Como gerir eficientemente o relacionamento interno em uma empresa com mais de 11 mil funcionários alocados em 13 fábricas distribuídas em 11 estados, além de 600 mil pontos de vendas e 100 mil fornecedores? Esse era o desafio da Brasil Kirin que a fez contratar uma consultoria para mapear os processos de comunicação entre esse público e o Centro de Serviços Compartilhados (CSC), que reúne os departamentos fiscal, financeiro, recursos humanos, contratos e faturamentos.

“Começamos um trabalho por todo o Brasil, nas 13 fábricas, com objetivo de conhecer a percepção dos clientes internos e colaboradores atendidos pelo CSC”, comenta Guilherme Lacerda Bruns, gerente administrativo do CSC da Brasil Kirin. Graças a esse levantamento, a empresa compreendeu que havia diversos pontos a melhorar, como por exemplo, o alto volume de chamados sem registro e o desconhecimento da produtividade dos profissionais.

“Descobrimos que a percepção dos atendidos era de que o CSC não ajudava e não se preocupava com o tempo que as pessoas gastavam”, diz Bruns. Uma visão que, segundo o executivo, impactava diretamente no desempenho do CSC. “Um centro de serviços compartilhados tem como essência o atendimento de múltiplos clientes, simultaneamente, que possuem diferentes desejos e prioridades. Foi quando percebemos que precisávamos de um CRM”, completa.

A partir desse entendimento, a Brasil Kirin começou a avaliar fornecedores de softwares de gestão de relacionamento, que pudessem atender as expectativas, que seriam tanto locais como globais. Com o aval da área de TI, que participou do processo de seleção desde o início, a empresa escolheu o Microsoft Dynamics CRM como ferramenta para aperfeiçoar o desempenho do CSC. “A Microsoft tinha um apelo maior por ser uma plataforma mais fácil de utilizar e comum entre nossos clientes, além de que o tempo de implementação seria menor, uma vez que a solução já se encontrava instalada para atender um pequeno público na área de contratos”, explica Bruns.

O suporte à implementação, um processo levou seis meses, foi feito pela Tridea by AlfaPeople. “Antes a empresa não tinha informações gerenciais à disposição. Com o Dynamics, isso acabou. A ferramenta estipula prazo para atender demandas, aumenta a produtividade e faz a gestão das informações”, explica Éber Gustavo, Especialista em CSC da consultoria Tridea by AlfaPeople.

Junto à implementação do CRM foi criado um portal para concentrar os pedidos e solicitações ao CSC. Um canal direto com o público interno de forma fácil e ágil. “Essa estratégia também foi determinante para aprimorar nosso relacionamento”, comenta Bruns.

Na Brasil Kirin, o Dynamics CRM hoje é utilizado por quatro mil colaboradores, com ganhos nas frentes de geração de informação, entendimento da necessidade do colaborador e análises de processos, além de reduzir custos. “A empresa evoluiu em gestão de pessoas, em produtividade e em volume. Reduzimos o tempo dos atendimentos em até 50% porque podemos visualizar de forma rápida e objetiva os dados necessários para priorizar cerca de 50 mil chamados por mês e podemos mensurar o nível de satisfação de nossos clientes”, diz o gerente do CSC.