TI para Negócios

Seguindo a estratégia de eficiência operacional e inovação adotada nos últimos anos, a Algar Tech, multinacional brasileira que integra soluções de Gestão de Clientes e Gestão de Serviços de TIC, desenvolveu uma metodologia exclusiva de transformação digital. A CXI – Customer Experience Improvement (Aperfeiçoamento da experiência do cliente) consiste em promover uma melhor experiência no relacionamento do cliente final com a empresa, eliminando interações de baixo valor agregado e reduzindo o esforço dos usuários.

Para adotar a metodologia, a empresa investiu em tecnologias, capacitação, protótipos, análises de dados e revisão de processos a fim de reduzir sistematicamente o número de chamadas realizadas para as centrais de atendimento, aumentando o rendimento e eficiência das empresas. “A metodologia pressupõe melhorar substancialmente a experiência do cliente. Além de tratar consultivamente a causa raiz das necessidades de contato com a empresa, oferecemos ferramentas para que o usuário tenha autonomia para resolver seus problemas e fazer solicitações por meio de canais de autosserviço. Quando isso não é possível e a interação se faz necessária, trabalhamos para melhorar sua experiência no atendimento tradicional, tornando a jornada mais ágil e resolutiva”, informa Marco Aurélio Borges Matos, Diretor de Transformação Digital da Algar Tech.

A CXI consiste em um processo personalizado e é direcionada, principalmente, a empresas que apresentem uma ampla base de clientes, como bancos, telcos e varejistas, mas pode ser aplicada nos diversos setores da economia. Como se trata de uma mudança cultural é necessário que as empresas estejam abertas para inovar e transformar seus processos e que os modelos de contratos sejam compatíveis com as propostas inovadoras da companhia. “A CXI foi desenvolvida internamente e é absolutamente aderente aos nossos desafios de negócios. Seu conceito suporta as empresas dispostas a encarar a jornada da transformação digital no relacionamento com o consumidor e, por isso, começa a ser implantada em clientes mais flexíveis à inovação”, afirma Matos.

De acordo com o executivo, existe uma forte tendência de os clientes aderirem a esta metodologia que concilia aumento da satisfação com redução de custos operacionais. “Ao proporcionar uma experiência personalizada e bem-sucedida ao usuário final em todos os canais, a empresa ganha eficiência e fideliza o cliente, tornando-se mais competitiva no mercado”, finaliza. A ideia é que, em curto prazo, todos os clientes da base Algar Tech passem a usar a metodologia.

Outro termo da moda… Transformação digital!!!

A CA Technologies, empresa norte-americana especialista em softwares para impulsionar a transformação digital de empresas, anunciou ontem os resultados de um estudo global que mensurou os ganhos das corporações com a adoção de tecnologia. A pesquisa foi conduzida pela Coleman Parkes a pedido da CA e ouviu 1.770 executivos de TI em 21 países, incluindo 76 profissionais brasileiros.

O estudo apontou que os investimentos em transformação digital aumentaram em 37% a receita de empresas globais e em 50% a das brasileiras. Isso é reflexo do incremento da eficiência operacional nessas companhias: os processos de trabalho fluem melhor, os funcionários trabalham estimulados e há economia em custos.

“A transformação digital mudou de uma vez por todas o papel da tecnologia dentro das empresas. Se antes as companhias eram feitas para durar, hoje, são feitas para mudar. A experiência do usuário está no centro desse movimento”, afirma João Fábio Valentin, vice-presidente de DevOps da CA na América Latina.

Francisco Dal Fabbro, vice-presidente de Agile Management da CA na região, reforça que a transformação não é só digital, mas cultural. “A inovação tem de chegar a produtos, processos, serviços e operações, de forma ágil. A transformação digital determina quem vai vencer os concorrentes e quem vai ser ultrapassado. ” A pesquisa aponta que 88% das empresas entrevistadas já adotaram Agile em algum nível, porém somente 6% o utilizam em toda a organização.

Mas nenhuma estrutura de tecnologia é suficiente se não for segura – e a segurança hoje não é mais aquela das barreiras, mas sim a que dá acesso de maneira rápida às informações exatas, para as pessoas certas, tendo como base a identidade do usuário e dispositivos, que acabam sendo os únicos pontos de controle confiáveis. A pesquisa da CA mostra que empresas que adotam segurança centrada em identidades, de forma transparente, têm clientes mais satisfeitos e fiéis, além de colaboradores mais produtivos.

“A visão moderna da segurança corporativa é de uma camada transparente que abrange todo o processo de criação e operação de um sistema ou aplicativo de forma automática e sem gerar dificuldades. Ela é construída para se auto conectar e, assim, proteger o que deve ser protegido. Com a diversidade de ambientes, dispositivos e tipos de dados crescendo cada vez mais, assegurar a confidencialidade e o acesso às informações é vital”, diz Denyson Machado, diretor sênior de Segurança da CA na América Latina.

Segundo o estudo, 82% dos entrevistados concordam que uma solução de segurança centrada em identidade é crítica para o negócio, porém apenas 25% já usam esse approach. Por outro lado, 75% admitem que seus ambientes são protegidos por sistemas de segurança básicos ou muito limitados.

VEJA OS DESTAQUES DO ESTUDO DA CA:

A Transformação digital:
Aumentou em 37% Global / 50% Brasil as receitas das empresas;
Aumentou a eficiência operacional em 38% Global / 52% Brasil;
Proporcionou 40% Global / 58% Brasil clientes mais satisfeitos; E 38% Global / 50% Brasil de clientes mais fiéis;
Tornou possível ter 38% Global/ 52% Brasil funcionários mais produtivos;
Reduziu em 37% Global / 48% Brasil os custos com TI;
39% Global / 52% Brasil mais qualidade no desenvolvimento de apps;

Agile
Usuários avançados de Agile agem 40% Global/ 28% Brasil mais rápido diante de oportunidades
A pesquisa aponta que 88% das empresas entrevistadas já adotaram Agile em algum nível, porém somente 6% o utilizam em toda a organização

Devops
Usuários avançados de Devops agem 42% Global/ 36% Brasil mais rápido diante de oportunidades;

Segurança
Empresas que usam segurança centrada em identidade têm:
Negócios que crescem 69% Global ;
Empregados 67% Global / 65% Brasil mais produtivos;
Clientes 69% Global / 78% Brasil mais satisfeitos;
82% dos entrevistados concordam que uma solução de segurança centrada em identidade é crítica para o negócio, porém apenas 25% já usam esse approach
75% admitem que seus ambientes são protegidos por sistemas de segurança básicos ou muito limitados

Dados gerais
71% Global / 78% Brasil das empresas aumentou alcance digital;
69% Global / 83% Brasil das companhias melhorou experiência do cliente;
66% Global/ 78% Brasil das empresas aumentou retenção do cliente;
Para 82% Global / 88% Brasil segurança tem de ser centrada em identidade, mas só 25% Global / 23% Brasil são avançados nessa modalidade.

A NICE (NASDAQ: NICE) anunciou que a Swisscom, principal empresa de telecomunicações da Suíça, acaba de introduzir a solução NICE Real-Time Authentication em seu Contact Center para fornecer uma experiência mais rápida e segura a mais de seis milhões de clientes.

Ao adotar a solução da NICE, a Swisscom reduz em média em 22 segundos o tempo necessário para confirmar a identidade de seus clientes. O processo de autenticação rápido e ininterrupto ocorre durante o fluxo natural da conversa, eliminando os aborrecimentos típicos das tradicionais perguntas de autenticação, feitas com base em conhecimentos prévios. Isso permite que os agentes de Call Center da Swisscom permaneçam totalmente concentrados em resolver os problemas em questão, de modo a oferecer um melhor serviço, aprimorar a satisfação do cliente e maximizar a eficiência.

A solução de autenticação da NICE baseada em voz também oferece maior proteção aos clientes da Swisscom, uma vez que a autenticação baseada na biometria é sempre mais segura do que os demais métodos de identificação do indivíduo que efetuou a chamada. Além disso, a solução pode rapidamente solicitar que os agentes do Contact Center adotem medidas de segurança, caso a impressão de voz do indivíduo que efetuou a chamada não seja reconhecida.

Pascal Jaggi, chefe de atendimento ao cliente da Swisscom
“A segurança dos dados pessoais é uma preocupação cada vez maior para todos os clientes. No entanto, temos ciência de que a experiência vivenciada com os processos de autenticação tradicionais é, muitas vezes, bastante frustrante. Com a solução de Autenticação em Tempo Real da NICE, somos capazes de criar o equilíbrio perfeito, oferecendo uma maneira mais fácil, segura e confiável de verificar a identidade do indivíduos que ligam para nossos Contact Centers, ao mesmo tempo proporcionando a eles um excelente serviço de atendimento. Este é um diferencial enorme para a Swisscom, que nos coloca em posição de destaque como empresa líder e inovadora no mercado de telecomunicações”.

John O’Hara, presidente da NICE EMEA
“Em colaboração com nosso parceiro suíço local, a Mobatime AG, temos orgulhoso de auxiliar um importante cliente do setor de telecomunicações europeu a alcançar seus objetivos de aumento da eficiência do Contact Center, redução do tempo médio de atendimento, melhora da adesão aos acordos de nível de serviço e aprimoramento dos resultados de NPS. A adoção da Real-Time Authentication pela Swisscom está firmando a base para a chegada de práticas inovadoras de Call Center em todos os setores na Europa. A autenticação por biometria de voz fornece um ambiente seguro para as interações do Contact Center, ao mesmo tempo em que proporciona experiências perfeitas aos clientes”.