A NICE anunciou que a WPS Health Solutions adotou sua solução de otimização da força de trabalho (WFO) para auxiliar a organização de alto desempenho. A ferramenta está sendo utilizada para impulsionar os processos de negócio em toda a organização e estimular um desempenho superior por parte dos funcionários, o que vai ajudar a WPS a melhorar níveis de qualidade, produtividade e eficiência.

A empresa está utilizando a solução de WFO da NICE em seus contact centers e áreas de produção, para:

· Fornecer uma ferramenta de coaching para supervisores e funcionários para desenvolver – de forma colaborativa – planos de treinamento mais eficazes;
· Demonstrar detalhadamente indicadores de desempenho, previsão e escala com base na quantidade de agentes;
· Analisar as ações e processos para ajudar a identificar as necessidades de treinamento e aprimorar os sistemas.

A solução de WFO da NICE oferece recursos avançados de análise de dados, que ajudam a WPS a identificar e eliminar ineficiências operacionais. Uma equipe local dedicada garante o uso coeso da solução em todos os departamentos, ao mesmo tempo em que auxilia a implementação do plano estratégico global da organização. Todas as aplicações e bases de dados estão alojadas dentro da plataforma NICE Engage, o que cria um único sistema padrão para acessar e analisar os dados de desempenho.

“Nós escolhemos a solução de WFO da NICE para capacitar os funcionários e supervisores a melhorar ainda mais seu desempenho”, disse Jay Martinson, Diretor de Operações (COO) da WPS. “A solução permite aos funcionários manter o controle sobre suas realizações. Eles têm pleno acesso às suas métricas de desempenho pessoal e isso lhes proporciona informações suficientes para aprimorar suas competências pela aprendizagem autodirigida. A solução de WFO também permite que os supervisores trabalhem de forma mais inteligente. Eles utilizam a ferramenta para reconhecer os funcionários por seus esforços e analisar as práticas bem-sucedidas para ajudar aos demais funcionários da empresa”.

Tom Dziersk, presidente da NICE Américas, disse: “Dispor de uma força de trabalho engajada e bem informada faz toda a diferença no setor de atendimento ao cliente. Nossa solução de otimização da força de trabalho oferece uma nova abordagem adaptativa para treinamento, coaching, mentoria e programação, orientada à personalização dos processos do contact center para cada funcionário da empresa. Isto leva a um nível aprimorado de produtividade e satisfação e cria uma força de trabalho orientada a resultados, concentrada na entrega de experiências perfeitas a seus clientes”.