A NICE (NASDAQ: NICE) anunciou que a Forrester Research reconheceu a companhia como líder em dois relatórios sobre Visão e Orquestração de Soluções Analíticas da Jornada do Cliente. Intitulados “The Forrester Wave™: Journey Orchestration Platforms, Q4, 2018″ (“The Forrester Wave™: plataformas de orquestração de jornadas, 4º trimestre de 2018″) e “The Forrester Wave™: Journey Visioning Platforms, Q4 2018″ (“The Forrester Wave™: plataformas de visão de jornadas, 4º trimestre de 2018″), os relatórios posicionam a NICE entre os fornecedores mais relevantes do mercado. Para baixar uma versão completa gratuita do relatório mais recente, clique aqui.

A solução Customer Engagement Analytics (CEA) da NICE Nexidia recebeu as maiores pontuações possíveis nos critérios de tecnologia, aprimoramentos planejados, ecossistema de parceiros e número de funcionários, analisados pela empresa de pesquisa e consultoria. A NICE também ficou entre as maiores pontuações nos critérios de planejamento e design de jornadas.

Os relatórios da Forrester afirmam que “a NICE permite que as empresas comecem com um único canal, como o IVR, mais conhecido como URA, e cresçam a partir dali. A plataforma permite que os usuários explorem as jornadas (micro e macro) e segmentem os dados a fim de visualizar os momentos da verdade, os pontos problemáticos e as oscilações de KPI. Sua nova Journey Excellence Score (JES) é uma métrica exclusiva que considera todas as jornadas do ciclo de vida do cliente, combinando dados de interação com dados de sentimento, a fim de medir a eficácia e ajudar a priorizar os esforços de aprimoramento.

A plataforma continua a crescer por meio de aquisições (por exemplo, Nexidia e Mattersight), fortalecendo sua capacidade de conectar as jornadas ao desempenho dos agentes (usando soluções analíticas de comportamento, fala e texto), bem como métricas de funcionários. O fornecedor possui ofertas separadas para a otimização de resposta de URA, a contenção digital, a otimização da jornada do cliente e a personalização em tempo real. Isso permite que as empresas iniciem soluções analíticas de jornadas em um único canal, a fim de testar o valor antes de se comprometer com mais. Os recursos da plataforma atendem às partes interessadas do negócio e, desta maneira, podem suportar programas de soluções analíticas de jornada em toda a empresa”.

“Acreditamos que, ao sermos nomeados líderes nestas avaliações Wave, reforçamos as afirmações de nossos clientes sobre as soluções da NICE proporcionarem insights poderosos e impactantes baseados na capacidade de analisar de forma flexível e fácil todas as jornadas do cliente e priorizar as medidas corretivas”, disse Miki Migdal, presidente do grupo NICE Enterprise. “No mundo de hoje, as experiências impulsionam percepções, comportamentos e decisões dos clientes, o que exige que uma qualidade de serviço incomparável não seja apenas “desejável”, mas sim um “requisito obrigatório”. Acreditamos que aprender com as jornadas do cliente, priorizar os esforços de melhoria e iniciar as mudanças corretivas são fatores decisivos para garantir experiências excelentes aos clientes, que apenas os líderes podem oferecer”.

Na versão mais recente das soluções de Otimização da Jornada do Cliente, a NICE introduziu a Journey Excellence Score (JES), uma métrica inovadora que mede com precisão a qualidade da experiência do cliente em vários canais e até mesmo nas interações mais complexas ao longo do tempo. Com a JES, as organizações podem não apenas identificar falhas e gargalos nas jornadas dos clientes, mas também moldar as jornadas futuras por meio dos insights capturados e da previsão de possíveis resultados. Clique aqui para ler mais.

Os relatórios da Forrester Wave avaliam duas categorias diferentes, mas que se sobrepõem, nas Soluções Analíticas de Jornada: visão de jornadas e orquestração de jornadas – e analisa os players em relação a um máximo de 28 critérios diferentes para ajudar os profissionais de experiência do cliente (CX) a fazerem a escolha certa. Nos relatórios deste ano, a Forrester afirmou que “As Soluções Analíticas de Jornadas são impulsionadas pela obsessão do cliente. As empresas que estão se transformando para se tornar obcecadas pelo cliente estão usando as soluções analíticas de jornadas para ficar mais orientadas ao cliente por insights, se tornando mais ágeis e conectadas”. A Forrester também definiu as soluções analíticas de jornadas nos relatórios como “Uma prática de soluções analíticas que combina dados quantitativos e qualitativos para analisar comportamentos e motivações de clientes em todos os pontos de contato e ao longo do tempo, a fim de otimizar as interações com os clientes e prever seus comportamentos futuros”.