A Salesforce [NYSE: CRM], líder global em CRM, acaba de anunciar a última geração do Service Cloud, a plataforma líder em atendimento ao cliente. Integrada à estrutura do componente Salesforce Lightning, as empresas agora podem configurar e instalar a plataforma com facilidade em suas organizações em um único dia. Com aplicativos parceiros compatíveis com o Lightning e o Lightning App Builder for Service, ainda é possível personalizar e estender ainda mais o Service Cloud. Além disso, o Lightning Service Console traz novos recursos para aumentar a produtividade dos atendentes e o novo app para dispositivos móveis entrega atendimentos excepcionais a qualquer hora e de qualquer lugar. Com o Trailhead, a plataforma interativa de aprendizado da Salesforce, qualquer um pode aprender como personalizar e implementar o Service Cloud sem pagar nada por isso.

O novo Service Cloud atende necessidades dos consumidores atuais, que esperam atendimentos cada vez mais rápidos, personalizados e disponíveis em diferentes canais. Contudo, muitas companhias ainda encontram problemas em oferecer um atendimento moderno e personalizado aos seus clientes. Empresas já consolidadas costumam ter sistemas de atendimento rígidos e antiquados, o que dificulta e encarece o aprimoramento do serviço e o incremento de novos canais de atendimento. As companhias menores frequentemente se veem forçadas a escolher entre um serviço de helpdesk leve, que atenda às necessidades mais imediatas, e uma solução mais avançada que seja dimensionável para atender a demandas futuras.

“O Service Cloud é líder de mercado graças ao seu histórico inigualável de inovação”, diz Mike Rosenbaum, vice-presidente executivo de apps para CRM da Salesforce. “A flexibilidade do Salesforce Lightning e a plataforma Service Cloud nos proporcionam agilidade e nos permitem superar barreiras tecnológicas para que nossos clientes possam focar no que mais importa para eles: a entrega de um atendimento verdadeiramente diferenciado”.

Apresentamos a última geração do Service Cloud

O Service Cloud oferece uma flexível plataforma de atendimento ao cliente a empresas de todos os portes. Ela é fácil de instalar e usar e pode ser personalizada para atender às necessidades atuais e futuras. Os novos recursos do Service Cloud incluem:

● Service Out-of-the-Box: permite a criação de uma central de atendimento ao cliente em um único dia. O recurso de gerenciamento de casos agora é nativo do Service Cloud. A nova experiência de instalação simplifica as etapas necessárias para implementação, que agora é feita por meio de cliques, não de códigos. Os administradores podem adicionar comunidades de clientes e bases de conhecimento e conectar-se a feeds de e-mail, Facebook e Twitter, algumas vezes em somente cinco etapas. Com o Trailhead, plataforma online de aprendizagem interativa e baseada em jogos da Salesforce, qualquer pessoa pode fazer os mais de 20 cursos gratuitos que ensinam a implementar, configurar e personalizar o Service Cloud.

● AppExchange e Lightning App Builder for Service: oferecem às equipes de atendimento ao cliente uma maneira fácil de personalizar e estender o Service Cloud. Com o Lightning App Builder, as empresas estendem a funcionalidade da plataforma arrastando e soltando um dos novos componentes do Lightning (como a barra de conhecimentos ou registros relacionados) no Service Cloud. As organizações podem estender as funcionalidades ainda mais com 75 apps parceiros compatíveis com o Lightning, já disponíveis no AppExchange, o maior marketplace de apps corporativos do mundo. Entre os apps de atendimento já disponíveis estão os recursos de gerenciamento de telefonia e call center da Dialpad, NewVoiceMedia e Talkdesk; de rastreamento e mapeamento de ativos de IoT da MapAnything Live; e de orientação a pacientes da Healthwise.

● Lightning Service Console: experiência unificada para desktop para profissionais de atendimento que inclui novos recursos para aumentar a produtividade e a velocidade dos atendentes. Assim, eles podem oferecer experiências ao cliente superiores e resolver os casos com mais rapidez.
○ O Case Kanban apresenta um painel de controle visual de casos na fila para que os atendentes possam selecioná-los e estabelecer prioridades com mais eficiência;
○ O Community Agent 360 apresenta um contexto detalhado do cliente, exibindo o histórico dele na comunidade e informações sobre visualização e criação de conteúdo (por exemplo, se ele leu um artigo ou publicou um comentário);
○ O Federated Search ajuda a encontrar registros em todas as fontes de dados da Salesforce e externas, como Confluence, YouTube, Dropbox e Box;
○ O Macro Builder ajuda a criar macros reutilizáveis para cenários específicos de atendimento, que podem facilmente ser reutilizadas caso a situação volte a se repetir.

● Aplicativo Service Cloud para dispositivos móveis (iOS e Android): permite aos atendentes oferecer atendimento personalizado de qualquer lugar. Com o novo app nativo para dispositivos móveis, os funcionários selecionam, gerenciam e resolvem casos durante reuniões ou viagens. As notificações por push ajudam a mantê-los atualizados sobre seus casos, facilitando a entrega mais rápida do atendimento.

Preços e disponibilidade

● O Service Out-of-the-Box, Lightning App Builder for Service, Lightning Service Console, Federated Search e Case Kanban já estão disponíveis, sem custos adicionais, com qualquer edição do Service Cloud.
● O piloto do Community Agent 360 está disponível, sem custos adicionais, para clientes com licenças da Customer Community Cloud.
● O lançamento do Macro Builder está previsto para o segundo semestre de 2017. Ele será disponibilizado, sem custos adicionais, com qualquer edição do Service Cloud.
● O lançamento do piloto do app para dispositivos móveis do Service Cloud para iOS e Android está previsto para o segundo semestre de 2017. Ele será disponibilizado, sem custos adicionais, com qualquer edição do Service Cloud.