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TI para Negócios

Como fazer a tecnologia trabalhar pelo seu sucesso e da sua empresa

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Category: Negócios

O estudo anual “Mercado Brasileiro de Software – Panoramas e Tendências” da ABES (Associação Brasileira das Empresas de Software) em parceria com o IDC (International Data Corporation) mostra que o Mercado Mundial de Software e Serviços atingiu, em 2016, o valor de US$ 1.096 bilhões. Os investimentos em Softwares e Serviços no Brasil alcançaram a marca de US$19 bilhões, em 2016, colocando o país na 9ª posição no ranking mundial. Quando avaliados separadamente, o mercado doméstico de Software obteve um crescimento de 0,2%, em relação a 2015, com US$ 8,475 bilhões. Já o mercado doméstico de Serviços registrou um aumento de 2%, com um total de US$ 10,227 bilhões.

Pela primeira vez, o estudo traz a análise e evolução percentual de utilização das três principais tendências do setor de Tecnologia da Informação: Computação em Nuvem, Internet das Coisas (IoT) e Big Data. “Com a Transformação Digital impactando tão fortemente os negócios, achamos importante trazer para o estudo dados das principais tecnologias e seus impactos no Mercado”, afirma Jorge Sukarie, presidente do conselho da ABES.

Em 2016, o mercado de computação em nuvem teve expansão de 47,4%, tendo como base os dois principais serviços do setor (SaaS e PaaS). Os investimentos nesse tipo de licenciamento passaram de US$ 506 milhões, em 2015, para US$ 746 milhões no ano seguinte.

De acordo com a pesquisa, o modelo de utilização que mais cresceu foi o de Aplicações Colaborativas, onde a utilização em nuvem ultrapassou o licenciamento tradicional representando em 2016, 53,3% do mercado – aumento de 133% em comparação ao número registrado em 2013. As aplicações que apresentaram segundo maior crescimento foram as de CRM, onde, apesar do licenciamento tradicional representar a maioria do mercado, a utilização em nuvem saltou de uma participação de 20,8%, em 2015, para 27,5%, em 2016.

APLICAÇÃO DE DADOS

Outro destaque é a ampla expansão da Internet das Coisas (IoT), que apresentou crescimento de 27,8% e atingiu investimentos de US$ 6 bilhões, sendo que, no Brasil, os principais casos de uso estão em Monitoramento de Frota, que investiu US$856 milhões, seguido por Smart Grid, com US$ 631 milhões. “IoT está intrinsecamente conectada com a reinvenção dos negócios como conhecemos hoje. Esse é um tema tão relevante que há discussões no governo para identificar áreas em que o Brasil pode se destacar dentro de IoT e, com isso, poder estabelecer formas de apoio à pesquisa, desenvolvimento e inovação”, comenta Jorge Sukarie.

Na outra ponta desse processo está a análise dos dados para que possam ser usados em aplicações nas mais diversas áreas. Apesar do crescimento de Big Data e Analytics seguir em velocidade mais lenta com aumento de 3,2%, somou US$ 809 milhões, em 2016. “Dificilmente, quando se vai a uma empresa de qualquer setor da economia, não se consegue identificar uma aplicação em que não se encaixe uma solução de Big Data e que se consiga gerar resultados que possam agilizar a tomada de decisões, tornando-as mais assertivas e trazendo maior produtividade e competitividade”, aponta Sukarie.

INVESTIMENTOS POR SETORES DA ECONOMIA

O setor da economia que mais investiu em Software, em 2016, foi de Serviços e Telecomunicações (investimento de US$2,5 bilhões e crescimento de 3,6%, em relação ao ano anterior), enquanto o que mais reduziu investimentos foi o de Finanças, com queda de 2,9%, mas que ainda é responsável por 24,5% da participação do mercado frente a 26,6% de Serviços e Telecomunicações. Em terceiro lugar, vem a Indústria que, com investimentos na ordem de US$ 2 bilhões, tem participação de 21%, seguida por Comércio, Governo e Óleo/Gás, representando 11,9%, 4,5% e 3,9%, respectivamente. Já a Agroindústria apresentou redução de 1,5% nos investimentos em Software, mas a coleta recorde de grãos prevista para 2017 deve reverter esse quadro neste ano.

AS EMPRESAS DO SETOR

Atualmente, o Mercado de Software e Serviços conta com 15.707 empresas, sendo 11.237 delas dedicadas ao desenvolvimento e à comercialização de software e 4.470 dedicadas aos serviços de TI. Dentre as 4.872 empresas dedicadas ao desenvolvimento de software, mais de 95% são consideradas de micro ou pequeno porte, ou seja, com menos de 99 colaboradores.

A TIM inaugura sua primeira loja totalmente digital no Brasil. A unidade – localizada no Morumbi Shopping, em São Paulo – traz mudanças importantes no formato de atendimento, estrutura e design, alinhados com o novo posicionamento da marca. Com mais atrativos para os clientes, o espaço oferece experiências e interatividade com os produtos e serviços da operadora e possui módulos específicos para fabricantes de aparelhos, lançamentos e degustação.

“A experiência de São Paulo será um marco. É a primeira de outras lojas que ainda planejamos implementar nesse novo modelo. Foram utilizadas tecnologias que tornam o atendimento mais simples, interativo e digital, alinhado a uma revisão de design, arquitetura e experiência de consumo”, conta Breno Rios Sá, diretor nacional de lojas próprias da TIM Brasil.

Dentro da loja, os clientes poderão experimentar serviços da TIM como o TIM music by Deezer, TIM Banca Virtual e o app de autoatendimento MEU TIM, que estará em um espaço exclusivo para que os consumidores entendam como agilizar suas demandas utilizando a solução. A abertura da primeira loja com esse novo conceito marca também, a entrada de acessórios para celular no portfólio de produtos em pontos de vendas próprios, como fones de ouvido, capas e carregadores. Tudo para que os clientes tenham uma experiência mais completa da marca, líder em cobertura 4G no Brasil.

Dentre as demais inovações, está a degustação interativa em telas touch, o uso de tablets pelos consultores para efetuar vendas e a senha eletrônica (via SMS). Posteriormente, receberá uma ligação automática com uma breve pesquisa para avaliar o atendimento.

Assinado pelo arquiteto André Piva, o novo conceito foi desenvolvido para dar suporte a uma experiência 100% digital e interativa, além de ser funcional e modular já prevendo a aplicação futura em outras lojas pelo Brasil. A cara nova da TIM ganha materiais inovadores, cores sólidas e efeitos de luz. Os uniformes dos funcionários também ganham uma cara nova, assinado pela grife OESTÚDIO.

A abertura da nova unidade será celebrada na própria quarta-feira (09/08), com ações na loja durante a partir de 12h. O evento contará com uma boom bike do TIM music by Deezer para degustação do serviço e show do DJ e produtor Bruno Martini, cuja música nova – Road – está na atual campanha do plano TIM Controle.

O Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos – Sintelmark encomendou uma pesquisa junto à E-Consulting Corp., com 628 das mil maiores empresas que têm operações de contact center, para saber quais os canais de relacionamento mais utilizados para incrementar a jornada de experiência do cliente.

De acordo com o levantamento, 92% das empresas ouvidas já disponibilizam contatos via redes sociais para os consumidores. Os números mostram que os meios digitais passam a ser o maior impulsionador do setor de Contact Center. Em cinco anos, o atendimento em redes sociais cresceu 27,78%.

“O resultado demonstra que as empresas já estão canalizando seus contatos para caminhos de maior relevância com investimentos significativos em plataformas de mídias sociais, unidade de resposta audível (URAs) inteligentes, aplicativos e, também com o uso de tecnologias analíticas, que propiciem a tomada de ações rápidas e eficientes aos desafios diários”, explica o presidente do Sindicato, Lucas Mancini.

Os reflexos da transformação digital nos SACs são sentidos no percentual de crescimento de uso por canais virtuais nas operações de contact center. A expectativa, de acordo com indicadores divulgados pela própria E-Consulting em março deste ano, é que este tipo de serviço arrecade R$ 1,92 bilhões em 2017 contra os R$ 1,42 arrecadados em 2016, prevendo um aumento de 35% no faturamento. Outros pontos que merecem destaque são os novos players de mercado com lançamentos de serviços e ofertas de canais, a mudança de hábito de segmentos de clientes e novas gerações de consumidores e a internalização estratégica nas empresas contratantes.

“O amadurecimento do uso de canais digitais por parte das operações, como assistentes virtuais e outras plataformas automatizadas de atendimento, criam um movimento de disrupção sem volta nos SACs. A tendência crescente é que as operações fiquem cada vez menos dependentes da interação humana, precisando de profissionais para atividades mais estratégicas”, alerta Daniel Domeneghetti, CEO da E-Consulting Corp.

A visão é compartilhada por Mancini, do Sintelmark, que enaltece a mudança no perfil do profissional no segmento. “As estratégias de consumo têm exigido dos gestores no atendimento ao cliente, constantes adaptações e atualização sobre como gerar uma experiência sólida, de valor, considerando a digitalização dos processos como imperativa para acompanhar o perfil e a jornada deste público-alvo e o atributos mais analítico dos trabalhadores do setor”.

Além das redes sociais, a pesquisa mostra que o atendimento via chat também teve uma evolução, sendo usado como meio de comunicação para 54% das empresas entrevistadas. A E-Consulting Corp. ouviu empresas de diversos setores durante os meses de janeiro a junho de 2017 para compor a análise.