A NICE Systems anuncia que ajudará a Air China a simplificar suas operações e aumentar a eficiência entre os seus cinco contacts centers. A principal companhia área chinesa implementou a solução NICE Workforce Management (WFM), incluindo a capacidade embarcada de programação, que permitirá à empresa controlar a escala de seus agentes, a partir de turnos pré-definidos que abrangem vários dias.

A solução NICE WFM, parte principal da suíte Workforce Optimization suite, oferece aos contacts centers a possibilidade de controlar os agendamentos, além de ter previsões mais acertadas sobre a escala. Além desses recursos básicos, a solução ajudará a companhia a enfrentar a escassez de agentes e garantir que as mudanças na programação e na gestão local sejam feitas de maneira mais eficiente. Como vários funcionários da Air China passam muito tempo nos contacts centers, a solução NICE os ajudará a otimizar o tempo e melhorar o controle de suas programações individuais.

“Ao adaptar a solução NICE Workforce Management para o ambiente do nosso contact center, seremos capazes de melhorar significativamente a eficiência operacional e ajudar os agentes a gerenciar facilmente seus próprios horários”, afirma Ma Xuefeng, Gerente Sênior da Air China Customer Support Center.

“Após avaliar diversos fornecedores, a NICE era a única capaz de oferecer um rico conjunto de recursos para nos ajudar a prever e programar as necessidades da nossa equipe, demonstrando sua inovação e capacidade de fornecer a solução certa para as nossas necessidades específicas.”

“Implantar a nossa solução na Air China é uma prova de que a NICE entende as necessidades especiais do mercado de contact center chinês”, afirma Raghav Sahgal, Presidente da NICE APAC. “Há muitas oportunidades novas e interessantes nessa região. Estamos investindo nas nossas soluções, expandindo suas capacidades a fim de conhecer as necessidades do mercado local”.