A Resource IT Solutions, empresa posicionada entre as maiores integradoras nacionais de serviços de TI, garante excelência à Umicore, grupo mundial de tecnologia de materiais, ao incluir no Service Desk os chamados relacionados às soluções SAP no primeiro nível de atendimento. O projeto resultou em uma central única que beneficiará todas as unidades da empresa.

A Umicore inovou ao utilizar o SAP Solution Manager (SolMan) como ferramenta de gestão de serviços para tecnologias SAP e não-SAP. A escolha da solução foi realizada em conjunto com a Resource, parceira que ajudou a conduzir todo o projeto.

O Solution Manager centralizou o atendimento em um único Service Desk, possibilitando que os problemas sejam direcionados de forma correta logo no primeiro chamado. “O projeto permitiu a unificação de soluções em um primeiro atendimento, seja para SAP, infraestrutura ou microinformática”, comenta Paula Rego, Business Consultant da Umicore.

Com a plataforma, a Umicore fortaleceu o controle de infraestrutrura, alinhando os serviços de TI às melhores práticas de mercado. Esse cenário permitiu à Umicore direcionar profissionais especializados para atividades estratégicas e contribuir de forma mais efetiva para os negócios.

Entre os principais benefícios do projeto, o diretor de Operações Service Desk da Resource, Rodrigo Coelho, ressalta a capacitação contínua da equipe para aplicações de soluções SAP em primeiro nível e a possibilidade de análise mensal dos chamados SAP, que podem ser resolvidos em um primeiro atendimento.

“Com a unificação das centrais de suporte feita pela Resource, a Umicore registrou melhoria da performance em soluções em primeiro nível de chamados SAP”, aponta Coelho. Como resultado, a Umicore terá total controle sobre revisão de todos os processos de atendimento de suporte SAP, infraestrutura e microinformática.