Os consumidores gostam do banco online, e aqueles que preferem serviços digitais o utilizam com frequência. Mas os bancos estão entregando boas experiências digitais? A resposta é não. Essa foi a conclusão de um estudo recente publicado pela companhia líder em Analytics SAS, juntamente com o Bank Administration Institute (BAI) – associação norte-americana de serviços financeiros e uma das principais instituições de pesquisas do setor.

O relatórioDigital Banking and Analytics: Enhancing Customer Experience and Efficiencymostrou que 40% dos entrevistados utilizam serviços bancários online, pelo menos cinco vezes por mês. Cerca de 22% optam pelo mobile banking. Apesar de a satisfação variar de acordo com o tamanho do banco, em geral, mais de 40% demonstraram neutralidade em relação a sua experiência com operações bancárias realizadas pelo celular.

Os consumidores que confiam em dispositivos móveis experimentaram mais comodidade e personalização por parte dos varejistas. Naturalmente, eles esperam o mesmo de suas instituições financeiras. Os clientes querem que os bancos aprendam as suas preferências, assim como varejistas online já fazem. As instituições financeiras precisam estar um passo à frente na compreensão do que eles querem.

Mas a insatisfação dos consumidores pode significar que há oportunidade para crescer nesse segmento de mercado, especialmente com as novas gerações. Estes jovens adultos estão analisando seus primeiros contatos com os bancos e preferem o uso do celular para a realização de serviços diversos. Ao atrair os jovens, os bancos podem solidificar relações, já que no futuro eles vão precisar de serviços financeiros mais sofisticados.

O esforço não pode parar com a aquisição de uma nova conta – a geração do milênio é inconstante. Segundo a pesquisa, 38% dos jovens com idade entre 18 e 20 anos, 22% entre 21 e 24 anos, e 40% dos jovens entre 25 e 34 anos, indicaram que mudariam para uma nova instituição financeira se ela oferecesse produtos e serviços inovadores. Além disso, quase metade dos clientes, com idade entre 21 e 24 anos, acredita que o serviço personalizado, de alta qualidade, é mais importante do que o expertise financeiro.

Ainda assim, mesmo que muitos clientes prefiram os canais digitais eles não os usam exclusivamente. Eventualmente, os clientes podem ir pessoalmente a uma agência, pagar contas no site e depositar cheques via dispositivo móvel. A relação pessoal não pode se perder nesses canais. Assim, o banco que conseguir criar a melhor experiência para seu cliente, em uma gestão Omnichannel, vai ganhar. No cenário ideal, um cliente não precisará repetir seu problema a um atendente do call center, depois de tentar resolver de forma online. Em vez disso, o atendente visualizará todo o histórico daquele indivíduo e poderá lhe prestar a assistência adequada.

“A única maneira de fornecer aos clientes serviços melhores em todos os canais é por meio da aplicação de métodos analíticos avançados”, afirma Fernanda Benhami, gerente de produto para Customer Intelligence do SAS América Latina. “O Analytics permite aos bancos combinar dados de onde quer que um cliente interaja – seja um ponto de contato online ou offline – para criar uma visão única de cada pessoa. Essa estratégia aumenta a probabilidade de os bancos manterem seus atuais clientes e também atraírem novos”.