TI para Negócios

A Dynatrace, líder mundial em inteligência de software, anuncia os resultados de uma pesquisa independente feita globalmente com 800 CIOs, que revela que quase três quartos (74%) dos líderes de TI estão preocupados com problemas de performance da Internet das Coisas (IoT), indicando que os dispositivos podem afetar diretamente as operações de negócio e prejudicar significativamente suas receitas. 78% dos CIOs entrevistados disseram que há um risco de que suas organizações implementem estratégias de IoT sem ter um plano ou solução em vigor para gerenciar o desempenho dos complexos ecossistemas de Nuvem que sustentam os lançamentos de IoT. De fato, 69% dos CIOs preveem que os dispositivos inteligentes se tornarão um grande desafio para o gerenciamento de performance, uma vez que eles possivelmente farão com que as empresas tenham de lutar ainda mais para superar a crescente complexidade de seus modernos ambientes de Cloud.

“As empresas de todos os setores estão explorando com entusiasmo o potencial da Internet das Coisas para engajar novos mercados, gerar novas receitas e criar uma vantagem competitiva mais forte”, diz Dave Anderson, Especialista em Performance Digital da Dynatrace. “No entanto, os ecossistemas de IoT e as cadeias de entrega estão cada vez mais entrelaçados e avançando de maneira contínua, o que cria uma frequência sem precedentes de mudança, tamanho e complexidade nos ambientes de Nuvem em que esses sistemas são construídos. As empresas já estão lutando para dominar a complexidade da Nuvem e, agora, o ambiente de IoT ampliará substancialmente esse desafio”.

A pesquisa “Taming the Complexity of Web-Scale IoT Applications: The Top 5 Challenges” (‘Superando a complexidade de aplicativos IoT escaláveis para a Web: os 5 principais desafios’, em inglês) analisa os desafios enfrentados pelas organizações na contínua manutenção de suas experiências de software à medida que elas continuam a expandir seus ecossistemas para IoT. As principais descobertas incluem:

A escala de IoT é grande demais para ser gerenciada de uma maneira tradicional:

73% dos CIOs temem que o número de recursos (terceiros e internos) envolvidos nas cadeias de prestação de serviços de IoT dificultarão incrivelmente a identificação de quem é responsável por cada problema de desempenho que possa surgir;
52% dos CIOs dizem que entender o impacto que os provedores e operadores de plataformas e redes de IoT têm no desempenho das operações é um desafio-chave para o gerenciamento da experiência do usuário em IoT;
75% dos CIOs estão preocupados que problemas dentro da plataforma ou camada de rede que afetam o desempenho de seus aplicativos possam ser ocultados por um provedor de serviços de IoT.
É impossível dominar a complexidade de IoT manualmente:

84% dos CIOs acreditam que os recursos de Inteligência Artificial e a capacidade de automatizar a maioria dos processos que suportam implantações de IoT desempenharão um papel crucial no sucesso de suas estratégias de Internet das Coisas.
IoT está perdendo sua capacidade de atender às expectativas dos clientes:

70% dos CIOs indicam que estão preocupados com o aumento das expectativas dos consumidores e dos usuários, que buscam experiências mais rápidas e ambientes sem falhas, demandando um trabalho que vai além do que as equipes de TI podem oferecer;
69% dos CIOs temem perder o controle sobre a experiência dos usuários à medida que a cadeia de entrega de IoT está cada vez mais complicada.
64% dos CIOs estão preocupados que o número crescente de wearables possa, em breve, impossibilitar o gerenciamento da performance de tais dispositivos móveis.
IoT cria novas dores de cabeça em relação à experiência dos usuários, incluindo:

Garantir que as atualizações de firmware e os patches de segurança dos dispositivos de IoT não tenham um impacto negativo no desempenho das empresas (62%);
Ter a capacidade de rastrear o comportamento do aplicativo em dispositivos de Internet das Coisas, conforme a interação com serviços armazenados em Nuvem (60%);
Compreender o impacto do desempenho de Internet das Coisas na experiência dos usuários (53%);
Mapear o rápido crescimento do ecossistema de IoT à medida que se expande sua utilização (38%).
“Se a Internet das Coisas quiser cumprir sua missão, as organizações não podem se dar ao luxo de ficarem sobrecarregadas com os problemas de complexidade que ela apresenta – que é exatamente o que acontece se uma empresa está usando uma abordagem de monitoramento tradicional”, acrescenta Anderson. “Ferramentas para plataformas específicas e soluções do tipo ‘faça você mesmo’ não são construídas para ambientes de Cloud complexos, altamente dinâmicos e em escala web – elas reúnem uma série de soluções que nunca serão adicionadas a uma plataforma sofisticada que ofereça uma visão completa e automatizada do ambiente, permitindo verificar tudo em tempo real”.

“As organizações precisam de uma nova abordagem que trabalhe em escala e simplifique a complexidade dos ambientes de Nuvem para a Internet das Coisas; uma plataforma de inteligência de software que usa inteligência artificial e automação para fornecer informações operacionais completas sobre os vastos ecossistemas de sensores, dispositivos, gateways, aplicações; e infraestrutura subjacente da Internet das Coisas. Com as respostas na ponta dos dedos, em vez de apenas mais dados, as organizações estarão prontas para aproveitar os benefícios de tudo o que as tecnologias IoT têm a oferecer”, afirma.

O relatório global “Taming the Complexity of Web-Scale IoT Applications: The Top 5 Challenges” foi encomendado pela Dynatrace e desenvolvido a partir de uma pesquisa global com 800 CIOs de grandes empresas com mais de 1.000 funcionários, conduzida pela Vanson Bourne. O levantamento coletou dados dos Estados Unidos, Reino Unido, França, Alemanha, China, Austrália, Cingapura, México e Brasil.

Em São Paulo uma casa é roubada por hora e o país possui índices de homicídio 30 vezes maiores do que a Europa. Informações como estas divulgadas pelas Secretarias de Segurança Pública e reveladas pelo Atlas da Violência de 2018 ajudam a entender a preocupação do brasileiro com segurança. Nesse vácuo, as empresas de alarme monitorado não param de vender, mesmo em época de crise. Segundo dados da Associação Brasileira de Empresas de Sistemas Eletrônicos de Segurança, há quatro anos, o segmento faturou R$ 5,1 bilhões, uma cifra respeitável.

A ADT, empresa do grupo Johnson Controls, é pioneira e líder mundial em alarme monitorado, o sistema de segurança mais usado no mundo. É reconhecida em vários países, desde 1874. Iniciou suas operações no Brasil em 2001 e está preparada para atender seus clientes 24h por dia, 7 dias por semana.

O crescimento do negócio e o surgimento de novas tecnologias exigiu a adequação de todos os sistemas da empresa, incluindo a automatização da Área Técnica. “Em 2015, começamos a renovar tecnologicamente todo nosso portfólio. Tínhamos uma instalação toda cabeada com comunicação analógica e sem nenhuma interatividade, e isso tinha que mudar. Passamos a utilizar sistemas sem fio com dispositivos exclusivos e opção de aplicativo para ter maior interação com o cliente”, descreveu Maurício Dantas, Corporate Technician da ADT.

Fim dos formulários de papel

Uma das prioridades do time da ADT era automatizar a gestão dos recursos de campo. Dantas conta que o dia a dia dos técnicos envolvia o recebimento das demandas de manutenção e instalação, mas que as ordens de serviço eram preenchidas à mão e muitas vezes com letra ilegível. “Não fazia sentido manter papel e ordem de serviço preenchida de forma quase impossível de entender. Foi a partir desta necessidade que chegamos à 3CON e ao OfficeTrack, com a ideia inicial de ter um formulário eletrônico que substituísse o papel”, relembrou. OfficeTrack é um aplicativo mobile de última geração, desenvolvido pela empresa israelense OfficeCore, e que faz o gerenciamento de toda força de trabalho e recursos de campo.

O executivo conta que fizeram um trial com o OfficeTrack para ver como seria, na prática, a implantação do formulário eletrônico e comprovar o retorno do investimento. “Começamos entre fevereiro e abril de 2017 e com apenas cinco técnicos usando os formulários eletrônicos para testar o aplicativo. Com isso já conseguimos saber, inclusive, onde o técnico estava, o que já era um avanço, porque não tínhamos esse controle”, relembrou.

Após concluir os testes, e satisfeitos com os resultados, todos os técnicos da ADT passaram a utilizar o aplicativo, incluindo também recursos como a roteirização, que otimiza as rotas e o tempo no trânsito, aumentando a produtividade. “Graças à roteirização, tivemos ganhos de 14% no número de técnicos. É como se tivéssemos ganho um técnico e meio a mais e ainda conseguimos uma redução de 14% em quilometragem e de 11% no tempo de deslocamento”, testemunhou Dantas.

Finalizada a fase de implantação, a ADT passou a usar, praticamente, todos os recursos do OfficeTrack, como a gestão de frotas, que, segundo o executivo, é fundamental para atender às exigências da segurança do trabalho. “O aplicativo faz todo o acompanhamento das atividades durante o dia, sendo que os técnicos recebem a ordem de serviço em seus celulares. As informações de agenda vão para os clientes e tudo aparece no relatório após o fechamento do serviço, incluindo a produtividade e o desempenho dos técnicos”, descreveu.

O executivo contou que, nesse primeiro ano de utilização do aplicativo, um dos principais benefícios percebidos foi o controle, em tempo real, sobre as atividades de campo. “Isso é 80% do meu sucesso, pois nos dá a possibilidade de gerenciar imprevistos. Se estou vendo que o técnico não vai conseguir atender, posso passar para outro profissional sem interferir na agenda do cliente que está esperando. Isso trouxe um aumento de produtividade, redução de tempo ocioso, redução de riscos trabalhistas — graças à função de ponto eletrônico — além da diminuição dos gastos de tempo em deslocamento”, comemorou. Essas vantagens ajudaram a calcular o ROI – Return of Investments: “O OfficeTrack se pagou em 4 meses”, revelou.

Ele destaca ainda a facilidade de integração com outros sistemas e o fato de que o aplicativo é amigável e interativo, seja em dispositivos mobile ou na plataforma web, o que reduz em muito a curva de aprendizagem. Dantas também chama a atenção sobre o bom acolhimento de updates e melhorias contínuas por parte do fabricante, além do suporte sempre à disposição. “Gostamos de dar ideias sobre melhorias e novos recursos no aplicativo, como por exemplo, ‘horário de almoço’, pois precisamos fazer os técnicos pararem para almoçar”, contou.

Desafios e futuro

Maurício Dantas relata que o maior desafio que enfrentou nessa transformação digital foi em relação à mudança de cultura. “Nosso grande desafio foi a resistência interna de alguns técnicos em abandonar os formulários de papel e passar a trabalhar com smartphones e aplicativo mobile”, explicou. Outra questão foi a necessidade, em determinados momentos, da presença de profissionais de TI para as customizações e integrações do sistema. “Para que o aplicativo possa se adequar às necessidades da empresa e de seus clientes é extremamente importante o auxílio de profissionais de TI, ao menos no início das operações”, alertou.

O foco, agora, segundo o executivo, é concluir a integração com o back-office e sistemas legados e passar a usar os recursos avançados do OfficeTrack, como Estimativa de Tempo de Chegada (Módulo ETA) e Agendamento (Booking). “Nosso negócio é muito dinâmico e temos que atender o cliente muito bem e de uma forma ágil. Para quem já tem o alarme monitorado, ficar com o sistema indisponível é como ficar sem internet. Os recursos do OfficeTrack cooperam para que tenhamos nossos processos otimizados e que o cliente sinta esta diferença”, finalizou o Corporate Technician na ADT.

A Salesforce, líder global em CRM, fez um estudo para analisar o movimento de compras durante as datas comemorativas. O Shopping-First Retailing analisou o comportamento de 6.000 consumidores em seis países: Austrália, Alemanha, Canadá, Estados Unidos, Inglaterra e França. Além disso, o levantamento analisou o comportamento de compras digitais de 500 milhões de consumidores e 1,4 bilhão de visitas de comércio eletrônico em todo o mundo. A pesquisa também leva em conta dados de 200 milhões de casos de atendimento ao cliente, além das avaliações feitas por compradores à paisana em 70 lojas em Nova York, Londres e São Francisco.

Este relatório revela como os compradores estão interagindo, onde sentem maior aderência e o que seu comportamento pode significar para os varejistas. Essas tendências afetam todas as marcas e varejistas, independentemente do tamanho ou segmento, já que as escolhas dos clientes determinam cada vez mais como o varejo irá atuar.

Marcas x Varejistas x Marketplaces
Os consumidores foram questionados: em um cenário no qual os preços diretos da marca, no varejista e em marketplaces são exatamente os mesmos, por que você escolheria cada canal?
Entre os entrevistados, 60% apontaram a qualidade do produto como principal motivo de compra direto das marcas, 57% disseram que os serviços ao consumidor são os principais atrativos dos varejistas e para 56% os preços dos marketplaces são os motivadores de compra.

Os objetivos do consumidor final determinam por qual canal irá comprar, esteja ele buscando por preço baixo, um produto exclusivo ou por disponibilidade permanente. A exclusividade de produtos oferecida pelas marcas e a conveniência proporcionada pelos mercados estão reduzindo a vantagem competitiva dos varejistas, embora os compradores ainda procurem um bom atendimento ao cliente.

Marketplaces estão ganhando fidelidade e a segunda compra
Outro comportamento interessante apontado pelo estudo se refere à segunda compra. Para adquirir um produto pela primeira vez, 50% dos consumidores escolhem varejistas, contra 31% optando por marketplaces e 19% pela própria marca. O quadro se inverte quando se trata de repetir a compra. Nesse caso, 47% escolheriam os grandes marketplaces, contra 34% que elegeriam os varejistas.

Consulta online na loja física
O levantamento apontou que 71% dos consumidores usam seus dispositivos móveis durante compras nas lojas físicas, sendo 83% deles com idade entre 18 e 44 anos, número bem acima dos 62% registrados em 2017. Entre os motivos para utilizar os dispositivos estão: comparar preços (36%), pesquisar produtos (29%), tirar fotos do produto (28%) e ler um review do produto (25%). Esses dados mostram um comportamento curioso dos consumidores e mais um desafio para o e-commerce: captar esse cliente dentro de uma loja física.

Varejo rápido
A pesquisa descobriu que o varejo precisa ser rápido para atender às expectativas dos consumidores. É necessário prover jornadas de compras, transações e experiências que se movam na velocidade dos clientes: 69% dos consumidores dizem que é importante ou muito importante ver novos produtos cada vez que visitam a loja ou site.

Além disso, todos os meses são verificadas 75% de novas consultas de consumidores, o que mostra a velocidade com que os clientes estão descobrindo novos produtos e marcas. Outro dado interessante é que dentro dos 5% dos produtos mais vendidos nos sites de comércio eletrônico 59% mudam mensalmente. Isso mostra que os varejistas e as marcas precisam estar atentos a esse comportamento, analisar as pesquisas dos consumidores e oferecer os produtos que eles buscam em tempo real.

A pesquisa considerou marketplaces sites como: Amazon, eBay, Alibaba ou Etsy, que vendem mercadorias de várias marcas diferentes, de outros varejistas e de vendedores individuais. E como varejistas, foram consideradas empresas como Walmart, Tesco, Aldi ou Target, que vendem mercadorias de várias marcas diferentes.