A empresa Dotz, criada em 2000 e uma das líderes em programas de fidelização por coalizão na América Latina, vem observando um crescimento consistente nos últimos anos, o que a impôs um grande desafio, continuar esse movimento e, ao mesmo tempo, melhorar seus processos de atendimento ao cliente. A solução para esse desafio foi a implementação do Microsoft Dynamics CRM Online, ferramenta pioneira que possibilitou um atendimento mais assertivo.

Com 885 dotz distribuídos por segundo, a empresa chega a processar cerca de 1 milhão de créditos por dia, o que gera em média mais de 300 mil trocas por produtos e viagens por mês. Para atender essa crescente demanda foi necessário renovar o processo de atendimento ao cliente, que era o mesmo desde a criação da companhia. A Dotz buscou a solução com a ajuda da Tridea, uma das maiores parceiras da Microsoft Dynamics do Brasil. Quando o cliente ligava, se fazia uma busca manual, que levava tempo e atrapalhava no sentido de ter uma resposta mais rápida.

Com a implementação do Dynamics, a Dotz conseguiu atender a todos os requisitos do negócio, já que além de uma interface intuitiva, o sistema também possuía aderência aos processos internos de atendimento, assim integrando bancos de dados que já existiam. Fábio Tavares, diretor de tecnologia da informação da Dotz conta que os principais desafios eram descentralizar as operações que cresciam rapidamente, da mesma forma que a equipe de atendimento crescia, e tudo isso precisava ser aplicado rapidamente e a adaptação do usuário tinha que ser imediata.

Fábio Tavares ainda explica sobre como o novo modelo permite à empresa a gestão dos atendimentos de forma mais assertiva, integrando chat, e mail e telefone através de simples consulta a internet, já que todo conteúdo fica na nuvem. Tavares conta que para o futuro desta pareceria de sucesso, a Microsoft e a Dotz pretendem desenvolver a ferramenta, para que esta também atenda as redes sociais, que crescem a cada ano como canal de conversação entre a companhia e seus clientes.

“Esperamos que a Microsoft continue usando sua excelência de criar novos processos e novas facilidades. Também que isso continue impactando, de forma extremamente positiva, tanto nosso cliente interno, como, principalmente, nosso cliente externo”, ressalta Tavares.

A união Dotz e Microsoft marca uma parceria que vai além da tecnologia de ponta: a mudança agregou valor ao negócio, ao proporcionar atendimentos cada vez mais efetivos ao cliente.