fato de que o aplicativo é amigável e interativo, seja em dispositivos mobile ou na plataforma web, o que reduz em muito a curva de aprendizagem. Dantas também chama a atenção sobre o bom acolhimento de updates e melhorias contínuas por parte do fabricante, além do suporte sempre à disposição. “Gostamos de dar ideias sobre melhorias e novos recursos no aplicativo, como por exemplo, ‘horário de almoço’, pois precisamos fazer os técnicos pararem para almoçar”, contou.

Desafios e futuro

Maurício Dantas relata que o maior desafio que enfrentou nessa transformação digital foi em relação à mudança de cultura. “Nosso grande desafio foi a resistência interna de alguns técnicos em abandonar os formulários de papel e passar a trabalhar com smartphones e aplicativo mobile”, explicou. Outra questão foi a necessidade, em determinados momentos, da presença de profissionais de TI para as customizações e integrações do sistema. “Para que o aplicativo possa se adequar às necessidades da empresa e de seus clientes é extremamente importante o auxílio de profissionais de TI, ao menos no início das operações”, alertou.

O foco, agora, segundo o executivo, é concluir a integração com o back-office e sistemas legados e passar a usar os recursos avançados do OfficeTrack, como Estimativa de Tempo de Chegada (Módulo ETA) e Agendamento (Booking). “Nosso negócio é muito dinâmico e temos que atender o cliente muito bem e de uma forma ágil. Para quem já tem o alarme monitorado, ficar com o sistema indisponível é como ficar sem internet. Os recursos do OfficeTrack cooperam para que tenhamos nossos processos otimizados e que o cliente sinta esta diferença”, finalizou o Corporate Technician na ADT.