TI para Negócios

A Dynatrace, empresa líder mundial em inteligência de software, anuncia que a multinacional de informação Experian selecionou sua plataforma de inteligência de software, desenvolvida com Inteligência Artificial (IA), para aprimorar a excelência de seus serviços e corresponder aos desafios apresentados pelo complexo ambiente em Nuvem da companhia. A Experian irá utilizar sistemas Dynatrace® como parte de sua estratégia de continuar consolidando sua oferta para um conjunto restrito de plataformas estratégicas de TI, possibilitando o contínuo aperfeiçoamento da entrega de serviços por meio de operações em Nuvem simplificadas e automatizadas.

“Quando um consumidor adquire bens de uma loja, o serviço de dados da Experian precisa ser entregue com agilidade e exatidão. Nós simplesmente não podemos desacelerar ou interromper a experiência do cliente. É por isso que selecionamos a Dynatrace, uma vez que ela irá nos ajudar a aprimorar nossa entrega e melhorar nossa produtividade em TI por meio de operações automatizadas”, diz Jonathan Hayes, Vice-Presidente Global de Excelência em serviços de TI da Experian.

A plataforma Dynatrace® ficará no centro das operações de arquitetura de TI da Experian, onde será possível identificar e monitorar aplicações críticas de negócios, processos, serviços e hospedar dentro do ecossistema de TI da Experian, criando um serviço de atualização em tempo real. As funcionalidades de IA da Dynatrace vão entregar análises de causas precisas e práticas sobre potenciais problemas envolvendo perfomance, o que irá habilitar a equipe da Experian para trabalhar com reparações rápidas, incluindo correções “não humanas”.

“A Inteligência Artificial pavimenta o caminho para operações autônomas, nos capacitando para criar um fluxo de trabalho de reparações que dispense a necessidade de intervenção humana nas resoluções de problemas que são recorrentes”, afirma David Shepherd, Gerente Global de Entrega de Serviços e Excelência de TI da Experian.

A robusta integração do banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB) com funcionalidades na Dynatrace é valiosa e favorável para a Experian gerenciar sua infraestrutura altamente dinâmica de aplicações, automatizando a detecção dos componentes de serviços de TI, depois sincronizando com ServiceNow®. Isso permite que o CMDB seja mantido em tempo real, com muito mais simplicidade, exatidão e riqueza de detalhes do que pode ser obtido com abordagens tradicionais.

“Com a Dynatrace e a ServiceNow®, estamos reduzindo para plataformas estratégicas principalmente para melhorar a produtividade por meio de processos automatizados. Ao longo do tempo, a Dynatrace vai deslocar diversas ferramentas de monitoramento herdadas para viabilizar implantações automatizadas”, acrescenta Shepherd. “Com nosso movimento contínuo em direção ao monitoramento como um serviço e o crescente uso de aplicações em Nuvem e Contêineres, precisamos de uma solução mais abrangente que nos permita avançar para processos automatizados. Olhamos algumas alternativas, mas a plataforma de inteligência de software da Dynatrace se destacou porque é simples para aplicar uma abordagem que propicia bastante automação”.

Para Jonathan Hayes, “claramente essa é a melhor opção em termos de tecnologia. No entanto, mais importante é nosso relacionamento. Há um verdadeiro senso de parceria, uma vez que a Dynatrace constantemente sugere novas ideias, nos ouve e entrega inovações para garantir que continuemos construindo nosso sucesso. É por isso que estou entusiasmado para ver o que podemos alcançar com a nova plataforma de software de inteligência”.

Atualmente para adquirir produtos, independentemente do segmento, bastam apenas alguns cliques. Os sites de comércio eletrônico, também conhecidos como e-commerce, por exemplo, tem crescido cada vez mais. As compras online devem aumentar 15% este semestre, ante o mesmo período do ano passado, de acordo com previsão da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm).

Para mensurar este crescimento exponencial e entender quais são os segmentos preferidos do consumidor, a Consumer Propensity Study, pesquisa anual que avalia o comportamento, preferências e atitudes de consumo das compras online, levantou em quais setores os brasileiros mais compram no mundo online.

A maioria (78%) utiliza o e-commerce para adquirir produtos ligados a moda, enquanto 74% tem preferência por turismo. Quase 70% dos internautas brasileiros buscam experiências de entretenimento e 61% preferem eletrônicos.

Para Bruno Stuchi, CEO da Aktie Now, empresa especializada em consultoria e tecnologia para atendimento ao cliente, devido a alta demanda de compras online, uma das preocupações dos empreendedores deve ser oferecer uma boa jornada de compra ao consumidor.

Uma pesquisa realizada pela New Voice Media, em 2015, mostrou que as companhias americanas totalizaram um prejuízo de US$ 62 milhões por uma experiência de atendimento ruim. Diante disso, de acordo com Stuchi, uma das maiores motivações que levam a fidelização do cliente é justamente a boa experiência na hora da compra. “Ter um suporte online rápido e eficaz, informações claras e disponibilidade para sanar dúvidas sem necessidade de contatar o SAC da empresa, fazem a diferença”, apontou o CEO.

Transformação Digital

O varejo de moda representa bem a transformação digital que os mercados dos mais variados segmentos vêm passando. A expansão do e-commerce é o maior exemplo de que o digital caiu no gosto dos brasileiros. Nesse cenário, as marcas devem ficar atentas às necessidades do consumidor para se manterem competitivas no mercado, com agilidade e personalização do serviço. De acordo com Stuchi, “ter um atendimento online bem estruturado é muito importante principalmente para os e-commerces. Como consequência, há garantia de satisfação do cliente e a manutenção da receita concorrente”.

Além destas vantagens, a transformação digital também dispõe da redução de custos operacionais como um dos principais benefícios. “Imagine quanto tempo uma empresa economiza com um formulário inteligente que direciona a solicitação de atendimento diretamente para a área responsável? E quanto sua empresa ganha, com uma equipe de alta performance e consumidores mais satisfeitos, como resultado de atendimentos priorizados e sinalizados de acordo com a urgência?”, concluiu o CEO.

O Senac-RS, instituição de educação profissional que oferece cursos livres, técnicos, de graduação, pós-graduação, extensão, idiomas e EAD em diversas áreas, contratou a Stefanini, uma das mais importantes provedoras globais de soluções de negócios baseadas em tecnologia, para modernizar e desenvolver uma nova solução de matrículas on-line, alinhada com métodos do e-commerce.

Para a concepção e desenvolvimento da solução, a Stefanini utilizou o Stefanini Dive, que consiste em uma abordagem holística que visa ser atalho para ajudar na criação e validação de soluções de forma inovadora, em cinco dias. Durante esse período, as equipes da Stefanini e do Senac-RS trabalharam de maneira colaborativa e com um mix de métodos como: Design Thinking, Design Sprint e Lean Startup, desde a concepção do problema até a entrega de um protótipo validado da solução desenvolvida, com foco em trazer uma solução digital para ampliar os resultados da instituição e oferecer melhores experiências aos clientes.

Por meio desta solução, o Senac-RS realiza a venda de cursos totalmente on-line, permitindo que o pagamento seja feito através de cartão de crédito. “Nessa imersão, tivemos a oportunidade de interagir com todas as áreas de negócios integrando os processos financeiro, acadêmico, vendas entre outros, o que nos possibilitou uma visão sistêmica e Institucional da solução. O resultado foi uma nova forma de matrícula alinhada à necessidade de nossos clientes e com as práticas de e-commerce”, diz José Paulo da Rosa, diretor regional do Senac-RS.

“No atual momento de Transformação Digital, o cenário dos negócios se tornou mais competitivo e dinâmico. Neste contexto, as empresas precisam ser mais rápidas e assertivas, com foco nas necessidades e expectativas do consumidor. O Senac-RS tinha a necessidade de inovar e criar soluções disruptivas para aumentar o volume das vendas. Envolvemos todas as áreas da instituição para viabilizar e definir a melhor maneira de apresentar o produto a ser desenvolvido, a partir da utilização de métodos criativos e colaborativos”, afirma Breno Barros, diretor de Inovação & Negócios Digitais da Stefanini.

Um dos grandes desafios do projeto foi desenvolver uma arquitetura de sistemas de e-commerce que o Senac-RS não tinha até então, considerando as premissas de segurança e alta disponibilidade. Além disso, foi realizada a remodelagem de processos de negócio com frentes de trabalho específicas para cada tema como, por exemplo, matrícula e financeiro.

Com a finalização desse projeto, o Senac-RS conquistará ainda mais eficiência operacional, dos seus canais. “Esta solução trará benefícios tanto para o cliente, que poderá realizar sua matrícula de forma totalmente on-line, sem a necessidade da presença física na escola, quanto para a própria instituição, que aposta neste canal de vendas como o mais relevante nos próximos anos”, complementa.

“Mais de 50 pessoas participaram do redesenho de processos que vão desde a navegação no site, gestão de portfólio, precificação, matrícula, pagamento, enturmação e certificação do aluno. A certeza de que o e-commerce trará resultados significativos para o Senac e para o cliente foi nosso principal motivador”, relata José Paulo da Rosa, diretor regional do Senac-RS.