A NICE Systems anunciou que a AES Eletropaulo, maior distribuidora de energia elétrica no Brasil, implantou a solução NICE Real-Time Process Optimization em seu contact center para aprimorar sua eficiência operacional, diminuindo o número de chamadas repetidas e reduzindo o tempo médio de processamento. Em parceria com a Belltech, a NICE implementou a solução em dois contact centers da AES Eletropaulo, que emprega 1200 agentes e atende uma média de 1 milhão de interações por mês.

Utilizando a solução da NICE, a AES Eletropaulo alcançou um rápido ROI, apenas 10 meses após a implantação, conforme pode ser comprovado por resultados impressionantes, tais como:

A diminuição do tempo médio geral de atendimento em 30 segundos por chamada;
Aprimoramento dos processos para lidar com questões referentes às faturas, reduzindo o tempo de atendimento em 2 minutos e 45 segundos;
Aumento da resolução na primeira chamada;
Redução na quantidade de tempo de treinamento necessário para os novos agentes.
Com a solução NICE Real-Time Process Optimization, a AES Eletropaulo desenvolveu processos automatizados e forneceu orientações aos agentes, viabilizando a redução no tempo médio de atendimento, bem como do volume de erros e chamadas repetidas. Consequentemente, os agentes estão usando seu tempo de forma mais eficaz, ficando livres para ampliar suas responsabilidades para atender melhor seus clientes. A solução da NICE pode ser perfeitamente integrada com os principais aplicativos de desktop de agentes e fornece orientação com base no contexto da chamada. Por exemplo, se um cliente liga para questionar algo a respeito do faturamento, a solução irá gerar um pop-up em tempo real, durante a conversa, para orientar rapidamente o agente com a resposta correta.

O sucesso da solução da NICE levou a AES Eletropaulo a planejar a implantação em um futuro próximo da solução de Monitoramento de Atividades em Tempo Real (NICE Real-Time Activity Monitoring). Eles pretendem utilizar esta solução em suas operações de back office para capturar e analisar as atividades de desktop dos funcionários, visando alcançar visibilidade sobre processos que podem ser aperfeiçoados e, com isso, melhorar ainda mais as práticas dos funcionários.

Ricardo Martins, gerente de relacionamento com o cliente da AES Eletropaulo
“Tivemos uma redução de 30 segundos no tempo médio geral de atendimento em nosso contact center, com um retorno do investimento em apenas 10 meses. A base da solução NICE Real-Time Process Optimization cria uma comunicação bidirecional com as diversas janelas e elementos correspondentes à tela de aplicativos no desktop dos agentes. A solução nos ajudou a atender nossos clientes de forma rápida e eficiente, ao mesmo tempo introduzindo importantes recursos que reforçam a eficiência de nossas operações”.

Luiz Camargo, General Manager da NICE para o Brasil e Cone Sul
“A implementação da NICE na AES Eletropaulo amplia ainda mais o nosso alcance no Brasil, um dos mercados de crescimento mais rápido do mundo. Este projeto é uma importante conquista da NICE, demonstrando claramente como nossas soluções proporcionam valor agregado para o mercado de utilities, ajudando as empresas a melhorar significativamente sua eficiência operacional e fornecer uma excelente experiência ao cliente”.