Os atendimentos efetuados pelo departamento de Tecnologia da Informação para toda a empresa começam pelo suporte ao usuário, segundo Claudia Pessoa, CIO da Brasil Kirin, indústria de bebidas subsidiária da global Kirin Holdings Company, que está presente em mais de 15 países. Com esta visão, a executiva percebeu que necessitava contar com uma empresa especialista em suportar os 15 mil chamados mensais vindos das 5 mil estações de trabalho, que estão espalhadas por 13 plantas industriais e 25 centros de distribuição.
A escolha pela Sonda IT, maior integradora latino-americana de soluções de Tecnologia da Informação, foi uma verdadeira quebra de paradigmas dentro da Brasil Kirin. Segundo Claudia, o suporte a TI, que envolve Service Desk, Field Service e Gestão de Ativos, era feito fisicamente por uma equipe interna. Hoje, um ano após o contrato efetivado com a Sonda, a indústria de bebidas percebeu como o processo se tornou mais efetivo, mesmo sendo realizado remotamente.
“Logo no primeiro mês de atendimento, praticamente 90% do acordo de nível de serviço (do inglês Service Level Agreement – SLA) estava sendo atendido. Percebemos o aumento da satisfação do usuário e não temos mais oscilação no atendimento, que passou a ocorrer em 20 segundos, o que representa 30% a menos do tempo que se levava com o provedor anterior, sem contar que antes não tínhamos nenhuma integração entre os processos atendidos”, comenta Claudia.
A atuação da Sonda IT também se tornou fundamental para os chamados críticos, pois o tempo da solução do problema afetava diretamente a capacidade de os usuários acessarem aos sistemas de TI, ocasionando atrasos no cumprimento das tarefas. Além do suporte aos softwares básicos, como o Office, a Sonda também realiza o primeiro atendimento do SAP, software de gestão empresarial utilizado pela Brasil Kirin.
O contrato de 60 meses também inclui serviços considerados inovadores dentro do escopo de suporte oferecido pela Sonda IT, tais como a disponibilização do Portal de Atendimento para o reset e o desbloqueio de senha. O usuário, ao invés de acessar um atendente do Service Desk quando necessita de algum desses procedimentos, pode realizar diretamente na tela do Windows. Manualmente, este usuário aguardaria de três a quatro minutos para a liberação via atendimento, ao passo que através da aplicação, o procedimento ocorre em apenas 20 segundos. Mensalmente são realizadas 780 alterações via Portal de Atendimento.
Além da busca por uma TI menos reativa e mais proativa, e que se antecipe aos problemas, causando o menor impacto possível, este movimento faz parte de um plano de ampliação da maturidade dos processos da Brasil Kirin, que completará três anos de execução. O resultado desta iniciativa, além da conquista de uma TI mais dinâmica, é a sinergia alcançada. “Lidar com um único interlocutor evita informações desencontradas, que muitas vezes atrasam o fluxo do nosso trabalho”, afirma Claudia.
Para a Sonda IT, projetos como este da Brasil Kirin mostram que o suporte a TI está ligado diretamente à produtividade de uma companhia. “Nossa proposta de valor é garantir o atendimento às demandas das empresas de acordo com as suas rotinas e fortalecer a área de TI como um departamento chave para apoiar as estratégias empresariais”, comenta Cristina Brisola, vice-presidente de Vendas Corporativas e Serviços de TI da Sonda IT.