A Resource, uma das principais multinacionais brasileiras de integração de sistemas e transformação digital, anuncia que está apoiando a Tokio Marine na adoção de soluções que vão aprimorar a experiência dos seus clientes. Para medir o nível de satisfação e melhorar ainda mais a qualidade do atendimento aos assegurados, a companhia decidiu internalizar o serviço de Assistência 24 horas de automóvel, que antes era realizado por empresas parceiras. O projeto incluiu o desenvolvimento de aplicativos móveis e uma plataforma web de atendimento, que será operada pelos próprios funcionários da seguradora ao atender as solicitações dos clientes e repassá-las aos prestadores de serviços.
“Esse é um dos projetos mais importantes de transformação digital da Tokio Marine para 2018. É um grande salto em termos de inovação, principalmente porque utilizamos a metodologia Agile e DevOps, que ajudou a garantir os prazos e a manter a qualidade nas entregas”, explica Wilson Leal, Diretor de Tecnologia da Tokio Marine.
Segundo o executivo, “o apoio da Resource como parceiro foi fundamental para garantir o sucesso do projeto e alcançar nosso objetivo que é sempre o de aprimorar a qualidade dos serviços oferecidos, acompanhando, de perto, a experiência dos clientes”.
De acordo com Emanuela Ramos, Diretora Executiva da Resource IT, o projeto foi totalmente desenvolvido com base na metodologia Agile, recurso utilizado para tornar os processos empresariais mais rápidos e, com isso, acelerar a entrega da solução. A proposta desenhada para a Tokio Marine foi concluída em nove meses. Caso fossem utilizados métodos tradicionais, a solução levaria mais de um ano para ser criada. Além disso, todas as plataformas são operadas em Nuvem, garantindo assim maior escalabilidade, alta disponibilidade e agilidade para a empresa.
“Com o auxílio da Resource, a Tokio Marine utilizou as melhores práticas do mercado para aperfeiçoar a experiência do cliente e inovar os seus modelos e sistemas de atendimento”, diz Adilson Lavrador, Diretor Executivo de Operações, Tecnologia e Sinistros da Tokio Marine.
Por enquanto, os serviços internalizados são apenas para os Produtos de Automóvel. Em breve, a Tokio Marine ampliará esse modelo de atendimento para outros segmentos, incluindo, por exemplo, suporte a problemas elétricos e ou de encanamento. A seguradora atende atualmente 1,7 milhão de clientes de Auto em todo o Brasil.
De acordo com José Antonio Ferrara, Gerente de Operações da Resource, o projeto incluiu além de uma tecnologia inovadora, a criação de uma nova área de negócios, envolvendo equipes de diferentes setores da empresa.
“A Resource não só implementou uma solução tecnológica, ela apoiou a seguradora no desenvolvimento de uma nova área de negócios. Participamos de todo o levantamento de dados e serviço de inteligência, nos aproximando ainda mais da empresa para desenvolver um projeto de qualidade e de acordo com o que cliente desejava”, afirma Ferrara.
Cerca de 40 colaboradores já estão atuando na nova área. Com a migração dos serviços para a gestão da Tokio Marine, a empresa vai contratar aproximadamente 250 novas pessoas para realizar o atendimento a clientes e a prestadores de serviço.
“Estamos desenvolvendo novas ofertas e experiências inovadoras para o nosso cliente. Essa integração do nosso legado com uma nova solução tecnológica vai facilitar a comunicação e fortalecer nossa relação com o cliente. A Resource foi fundamental não só pela experiência quanto também pela forma como ela implementou o projeto”, diz Leal.
