Parte do grupo holandês SHV (Steenkolen Handeis Vereeniging), o Makro Atacadista foi fundado em 1968 na Holanda e suas atividades iniciaram-se no Brasil em 1972 com a primeira loja na cidade de São Paulo. Nos primeiros anos de atividade, inaugurou lojas nos principais polos econômicos do Brasil, concentrando suas atividades na região Sudeste. A partir do começo dos anos 90, a rede passou a investir na inauguração de lojas em todo o país, alinhado com o crescimento das demais regiões, principalmente nas regiões Sul e Nordeste.

Atualmente, ele conta com lojas instaladas em quase todas as capitais do país e é uma das maiores empresas que operam no sistema autosserviço com vendas exclusivamente a clientes cadastrados.

Com o crescimento da organização e demanda por uma nova solução para sua rede de telefonia, o Makro Atacadista confiou a atualização de sua infraestrutura de comunicações para a Alcatel-Lucent (Euronext Paris e NYSE: ALU). Em parceria com a 3Corp, distribuidor e integrador da fabricante, o projeto consistiu em implementar, por meio de locação, telefonia IP e digital, unificar o sistema de comunicações e a gestão de 76 lojas, além da matriz do Makro, chamada de “HO” e localizada no bairro do Butantã, na cidade de São Paulo. O Makro, que é cliente da Alcatel-Lucent desde 2009, obteve diversos benefícios com a solução de telefonia IP, como a redução de seus custos com ligações e novas funcionalidades para sua rede.

Para a realização da primeira fase do projeto, foram implantados servidores de comunicações OmniPCX Enterprise em todos os sites do Makro, espalhados por 24 estados brasileiros e no Distrito Federal, a Alcatel-Lucent e a 3Corp foram capazes de uniformizar a forma como o atacadista se comunica. O sistema OmniPCX Enterprise possui tecnologia em compasso com o que existe de mais moderno em tecnologia IP e torna possível que empresas com o cenário de múltiplas localidades possam desfrutar de uma rede de moderna e em que milhares de usuários podem aumentar sua produtividade com isso.

Além das facilidades avançadas para usuários disponíveis no sistema, tais como ramais únicos, lista de usuários integrada e telefonia IP, o OmniPCX Enterprise foi capaz de concentrar toda a tecnologia do contact center do Makro, com interações entre o atacadista e seus clientes por meio de voz, e-mail e Internet. O OmniPCX Enterprise não engloba somente um sistema de PABX, mas pode oferecer uma grande diversidade de soluções de comunicação que o Makro ainda poderá utilizar, como chat, colaboração multimídia, gravação de voz e sistemas de CRM (Customer Relationship Management) para o seu Contact Center e Help Desk, que conta com cerca de 10 posições de atendimento.

“O Makro necessitava atualizar sua infraestrutura de comunicação para unificar sua rede e também obter ganhos como redução de custos em ligações interurbanas e novas funcionalidades para seu call center. A solução da Alcatel-Lucent Enterprise proporcionou que o atacadista tivesse uma rede de comunicações uniforme e moderna para este fim, estabelecendo um novo patamar de qualidade com a utilização da telefonia IP e também tradicional, ou seja, híbrida”, afirma Rodrigo Pivetti, gerente de negócios de comunicações da Alcatel-Lucent Enterprise no Brasil. “Em parceria com a 3Corp, pensamos na melhor forma de atender o Makro e reduzir seu investimento. Por isso, o cliente optou pelo modelo de outsourcing, oferecido diretamente pela 3Corp”, complementa.

“Hoje, o custo de telefonia para uso interno do Makro caiu para zero. Nossa empresa possui uma rede MPLS (Multiprotocol Label Switching) integrada e com gerenciamento centralizado. Desta forma, qualquer ramal que liga para outro dentro da rede, não paga nada por isso”, exemplifica Paulo Fernando Rodrigues, diretor de TI do Makro. “A qualidade das chamadas melhorou muito também e nos proporcionou facilidades com a integração, tendo em vista que temos milhares de ramais espalhados pelo Brasil”, conclui.

A solução da Alcatel-Lucent foi desenvolvida para ajudar a organização a mudar de tecnologias proprietárias e obsoletas para os padrões da indústria, de acordo com o seu ritmo. Ao mesmo tempo, melhorou a experiência do usuário e reduziu o custo total de propriedade (TCO). As aplicações permitem a diversificação para atender necessidades dos usuários dentro da organização ou de grupos específicos, além de aperfeiçoar também as aplicações de atendimento ao cliente do Makro.