TI para Negócios

A Stefanini, uma das mais importantes provedoras globais de soluções de negócios baseadas em tecnologia, está com um time focado em inovação e digital para acelerar processos criativos que possam transformar os negócios dos clientes. Com base no conceito de Design Thinking, a multinacional lançou o serviço Stefanini Dive, que busca compreender o ambiente de negócios para apresentar alternativas que realmente sejam “fora da caixa”, com o objetivo de criar modelos de negócios inovadores e com experiência WOW altamente desejada pelos clientes.

De acordo com Breno Barros, diretor de Inovação & Digital da Stefanini, a relação entre os clientes e as empresas de TI mudou muito nos últimos anos. “Antes, os clientes chegavam com uma demanda específica. Hoje, eles trazem desafios de negócios complexos para que possamos desenvolver soluções holísticas eficientes, que gerem impactos positivos de curto e médio prazo. Soluções que só são possíveis através do uso de métodos dinâmicos e criativos que buscam um engajamento dos stakeholders para uma co-criação”, explica Barros.

Se a percepção do cliente é positiva sobre a proposta apresentada, o time de Inovação& Digital da Stefanini inicia o desenvolvimento que será apresentado à equipe responsável pela adoção da nova tecnologia. “Inovar é uma questão de sobrevivência das empresas. Por isso, precisamos ser ágeis na resolução dos desafios de negócios, pois não há mais tempo para esperar que grandes consultorias realizem diagnósticos mais lentos e proponham soluções. Time-to-Market é essencial”, ressalta.

A equipe de Inovação & Digital da Stefanini tem atuado muito próxima do varejo, de bancos e seguradoras, embora também conte com soluções de Design Thinking para outras verticais. O Banco Original, por exemplo, encontrou na Stefanini um parceiro estratégico de negócios para

o desenvolvimento dos canais digitais e serviços. Dentre os 20 projetos implementados desde 2015 pela Stefanini, três se destacam: Abertura Remota de Contas, Plataforma de Gerente Comercial e Coleta e Entrega.

“Neste momento, estamos trabalhando em um projeto que permitirá ao usuário de uma seguradora contratar um seguro automotivo mais barato e justo, considerando apenas os dias em que utiliza o veículo”, anuncia Breno. “O Design Thinking não se limita à criação de aplicativos para facilitar o dia a dia do correntista. O conceito é mais abrangente e está diretamente ligado à solução de problemas e desafios em vários setores”, complementa o diretor de Inovação & Digital da Stefanini.

A Salesforce [NYSE: CRM], líder global em CRM, acaba de anunciar a última geração do Service Cloud, a plataforma líder em atendimento ao cliente. Integrada à estrutura do componente Salesforce Lightning, as empresas agora podem configurar e instalar a plataforma com facilidade em suas organizações em um único dia. Com aplicativos parceiros compatíveis com o Lightning e o Lightning App Builder for Service, ainda é possível personalizar e estender ainda mais o Service Cloud. Além disso, o Lightning Service Console traz novos recursos para aumentar a produtividade dos atendentes e o novo app para dispositivos móveis entrega atendimentos excepcionais a qualquer hora e de qualquer lugar. Com o Trailhead, a plataforma interativa de aprendizado da Salesforce, qualquer um pode aprender como personalizar e implementar o Service Cloud sem pagar nada por isso.

O novo Service Cloud atende necessidades dos consumidores atuais, que esperam atendimentos cada vez mais rápidos, personalizados e disponíveis em diferentes canais. Contudo, muitas companhias ainda encontram problemas em oferecer um atendimento moderno e personalizado aos seus clientes. Empresas já consolidadas costumam ter sistemas de atendimento rígidos e antiquados, o que dificulta e encarece o aprimoramento do serviço e o incremento de novos canais de atendimento. As companhias menores frequentemente se veem forçadas a escolher entre um serviço de helpdesk leve, que atenda às necessidades mais imediatas, e uma solução mais avançada que seja dimensionável para atender a demandas futuras.

“O Service Cloud é líder de mercado graças ao seu histórico inigualável de inovação”, diz Mike Rosenbaum, vice-presidente executivo de apps para CRM da Salesforce. “A flexibilidade do Salesforce Lightning e a plataforma Service Cloud nos proporcionam agilidade e nos permitem superar barreiras tecnológicas para que nossos clientes possam focar no que mais importa para eles: a entrega de um atendimento verdadeiramente diferenciado”.

Apresentamos a última geração do Service Cloud

O Service Cloud oferece uma flexível plataforma de atendimento ao cliente a empresas de todos os portes. Ela é fácil de instalar e usar e pode ser personalizada para atender às necessidades atuais e futuras. Os novos recursos do Service Cloud incluem:

● Service Out-of-the-Box: permite a criação de uma central de atendimento ao cliente em um único dia. O recurso de gerenciamento de casos agora é nativo do Service Cloud. A nova experiência de instalação simplifica as etapas necessárias para implementação, que agora é feita por meio de cliques, não de códigos. Os administradores podem adicionar comunidades de clientes e bases de conhecimento e conectar-se a feeds de e-mail, Facebook e Twitter, algumas vezes em somente cinco etapas. Com o Trailhead, plataforma online de aprendizagem interativa e baseada em jogos da Salesforce, qualquer pessoa pode fazer os mais de 20 cursos gratuitos que ensinam a implementar, configurar e personalizar o Service Cloud.

● AppExchange e Lightning App Builder for Service: oferecem às equipes de atendimento ao cliente uma maneira fácil de personalizar e estender o Service Cloud. Com o Lightning App Builder, as empresas estendem a funcionalidade da plataforma arrastando e soltando um dos novos componentes do Lightning (como a barra de conhecimentos ou registros relacionados) no Service Cloud. As organizações podem estender as funcionalidades ainda mais com 75 apps parceiros compatíveis com o Lightning, já disponíveis no AppExchange, o maior marketplace de apps corporativos do mundo. Entre os apps de atendimento já disponíveis estão os recursos de gerenciamento de telefonia e call center da Dialpad, NewVoiceMedia e Talkdesk; de rastreamento e mapeamento de ativos de IoT da MapAnything Live; e de orientação a pacientes da Healthwise.

● Lightning Service Console: experiência unificada para desktop para profissionais de atendimento que inclui novos recursos para aumentar a produtividade e a velocidade dos atendentes. Assim, eles podem oferecer experiências ao cliente superiores e resolver os casos com mais rapidez.
○ O Case Kanban apresenta um painel de controle visual de casos na fila para que os atendentes possam selecioná-los e estabelecer prioridades com mais eficiência;
○ O Community Agent 360 apresenta um contexto detalhado do cliente, exibindo o histórico dele na comunidade e informações sobre visualização e criação de conteúdo (por exemplo, se ele leu um artigo ou publicou um comentário);
○ O Federated Search ajuda a encontrar registros em todas as fontes de dados da Salesforce e externas, como Confluence, YouTube, Dropbox e Box;
○ O Macro Builder ajuda a criar macros reutilizáveis para cenários específicos de atendimento, que podem facilmente ser reutilizadas caso a situação volte a se repetir.

● Aplicativo Service Cloud para dispositivos móveis (iOS e Android): permite aos atendentes oferecer atendimento personalizado de qualquer lugar. Com o novo app nativo para dispositivos móveis, os funcionários selecionam, gerenciam e resolvem casos durante reuniões ou viagens. As notificações por push ajudam a mantê-los atualizados sobre seus casos, facilitando a entrega mais rápida do atendimento.

Preços e disponibilidade

● O Service Out-of-the-Box, Lightning App Builder for Service, Lightning Service Console, Federated Search e Case Kanban já estão disponíveis, sem custos adicionais, com qualquer edição do Service Cloud.
● O piloto do Community Agent 360 está disponível, sem custos adicionais, para clientes com licenças da Customer Community Cloud.
● O lançamento do Macro Builder está previsto para o segundo semestre de 2017. Ele será disponibilizado, sem custos adicionais, com qualquer edição do Service Cloud.
● O lançamento do piloto do app para dispositivos móveis do Service Cloud para iOS e Android está previsto para o segundo semestre de 2017. Ele será disponibilizado, sem custos adicionais, com qualquer edição do Service Cloud.

O Gartner, Inc., líder mundial em pesquisa e aconselhamento imparcial em tecnologia, alerta que as remessas mundiais de PCs, tablets e smartphones deverão exceder 2,3 bilhões de unidades em 2017, um declínio de 0,3% em relação a 2016. O mercado deve voltar a crescer em 2018, com um aumento de 1,6% nas remessas.

“No geral, o crescimento de remessas do mercado de dispositivos está estável pela primeira vez em muitos anos”, afirma Ranjit Atwal, Diretor de Pesquisas do Gartner. “As remessas de PCs são ligeiramente mais baixas, enquanto as de smartphones estão um pouco maiores — levando a uma reconsideração da leve queda nas vendas da previsão anterior.”

O declínio no mercado de PCs está diminuindo

As remessas de PCs estão em ritmo de queda de 3% em 2017, mas a taxa de declínio é menor do que nos últimos anos, atenuada pela compra de substituição do Windows 10. Os preços de componentes como memória DRAM e discos rígidos SSD continuam a aumentar, criando turbulência para o mercado global de computadores e — em menor escala — para o de smartphones. O impacto do preço dos componentes de PCs será reduzido para os compradores, já que os fabricantes absorvem parte do custo em suas margens, com receio de possível redução de sua participação em um mercado competitivo.

“Os consumidores de computadores continuam a priorizar a qualidade e a funcionalidade em vez do preço”, diz Atwal. “Muitas organizações estão chegando ao final de seus períodos de avaliação para o Windows 10 e agora estão aumentando a velocidade com que adquirem novos PCs, já que é possível ver benefícios claros de uma melhor segurança e um hardware mais novo.”

Remessas de smartphones demonstram um forte crescimento em 2017

As remessas globais de smartphones crescerão 5% em 2017, atingindo aproximadamente 1,6 bilhão de unidades. Os gastos dos usuários finais continuam a mudar de telefones utilitários de baixo custo para smartphones “básicos” e “premium” com preços mais elevados. O mercado de smartphones agora é mais dependente de novos dispositivos que oferecem algo diferente, uma vez que os usuários estão ampliando seus ciclos de compras e precisam ser atraídos para a substituição.

“O Samsung S8 e o S8 Plus tiveram um forte impacto até o momento em 2017, com usuários afetados por problemas de bateria do Note 7 no final de 2016. Esse bom começo aponta para uma recuperação da Samsung”, comenta Roberta Cozza, Diretora de Pesquisas do Gartner. “O crescimento contínuo de smartphones premium neste ano será altamente dependente da edição de aniversário do iPhone da Apple, que deve trazer atualizações de design e de funções mais profundas do que as últimas versões. Os anúncios recentes da Apple indicam que algumas novas tecnologias e funcionalidades também podem aparecer no próximo lançamento do iPhone em áreas como realidade aumentada e aprimoramento do aprendizado de máquina.”

O mercado de smartphones “básicos” deverá registrar 686 milhões de remessas em 2017, um aumento de 6,8% em relação a 2016. “Os consumidores já aceitam maior valor agregado pela alta capacidade dos aparelhos básicos em comparação com os dispositivos utilitários de baixo custo. Portanto, os preços médios de venda dos smartphones de faixas média e alta continuam a crescer”, ressalta Roberta. “Os fornecedores chineses estão atualmente impulsionando smartphones básicos com sensação e recursos premium. Assim, o mercado continuará a fortalecer a mudança de telefones utilitários de baixo custo para smartphones básicos.”

Novas tecnologias não conseguem aumentar a demanda

A base total instalada para esses dispositivos é atualmente de cerca de 7 bilhões de unidades, portanto, os fornecedores estão constantemente procurando maneiras de adicionar novos recursos que possam oferecer aos seus produtos uma vantagem no mercado. Muitas tecnologias novas, como Inteligência Artificial (IA) e Assistentes Pessoais Virtuais (VPAs, na sigla em inglês), crescerão em adoção durante o período da previsão, mas é difícil ver qualquer impacto revolucionário nas versões iniciais.

“Hoje, a experiência do usuário com novas tecnologias como IA e VPAs é frequentemente abaixo do que é encontrado no restante dos dispositivos e o custo para aumentar rapidamente o padrão é proibitivo em relação aos benefícios”, diz Atwal. “Em curto prazo, o mercado de dispositivos continuará a ser impulsionado por avanços incrementais na tecnologia tradicional. Mas, em três ou quatro anos, esse mercado começará a ver mudanças significativas nos padrões de uso e formato, especialmente quando a tecnologia sem fio 5G for introduzida.”