O atendimento ao cliente do Consórcio Nacional Embracon ganhou mais eficiência a partir do uso do sistema de Gestão do Relacionamento com Clientes (CRM ou Customer Relationship Management) Oracle Siebel Contact Center. Com a solução, a empresa passou a registrar diversas informações dos clientes, mantendo o histórico completo dos perfis por meio do call center, melhorando o relacionamento e a interação.

O Consórcio Nacional Embracon, uma das maiores empresas do segmento de consórcios do Brasil, precisava aprimorar o relacionamento com seus clientes por intermédio do call center e em 2009, adotou o Oracle Siebel Contact Center.

“Foi um conjunto de fatores que nos fez bater o martelo pela Oracle. Além da funcionalidade de centralizar e facilitar o relacionamento com os clientes por meio do call center, outras característica da solução que nos chamaram a atenção foram a estabilidade e a performance. Uma delas foi o fato de já sermos usuários do banco de dados da Oracle há mais de dez anos e termos experimentado os benefícios de integrar o universo da fabricante”, afirma Luciano Neves Sousa, gerente de sistemas do Embracon.

Com 24 anos de existência, o Embracon busca atingir a plena satisfação de seus clientes externos, internos e parceiros de negócios a partir de ações e resultados que materializem sonhos, dinamizem soluções e incentivem a prosperidade.

Assim, a central de atendimento é um canal bastante utilizado pelo consumidor para fazer contato com empresas de diferentes setores. Por ser um importante recurso de comunicação, as empresas devem investir no seu aprimoramento constante. Atenta a este cenário, o Embracon partiu para renovação de seu sistema de call center.

A empresa contava com uma solução desenvolvida internamente. A competitividade do setor, exigindo atendimentos mais rápidos e eficientes, levou o consórcio a buscar no mercado uma solução que oferecesse melhor suporte e escolheu o Oracle Siebel Contact Center. A solução integrou-se com facilidade à telefonia IP utilizada pela empresa.

A solução que era utilizada anteriormente no Embracon era simples e apenas registrava o contato entre cliente e atendente. Com a tecnologia Oracle, o sistema passou a fornecer um número de protocolo, a automatizar o processo de trabalho, extraindo com facilidade as informações.

O projeto de implementação do Oracle Siebel Contact Center teve início em 2009 e seis meses depois a solução da Oracle já estava em uso. O sistema é hoje utilizado por cerca de 400 usuários do Embracon, entre os funcionários da central de atendimento e as equipes de suporte. Estes profissionais fornecem dados sobre a vida financeira dos produtos adquiridos pelos consumidores, tiram dúvidas e resolvem solicitações.

“Os profissionais tiveram rotinas aprimoradas e agilizadas em razão da mudança. Hoje, por exemplo, se uma pessoa ligar para o call center da empresa pela segunda vez será atendida mais rapidamente e de maneira assertiva. Com a adoção da solução da Oracle, a atividade ficou mais rápida, porque está tudo ali, centralizado no sistema. Agora, vamos implementar o Oracle Siebel CRM nas áreas de Marketing e Vendas e replicar os benefícios para os profissionais desses setores”, assinala Luciano Neves Sousa, gerente de sistemas do Embracon.