A Localiza, rede de lojas brasileiras de aluguel de carro e de frotas, franchising e venda de veículos seminovos, com atuação também em outros sete países da América do Sul, tem como princípio a valorização do cliente. Para isto, opera há anos uma plataforma tecnológica própria, agora sofisticada com a adoção do Oracle Siebel Customer Relationship Management (CRM). Com a implementação desta solução da Oracle, no final de 2011, a Localiza visava ter uma ferramenta única para a gestão de relacionamento de suas quatro divisões de negócios com os clientes, aperfeiçoando as ações por meio de uma visão mais completa e analítica dos hábitos do consumidor.

Com o Oracle Siebel CRM, a Localiza facilitou o acesso da equipe de atendimento aos dados de sua carteira de clientes e conseguiu ter uma oferta mais diferenciada para garantir vantagens competitivas.

Antes de implementação da solução Oracle, a empresa utilizava um sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) desenvolvido internamente para efetuar o atendimento na central telefônica. Porém, com o crescimento dos negócios, a solução já não estava mais alinhada com as demandas dos consumidores.

Com mais de 3 milhões de clientes pessoas físicas e 693 jurídicas em todo o Brasil, a Localiza decidiu pela implementação do Oracle Siebel CRM, uma vez que percebeu que a ferramenta oferecia facilidades no uso e funcionalidades com maior valor agregado ao atendimento.

A solução Oracle Siebel CRM foi implementada primeiramente na Localiza Rent a Car, maior rede de aluguel de carros da América Latina, contribuindo para aprimorar o trabalho dos mais de 60 atendentes do call center da companhia. Atualmente, todas as interações com os consumidores estão armazenadas na solução Oracle, permitindo mais velocidade no acesso à informação e garantindo mais satisfação do atendimento.

Anteriormente, ao contatarem a Localiza Rent a Car, os atendentes tinham de clicar em mais de três telas para encontrar a informação desejada. Agora, em uma única tela, acessam todos os dados do consumidor. Essa mudança permitiu redução de 80% no tempo de atendimento, diminuindo também o número de chamadas para resoluções de problemas ou dúvidas de três ligações para uma única. Isto se reflete positivamente nos gastos operacionais da Localiza.

A interface do Oracle Siebel CRM possibilitou também maior flexibilidade à Localiza Rent a Car para otimizar de forma constante os processos no call center, que atende, em média, 6,5 mil pessoas diariamente. Além disso, agilizou o acesso da equipe às informações e a criação de campanhas de marketing.

O próximo passo da Localiza é a adoção do Oracle Siebel na Total Feet, divisão de aluguel de frotas. Ao final do processo, que deverá ser encerrado em 2013, a Plataforma Localiza deverá atender os mais de 3.692 milhões de cliente, entre pessoas físicas e jurídicas das quatro divisões da empresa por meio da ferramenta da Oracle.

Todo o projeto de implementação do na Localiza foi executado pela BExpert, empresa parceira especializada em CRM, na categoria Gold Partner do programa Oracle PartnerNetwork (OPN). A equipe da BExpert auxiliou na identificação dos processos mais adequados para aprimorar o relacionamento da Localiza com os seus consumidores, além de conduzir todo o projeto de implementação da ferramenta.

Depoimentos

“Realizamos uma série de avaliações e o Oracle Siebel mostrou-se o mais adequado. Ele apresenta facilidade de uso e funcionalidades que podem agregar valor ao atendimento”, afirma Alberto Campos, diretor de TI da Plataforma Localiza.

“Nossa filosofia é atender ao cliente na primeira chamada sem uso de URA. Ele tem de ter a mesma experiência que tem ao ir pessoalmente a uma de nossas agências. Buscamos a excelência diariamente no atendimento e o Oracle Siebel é uma das ferramentas que agora nos auxilia a encantar nossos clientes”, reforça Alberto Campos, diretor de TI da Plataforma Localiza.

“A Localiza encontrou no Oracle Siebel a melhor ferramenta para administrar o relacionamento com os clientes e medir a satisfação deles por meio da automatização dos serviços de seu Call Center, o que agilizou e aperfeiçoou processos, além de reduzindo custos operacionais”, destaca Jorge Toledo, diretor de Produtos de CRM da Oracle para a América Latina.

“A Localiza é muito cuidadosa quando o assunto é atendimento aos seus clientes. Procuramos entender de forma profunda as necessidades da empresa e sugerir as melhores práticas na implementação do CRM. Por isso, realizamos diversas reuniões de alinhamento e consumimos bastante tempo para desenhar este projeto para obtermos os melhores resultados”, complementa Frederico Oliveira, diretor de Delivery da BExpert.