O Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos – Sintelmark encomendou uma pesquisa junto à E-Consulting Corp., com 628 das mil maiores empresas que têm operações de contact center, para saber quais os canais de relacionamento mais utilizados para incrementar a jornada de experiência do cliente.

De acordo com o levantamento, 92% das empresas ouvidas já disponibilizam contatos via redes sociais para os consumidores. Os números mostram que os meios digitais passam a ser o maior impulsionador do setor de Contact Center. Em cinco anos, o atendimento em redes sociais cresceu 27,78%.

“O resultado demonstra que as empresas já estão canalizando seus contatos para caminhos de maior relevância com investimentos significativos em plataformas de mídias sociais, unidade de resposta audível (URAs) inteligentes, aplicativos e, também com o uso de tecnologias analíticas, que propiciem a tomada de ações rápidas e eficientes aos desafios diários”, explica o presidente do Sindicato, Lucas Mancini.

Os reflexos da transformação digital nos SACs são sentidos no percentual de crescimento de uso por canais virtuais nas operações de contact center. A expectativa, de acordo com indicadores divulgados pela própria E-Consulting em março deste ano, é que este tipo de serviço arrecade R$ 1,92 bilhões em 2017 contra os R$ 1,42 arrecadados em 2016, prevendo um aumento de 35% no faturamento. Outros pontos que merecem destaque são os novos players de mercado com lançamentos de serviços e ofertas de canais, a mudança de hábito de segmentos de clientes e novas gerações de consumidores e a internalização estratégica nas empresas contratantes.

“O amadurecimento do uso de canais digitais por parte das operações, como assistentes virtuais e outras plataformas automatizadas de atendimento, criam um movimento de disrupção sem volta nos SACs. A tendência crescente é que as operações fiquem cada vez menos dependentes da interação humana, precisando de profissionais para atividades mais estratégicas”, alerta Daniel Domeneghetti, CEO da E-Consulting Corp.

A visão é compartilhada por Mancini, do Sintelmark, que enaltece a mudança no perfil do profissional no segmento. “As estratégias de consumo têm exigido dos gestores no atendimento ao cliente, constantes adaptações e atualização sobre como gerar uma experiência sólida, de valor, considerando a digitalização dos processos como imperativa para acompanhar o perfil e a jornada deste público-alvo e o atributos mais analítico dos trabalhadores do setor”.

Além das redes sociais, a pesquisa mostra que o atendimento via chat também teve uma evolução, sendo usado como meio de comunicação para 54% das empresas entrevistadas. A E-Consulting Corp. ouviu empresas de diversos setores durante os meses de janeiro a junho de 2017 para compor a análise.