A utilização dos serviços de banda larga pelos brasileiros só aumenta e a expectativa é que cresça cada vez mais. Dados da Associação Brasileira de Telecomunicações (Telebrasil) apontam que até julho deste ano o país contava com 350 milhões de acessos de telecomunicações, incluindo os serviços de telefonia fixa, celular, banda larga e TV por assinatura. A banda larga foi o segmento que mais cresceu no período, aumentando 39% em relação a julho de 2012. Contudo, não basta oferecer o serviço, é preciso que haja qualidade.

O Head of Value Added Services da ISPM, empresa brasileira focada em desenvolvimento de software e serviços para gerenciamento de níveis de serviços de TI e telecomunicações, Helder Ferrão, explica que as metas de qualidade da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) tanto para os indicadores de rede, quanto para os indicadores de serviço, são agressivas e demandam investimentos. “Cada vez mais as pessoas utilizarão serviços de banda larga e esses números continuarão crescendo nos próximos anos. Por isso, as operadoras e prestadores de serviço precisam estar atentos e preparados para oferecer um serviço de qualidade, o que requer investimentos em infraestrutura, monitoramento e melhorias no atendimento. Não acompanhar estes indicadores de qualidade poderá gerar risco de um alto turn over de clientes para concorrência”, explica.

De acordo com o balanço da Telebrasil, o Brasil conta com 110 milhões de acessos, sendo 88,7 milhões de banda larga móvel e 21,4 milhões de banda larga fixa. Entre julho de 2012 e julho de 2013, a banda larga móvel cresceu 47,6% em número de acessos e a banda larga fixa, 12,4%. Segundo Ferrão, para atingir novos limiares de garantia de velocidade de conexão as operadoras e prestadores de serviço provavelmente deverão fazer investimentos para ampliação e melhoria de sua infraestrutura de redes. “O aumento da capacidade instalada proporcionará aos clientes, mesmo no uso compartilhado, melhor qualidade de acesso”, destaca.

Outra iniciativa que Ferrão considera fundamental é o acompanhamento sobre o uso/consumo da infraestrutura. Segundo ele, com a crescente demanda pelos serviços de banda larga, a monitoração proativa e contínua sobre a rede e os serviços prestados devem ocorrer de forma a antecipar possíveis problemas e gargalos na infraestrutura, que possam impactar negativamente no serviço. Além disso, a melhoria no atendimento é outro ponto apontado.

“A adoção de práticas proativas em processos operacionais também chegou para ficar. Cada vez mais os centros de operações de redes e atendimento ao cliente, como Call Center ou Service Desk, estão trabalhando com intuito de adotar boas práticas de gestão de ocorrências normalmente baseadas em padrões internacionais como ITIL, e-TOM e COBIT. Estes padrões de referência proporcionam melhoria nos processos de atendimento e gestão, e municiam os gestores de informações para composição de indicadores de qualidade sobre os serviços fornecidos e, com base nestes indicadores, tomarem as decisões corretas para melhoria de seus processos e serviços”, finaliza.