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A NICE (NASDAQ: NICE) anunciou que a Forrester Research reconheceu a companhia como líder em dois relatórios sobre Visão e Orquestração de Soluções Analíticas da Jornada do Cliente. Intitulados “The Forrester Wave™: Journey Orchestration Platforms, Q4, 2018″ (“The Forrester Wave™: plataformas de orquestração de jornadas, 4º trimestre de 2018″) e “The Forrester Wave™: Journey Visioning Platforms, Q4 2018″ (“The Forrester Wave™: plataformas de visão de jornadas, 4º trimestre de 2018″), os relatórios posicionam a NICE entre os fornecedores mais relevantes do mercado. Para baixar uma versão completa gratuita do relatório mais recente, clique aqui.

A solução Customer Engagement Analytics (CEA) da NICE Nexidia recebeu as maiores pontuações possíveis nos critérios de tecnologia, aprimoramentos planejados, ecossistema de parceiros e número de funcionários, analisados pela empresa de pesquisa e consultoria. A NICE também ficou entre as maiores pontuações nos critérios de planejamento e design de jornadas.

Os relatórios da Forrester afirmam que “a NICE permite que as empresas comecem com um único canal, como o IVR, mais conhecido como URA, e cresçam a partir dali. A plataforma permite que os usuários explorem as jornadas (micro e macro) e segmentem os dados a fim de visualizar os momentos da verdade, os pontos problemáticos e as oscilações de KPI. Sua nova Journey Excellence Score (JES) é uma métrica exclusiva que considera todas as jornadas do ciclo de vida do cliente, combinando dados de interação com dados de sentimento, a fim de medir a eficácia e ajudar a priorizar os esforços de aprimoramento.

A plataforma continua a crescer por meio de aquisições (por exemplo, Nexidia e Mattersight), fortalecendo sua capacidade de conectar as jornadas ao desempenho dos agentes (usando soluções analíticas de comportamento, fala e texto), bem como métricas de funcionários. O fornecedor possui ofertas separadas para a otimização de resposta de URA, a contenção digital, a otimização da jornada do cliente e a personalização em tempo real. Isso permite que as empresas iniciem soluções analíticas de jornadas em um único canal, a fim de testar o valor antes de se comprometer com mais. Os recursos da plataforma atendem às partes interessadas do negócio e, desta maneira, podem suportar programas de soluções analíticas de jornada em toda a empresa”.

“Acreditamos que, ao sermos nomeados líderes nestas avaliações Wave, reforçamos as afirmações de nossos clientes sobre as soluções da NICE proporcionarem insights poderosos e impactantes baseados na capacidade de analisar de forma flexível e fácil todas as jornadas do cliente e priorizar as medidas corretivas”, disse Miki Migdal, presidente do grupo NICE Enterprise. “No mundo de hoje, as experiências impulsionam percepções, comportamentos e decisões dos clientes, o que exige que uma qualidade de serviço incomparável não seja apenas “desejável”, mas sim um “requisito obrigatório”. Acreditamos que aprender com as jornadas do cliente, priorizar os esforços de melhoria e iniciar as mudanças corretivas são fatores decisivos para garantir experiências excelentes aos clientes, que apenas os líderes podem oferecer”.

Na versão mais recente das soluções de Otimização da Jornada do Cliente, a NICE introduziu a Journey Excellence Score (JES), uma métrica inovadora que mede com precisão a qualidade da experiência do cliente em vários canais e até mesmo nas interações mais complexas ao longo do tempo. Com a JES, as organizações podem não apenas identificar falhas e gargalos nas jornadas dos clientes, mas também moldar as jornadas futuras por meio dos insights capturados e da previsão de possíveis resultados. Clique aqui para ler mais.

Os relatórios da Forrester Wave avaliam duas categorias diferentes, mas que se sobrepõem, nas Soluções Analíticas de Jornada: visão de jornadas e orquestração de jornadas – e analisa os players em relação a um máximo de 28 critérios diferentes para ajudar os profissionais de experiência do cliente (CX) a fazerem a escolha certa. Nos relatórios deste ano, a Forrester afirmou que “As Soluções Analíticas de Jornadas são impulsionadas pela obsessão do cliente. As empresas que estão se transformando para se tornar obcecadas pelo cliente estão usando as soluções analíticas de jornadas para ficar mais orientadas ao cliente por insights, se tornando mais ágeis e conectadas”. A Forrester também definiu as soluções analíticas de jornadas nos relatórios como “Uma prática de soluções analíticas que combina dados quantitativos e qualitativos para analisar comportamentos e motivações de clientes em todos os pontos de contato e ao longo do tempo, a fim de otimizar as interações com os clientes e prever seus comportamentos futuros”.

Com a missão de unir os mundos do dinheiro físico e digital, a Diebold Nixdorf tem trabalhado para diversificar seu portfólio no país, apostando na oferta de softwares e soluções integradas para os mercados financeiros e varejo. São mais de 150 anos de história em inovação, transformação digital e qualidade de serviços, conectando diariamente empresas com milhões de consumidores.

Presente em mais de 130 países, no Brasil a DN tem sede administrativa em São Paulo, escritórios nas principais capitais do Brasil e fábricas em Manaus e Santa Rita do Sapucaí. Ao todo emprega cerca de 3 mil colaboradores. Em 2017, sua receita global foi de US$ 4,6 bilhões.

Após dois anos da aquisição da Wincor Nixdorf, a Diebold Nixdorf consolidou sua presença no mercado de automação bancária no Brasil e hoje é líder no fornecimento de ATMs, com 50% de market share. Desde a aquisição da Wincor, a estratégia da empresa passou a considerar o investimento em software e em soluções integradas para o varejo, setor em que a Wincor tinha grande penetração mundial.

Dentro dessa estratégia, a empresa tem oferecido ao mercado soluções de softwares multicanais para atendimentos seguros, focados em experiências personalizadas. “Hoje em dia, podemos começar operações financeiras em um canal e terminar em outro. Queremos interfaces que atendam a nossa necessidade de serviços. Por isso, a DN entendeu que a integração de canais, experiência do cliente, personalização e conveniência são pontos indispensáveis para o processo de transformação digital dos bancos e do varejo”, explica Elias Rogério da Silva, presidente da Diebold Nixdorf no Brasil.

Além das plataformas multicanais, a DN é pioneira em soluções de proteção e prevenção a fraudes em transações eletrônicas. Diariamente, a área de OFD (Online Fraud Detection) classifica mais de 500 novos malwares para análise e mais de 10.000 artefatos são coletados e analisados pela empresa – trabalho que blinda bancos, varejo e seus clientes de sofrerem fraudes em suas operações.

Diebold Nixdorf protagoniza digitalização do varejo

Para o varejo, a Diebold Nixdorf já implementou mais de 1 milhão de soluções POS em mais de 90 países. Globalmente, a empresa registra 275 milhões de transações por dia em estabelecimentos comerciais. Um dos principais produtos dentro da gama de soluções oferecidas no Brasil, é o Self-Checkout – um terminal de autoatendimento que permite ao consumidor pesar os produtos, escanear cada um dos códigos de barras e finalizar suas compras com pagamento via cartão de crédito ou débito.

No Brasil, a DN equipou a loja conectada do Carrefour com Self-Checkouts, terminais para gerenciamento de filas, totens de propaganda, terminais de cupons de desconto, terminais para pesquisa de produto e mapa da loja, além do Terminal de Sortimento Estendido, que oferece ao consumidor opções disponíveis também no e-commmerce. Nesta loja os equipamentos foram implementados em conjunto com a plataforma SERVCore, que serviu como base para o funcionamento de todas as soluções da loja.

“Todas nossas soluções são customizadas para um varejista digital, com foco na oferta de autonomia para o consumidor final. Para bem atender ao varejo no Brasil, a Diebold Nixdorf está trabalhando em soluções de software e hardware de maneira integrada para fornecer o melhor produto ao cliente”, disse Elias.

Toda inovação e segurança apresentada pela empresa só é viável devido a seu alto comprometimento com pesquisa e inovação. No último ano, cerca de US$ 194 milhões foram investidos em Pesquisa e Desenvolvimento em todo o mundo. No Brasil, 500 colaboradores são especializados no desenvolvimento de processos, soluções inovadoras e eficientes para os clientes.

Outro destaque da Diebold Nixdorf no país trata-se de sua alta capilaridade no atendimento da base instalada de seus clientes. No Brasil, há cobertura para mais de 5 mil municípios. A área de Serviços conta com 33 filiais, 3 laboratórios de reparos de módulos e técnicos residentes para atender cidades menores. Além disso, a empresa tem mais de 99% de disponibilidade para peças de reposição.

“O pioneirismo e compromisso que temos com os clientes refletem nossa missão de prover soluções tecnológicas para simplificar a vida das pessoas em suas interações diárias com os bancos, varejos e mercados adjacentes. Para tanto, a inovação e a qualidade no atendimento fazem parte do nosso DNA e continuarão guiando nossos negócios nos próximos anos”, comenta Elias.

Por Marcelo Abreu e Rafael Gava de Oliveira