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TI para Negócios

Como fazer a tecnologia trabalhar pelo seu sucesso e da sua empresa

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Category: Gestão

A Rimini Street, Inc., fornecedora global de produtos e serviços de software corporativo e provedora líder de suporte independente para produtos de software Oracle e SAP, anunciou hoje que a Superior Uniform Group (NASDAQ: SGC), uma das principais fornecedoras de uniformes finos e vestuário de imagem dos EUA, passou a adotar o apoio da Rimini Street para seu sistema SAP ECC 6 e o módulo Apparel and Footwear Solution (AFS) da SAP. A Superior Uniform vem utilizando as soluções da SAP há quase duas décadas e, nesse período, desenvolveu um sistema customizado que não era suportado pelo fornecedor de software. Além de uma considerável da economia de custo obtida ao adotar os serviços da Rimini Street, a Superior Uniform recebe agora um apoio muito mais completo, com a inclusão de todas as suas customizações, sem custo adicional; e a empresa pode continuar executando seu ambiente SAP robusto e estável por pelo menos mais 15 anos sem a necessidade de realizar atualização.

Nenhum caso de negócio para o S/4HANA

A Superior Uniform não considerava uma migração para o S/4HANA porque o Fashion Management Solution (FMS) da SAP para S/4HANA não proporciona as mesmas funcionalidades robustas que seu atual AFS personalizado. Por exemplo, uma das customizações mais complexas para o sistema da Superior Uniform é seu processo de substituição de produtos. Por meio desse processo, instruções separadas relativas a vestuário, como dados de dimensão e identificação de logotipos, são fornecidas ao depósito para produtos específicos; esse processo customizado tem permitido à Superior Uniform oferecer a seus clientes uma execução de pedidos mais ágil. E com seu atual ambiente SAP maduro e estável, a Superior Uniform não via valor em fazer uma grande reimplementação, já que isso causaria interrupções em seus processos de negócios e possivelmente afetaria sua receita, além de não haver um claro retorno sobre o investimento.

“Não havia necessidade de migrarmos para o S/4HANA, já que ele não oferece funcionalidades comparáveis às que hoje necessitamos. Por isso, buscávamos manter o SAP ERP atual como nosso sistema. Após avaliarmos o modelo de serviço da Rimini Street e realizarmos visitas a empresas que também utilizam o AFS, chegamos à conclusão de que a migração não seria uma decisão coerente”, comentou Mark Decker, diretor de informação da Superior Uniform. “Os recursos que liberamos são uma enorme contribuição que retorna aos negócios. A Superior Uniform é uma empresa de capital aberto, e nossos executivos validam o impacto que essas economias exercem em nosso lucro por ação. Além disso, o suporte que obtemos da Rimini Street é muito superior a tudo o que recebíamos da SAP. ”

Como ocorre com todos os clientes da Rimini Street, um técnico de suporte primário (Primary Support Engineer, PSE), disponível 24 horas e todos os dias do ano é designado à equipe da Superior Uniform para lidar com qualquer problema de suporte. Cada PSE dedicado tem uma experiência média de 15 anos em aplicativos e tecnologias da SAP. E todos os clientes recebem da empresa um contrato de nível de serviço (Service Level Agreement, SLA) líder de mercado que garante um prazo de resposta de 15 minutos para casos mais críticos.

“Da mesma forma que tantos outros clientes da SAP, a Superior Uniform determinou que sua versão atual e robusta de SAP ERP atende completamente a suas necessidades de negócio e não encontrou justificativa para despender os custos, recursos e tempo significativos que seriam necessários para reimplementar o S/4HANA”, observou Seth Ravin, diretor executivo da Rimini Street. “A Superior Uniform nos buscou inicialmente graças à economia de custos que oferecemos, e percebeu rapidamente que nosso modelo de serviço superior, que incluía suporte para seu código customizado essencial sem custo adicional e oferecia um técnico de suporte dedicado, era muito melhor do que aquele que a empresa recebia do fornecedor do software. Hoje, estamos ajudando clientes de todo o mundo a redirecionarem recursos substanciais de seus atuais sistemas de software empresarial para iniciativas mais estratégicas que apoiam seu crescimento e posicionamento competitivo, e maximizam o valor de seus atuais investimentos em TI.”

O Gartner, Inc., líder mundial em pesquisa e aconselhamento imparcial em tecnologia, aponta sete dicas para as empresas serem bem-sucedidas em seus projetos de experiência do consumidor.

Em muitas indústrias, a competição tem alterado os benefícios tradicionais dos produtos e serviços, tornando a Experiência do Cliente, também conhecida como Customer Experience (CX), na mais importante vantagem competitiva. Para líderes de TI que trabalham em projetos relacionados ao cliente, é importante auditar e coordenar os esforços existentes para alcançar melhores resultados.

“Apesar de iniciativas bem-sucedidas focadas no cliente exigirem um compromisso de toda a empresa, as companhias há algum tempo têm departamentos ou unidades corporativas trabalhando nisso de forma independente”, diz Ed Thompson, Vice-Presidente de Pesquisas e Analista do Gartner. “O desafio é que os consumidores têm vários pontos de contato dentro de uma organização, fazendo com que as companhias executem múltiplos projetos de CX paralelos e descoordenados”.

Para obter sucesso nas iniciativas de Consumer Experience, o Gartner apresenta sete dicas para as empresas, que serão exploradas em detalhes no Symposium/ITxpo 2017, maior evento de tecnologia do mundo e que terá sua edição no Brasil de 23 a 26 de outubro no Sheraton São Paulo WTC Hotel. As pesquisas do Gartner indicam que é fundamental que as empresas aprendam a:

1. Ouvir, pensas e fazer – Apesar de 95% das companhias terem coletado a opinião de seus clientes por anos, apenas 10% usam essas sugestões para mudar seus processos e melhorar a experiência do cliente. As empresas deveriam relacionar os desejos de seus consumidores com a estratégia geral. Uma forma de fazer isso é consolidando comentários diretos, indiretos e inferidos do consumidor recebidos por meio de vários canais de forma que as questões do cliente sejam resolvidas em tempo real. Se múltiplas equipes interagem com os consumidores, programas de compartilhamento do conhecimento podem também ser usados para eliminar barreiras entre departamentos e melhorar processos diretamente relacionados ao consumidor.

2. Atuar de fora para dentro– Muitos processos diretamente ligados ao cliente são desenhados de dentro pra fora, o que significa que são construídos a partir da perspectiva da companhia. Isso resulta na necessidade de os clientes aprenderem os processos da empresa, adicionando barreiras desnecessárias à jornada do consumidor – e as companhias devem focar em minimizar o esforço do usuário tanto quanto possível. A melhor forma de fazer isso é inverter a perspectiva de fora para dentro, colocando-se no lugar do cliente. As empresas podem assim mapear a jornada do consumidor, analisar os pontos de contato e identificar as dificuldades dos clientes em cada nível da interação. Esses dados podem ser usados para melhorar os processos a partir da perspectiva do cliente – seja consistência, velocidade, completude, flexibilidade ou confiabilidade.

3. Agir como um só – Consistência é importante para uma boa experiência do consumidor e o desafio para as companhias é assegurar que a informação recebida durante uma interação não seja perdida ou esquecida quando um consumidor trocar de canal. Mas alcançar a consistência multicanal é um processo demorado por envolver a quebra de silos departamentais e, em muitos casos, muito trabalho de TI. Construindo uma visão única em 360 graus do cliente em diferentes canais, as companhias podem otimizar o fluxo de informação nos departamentos e fornecer uma experiência ao cliente mais consistente.

4. Ser aberto para mudanças– Ser aberto e transparente está se tornando uma parte essencial das iniciativas de CX porque os consumidores sentem que têm experiências melhores quando confiam em uma empresa. O elemento-chave aqui é confiança. As companhias que são abertas e transparentes com os consumidores são geralmente melhores em criar experiências positivas para seus clientes. Para as organizações, o maior desafio é atingir um equilíbrio entre preocupações legais e os benefícios de compartilhar informações com consumidores para construir confiança. O crescimento das mídias sociais na última década também ajudou companhias a interagir diretamente com os clientes para a cocriação colaborativa das marcas.

5. Trabalhar de forma personalizada– A maior parte dos consumidores prefere uma experiência personalizada – se for bem realizada. Uma personalização ruim pode até danificar a experiência do consumidor e aumentar a complexidade, portanto, as companhias devem ser cautelosas ao determinarem o nível de customização. Tradicionalmente, a personalização de uma experiência é um projeto oneroso, mas a customização digital tornou essa opção muito mais acessível. Produtos, pacotes, precificação, ofertas e comunicações digitais podem ser personalizadas de forma mais fácil do que no passado analógico. Os clientes são frequentemente confrontados com múltiplas escolhas e têm que gastar tempo e esforço para conseguirem o produto ou serviço que desejam. Isso complica a experiência do cliente e diminui a ROI do cliente. Uma personalização bem-feita simplifica as coisas ao limitar as opções para aquelas mais relevantes ao cliente.

6. Mudar atitudes– As ações dos funcionários frequentemente têm o maior e mais poderoso impacto na experiência do cliente e, como resultado, a maior parte das companhias foca mais nisso do que em qualquer outro tipo de projeto de CX. As empresas geralmente alteram atitudes e comportamentos de colaboradores por meio de treinamentos, recrutamento e projetos de mudança de políticas. O primeiro tipo envolve educar os funcionários sobre como suas ações afetam a experiência do consumidor e o que eles podem fazer pessoalmente para ajudar. O segundo se refere a recrutar o perfil certo de colaboradores – aqueles com características que beneficiarão a experiência do consumidor, não apenas com as habilidades exigidas para o trabalho. O último tipo é aquele que possibilita ao funcionário usar seu próprio julgamento, responsabilizar-se por resolver questões do consumidor e criar uma cultura em que isso não só é permitido, mas esperado.

7. Fazer um design melhor– A maior parte das companhias não tem um plano ou design para a experiência geral do consumidor, que acaba acontecendo um pouco ao acaso. Por outro lado, companhias nos setores de serviço, automotivo, bens de consumo e indústrias de alta tecnologia que focam fortemente em gestão da marca prestam muito mais atenção à concepção das experiências do cliente. Uma marca bem construída cria altas expectativas quanto à experiência de consumo e pode até ser vista como uma manifestação da reputação da companhia com seus clientes.

O Gartner oferece aos executivos com poder de decisão uma visão estratégica das tendências em evolução e sobre como explorar novas formas de pensar, impulsionar mudanças e desenvolver-se como líder. O Gartner Symposium/ITxpo é o mais importante encontro de tecnologia do mundo. O evento traz conteúdo independente e objetivo com a autoridade do líder mundial em pesquisa e aconselhamento sobre tecnologia e fornece acesso às mais recentes soluções dos principais fornecedores de tecnologia. O Symposium/ITxpo é um componente essencial para os participantes que desejam obter recomendações sobre como suas empresas podem utilizar a tecnologia para atender aos desafios dos negócios e aprimorar sua eficiência operacional.

A arquitetura de software de Microsserviços é a resposta mais recente do mercado para fornecer aos clientes uma experiência omnichannel fluida e de alta qualidade. Aproximadamente 30% das empresas já estão disponibilizando software via Microsserviços e 75% os considera “muito importantes” ou “essenciais” para o futuro dos negócios[1].

A CA Technologies, uma das maiores fornecedoras de tecnologia corporativa do mundo, anuncia novas soluções e recursos em seu portfólio de gerenciamento de API para ajudar desenvolvedores, arquitetos empresariais e líderes digitais a criar e implantar microsserviços e gerenciar as APIs que conectam e orquestram estes microsserviços na construção de arquiteturas modernas. As últimas inovações incluem:

Recursos expandidos de CA Live API Creator para criar, implantar e executar microserviços de forma rápida, eficaz e independente.
Opções de implantação de contêineres Docker® em vários produtos dentro do portfólio de Gerenciamento de API para apoio de ponta-a-ponta em arquiteturas de microsserviços.
Integrações expandidas de portfólio de gerenciamento de API para abordar gestão, segurança e monitoramento avançados de arquiteturas modernas de APIs em qualquer empresa ou ambiente de nuvem.
“Os negócios digitais de sucesso requerem uma arquitetura de aplicativos moderna para acelerar o desenvolvimento, abrir novas oportunidades de negócios e inovar mais rapidamente”, afirma Rahim Bhatia, gerente geral de Desenvolvimento de Produtos da CA Technologies. “A CA fornece um amplo portfólio de microserviços e soluções de gerenciamento de APIs – do desenho ao desenvolvimento, implantação e gerenciamento, entregando agilidade e escalabilidade para obter vantagens competitivas”.

Novas capacidades para criação e gerenciamento de Microsserviços

A capacidade de criar e gerenciar Microsserviços implementados usando tecnologia baseada em contêineres é necessária na moderna arquitetura de aplicativos de hoje. A CA oferece apoio à implementação baseada em Docker® do CA Live API Creator e CA API Gateway para criação, segurança e gerenciamento de Microsserviços. A CA também expandiu sua solução poderosa e point-and-click, o CA Live API Creator, para rapidamente produzir Microsserviços incorporando dados, lógica e APIs robustas. Além disso, o novo CA Microgateway, atualmente disponível em versão beta, ajuda a implantar políticas locais para Microsserviços, como descoberta de serviço, roteamento, last-mile security e limitação de consumo.

Capacidades expandidas de todo o ciclo de vida de gestão de API oferece apoio à moderna arquitetura de aplicativos

O novo CA API Developer Portal oferece flexibilidade às organizações para gerenciar as APIs onde e como quiserem – on-premises, modelo híbrido ou na nuvem – com a capacidade de alternância sem interrupção. A arquitetura API-first em contêiner facilita a implantação e migração para a nuvem e simplifica o gerenciamento, configuração de políticas e integração com análises e investimento de sistema de gestão de conteúdo existentes.

Novas capacidades e integração entre o CA Mobile API Gateway e a autenticação avançada da CA aceleram o desenvolvimento da segurança móvel, ao mesmo tempo que oferecem segurança baseada em risco do aplicativo móvel para a API. Um SDK móvel novo e unificado ajuda os desenvolvedores a integrar os requisitos de autenticação, mantendo uma experiência simplificada para os usuários finais. Além disso, a integração da CA APM com o CA API Management fornece visibilidade das métricas de desempenho da API e do aplicativo com rastreamento de transações para triangulação precisa e resolução de problemas de desempenho.

“Agilidade e time-to-market em aplicativos novos e convincentes são essenciais para competir no mercado. O Gerenciamento da API da CA demonstrou que pode ajudar a levantar ideias e transformá-las em soluções viáveis rapidamente”, disse Joe Farrell, diretor de produtos e co-fundador da BiTE Interactive, um estúdio de produtos móveis. “Trabalhando com o Gerenciamento de API da CA, conseguimos completar o recurso de login único para um aplicativo em apenas um sprint. Quando construímos esse recurso sem o CA API Management para um grande cliente financeiro, isso exigiu quatro sprints”.