Skip to content

TI para Negócios

Como fazer a tecnologia trabalhar pelo seu sucesso e da sua empresa

Archive

Category: Opinião

Carolina Lemos*

Segundo projeção da FGV, em outubro deste ano o Brasil contará com um smartphone por pessoa, contra a nem tão antiga realidade dos telefones fixos tão usados nos anos 90. Com esse rápido avanço e massificação da tecnologia, as expectativas de interação dos consumidores com as empresas consistem em atendimento personalizado, por seu canal preferido, a qualquer momento, em qualquer lugar. Mas como as organizações podem atender a essa demanda e entregar uma experiência do consumidor condizente com as suas aspirações?

O que ainda se vê, em muitos casos, são contatos realizados pelo canal inadequado, no momento inoportuno e com a mensagem errada para determinado consumidor, mas sabemos que alcançar uma interação omnichannel personalizada é importante para o sucesso das empresas e que elas já estão — ou deveriam estar — investindo em tecnologia para suportar esse objetivo.

As oportunidades para implementar processos digitais automatizados na interação com o consumidor estão por todos os lados: nos analíticos de vendas, que podem produzir insights sobre comportamento do consumidor e determinar as ofertas que devem ser feitas a cada um deles, quando e como fazê-las; analíticos de interação, feedback do consumidor e suporte, que podem ajudar a entender a resposta aos contatos feitos e recebidos, e como lidar com ela de maneira rápida e efetiva.

Em um cenário de alta complexidade organizacional, somado à necessidade de velocidade e personalização, reagir em tempo real e do modo desejado pelo consumidor é crucial para que ele escolha a sua empresa e não o seu concorrente e, em última instância, você possa alcançar o Santo Graal dos negócios: fidelizá-lo, vender mais para ele e torná-lo um promotor ativo da sua marca. A automatização da tomada de decisões promete contribuir com essa demanda, ao proporcionar agilidade, consistência e a possibilidade de realizar testes que vão gerar um aprendizado sobre a interação com o consumidor, onde se emprega a tecnologia de machine learning.

Analíticos prescritivos são chave para uma gestão de decisões automatizada. Mas afinal, o que eles são? Há uma gama de analíticos, que podem basicamente ser compreendidos como aqueles que lidam com a experiência passada — os chamados descritivos (o que aconteceu?) e os diagnósticos (por que aconteceu?), e analíticos que oferecem insights futuros preditivos (o que vai acontecer?) e prescritivos (o que devo fazer?). Através de uma plataforma robusta end to end, é possível trabalhar com dados, analisá-los, transformá-los em decisões que serão colocadas em prática, aprender com elas por meio do já mencionado machine learning, e rapidamente aprimorar suas ações ao incorporar este aprendizado nas ações futuras.

Com o uso dessa tecnologia, estamos vendo uma transformação na interação com o consumidor, de decisões em silos para uma tomada de decisão ágil e integrada; de um tratamento padronizado para uma customização em massa; de uma postura reativa na experiência do consumidor para uma resposta em tempo real; de uma comunicação estática e centrada no canal para uma que é dinâmica, com foco no consumidor; de um engajamento ad hoc e insipiente para um tratamento do consumidor baseado em dados e mais bem planejado; e de uma estratégia confusa, de implementação inconsistente através do portfólio de produtos e canais de comunicação, para uma articulada de acordo com os objetivos corporativos e implementada de modo consistente em toda a empresa.

Traduzindo essa transformação para os negócios, o que os early adopters estão experimentando é um aumento nas taxas de reposta a ofertas e contatos com o consumidor, crescimento das vendas, melhores níveis de serviço, satisfação dos consumidores e o mais importante: promover a uma fidelização muito mais duradoura.

*Carolina Lemos é gerente sênior de marketing na FICO.

Por Mário Rachid, Diretor Executivo de Soluções Digitais da Embratel

Experimente contar o número de vezes em que acessa informações e sistemas da sua empresa em um dia. Multiplique esse número pela quantidade de colaboradores que atuam com você. A conta crescerá em escala exponencial se incluir as atividades realizadas em outros escritórios. O acesso rápido e seguro a esse volume gigantesco de dados e aplicações só é possível para empresas que utilizam Data Centers de fornecedores de excelência mundial. O armazenamento externo será a melhor opção para CIOs que buscam performance, agilidade e segurança para seus dados e aplicações.

Um dos principais desafios para os líderes de TI durante o processo de transformação digital é encontrar a melhor solução para armazenamento e gerenciamento de dados com segurança, custo planejado e agilidade. As organizações que melhor se adaptam ao novo modelo de negócios digitais são aquelas que migram para Data Centers externos. A escalabilidade da solução, com a expansão ou redução da estrutura de acordo com as operações e necessidades da empresa, é fundamental para a atuação no mercado cada vez mais competitivo de hoje.

As organizações que se veem pressionadas a reduzir gastos, principalmente nos últimos dois anos, encontram na terceirização dos Data Centers a melhor solução. Custos com manutenção e atualização de equipamentos, equipe técnica especializada, energia e espaço físico passam para a responsabilidade do fornecedor, que, por sua vez, oferecem moderna infraestrutura e expertise em tecnologia.

A busca por Data Centers externos para armazenamento e backup tende a aumentar nos próximos três anos. O movimento será impulsionado pela disseminação de tecnologias disruptivas como a Internet das Coisas e a Computação em Nuvem, e pelo volume gigantesco de dados gerados pelas organizações. De olho nesse mercado, fornecedores de ponta investem ainda mais na flexibilidade, segurança e capacidade de integração dos Data Centers externos. Hoje, é fundamental implementar modelos com o self provisioning, um sistema que garante ao usuário a possibilidade de inserir aplicações e serviços em Nuvem sem a necessidade de provedores de serviços, permitindo maior colaboração entre os envolvidos no mesmo projeto.

Poder computacional, armazenamento e backup de dados continuarão, por muitos anos, sendo a grande vitrine dos Data Centers, principalmente pela demanda das empresas por uma atuação em tempo real e a rápida recuperação de dados em caso de desastres ou ataques. Outras possibilidades, porém, já são apresentadas, como o provisionamento de serviços inteligentes. Nesse cenário, o Data Center externo sugere, ou até mesmo implementa, de forma independente, o melhor modelo de configuração para a infraestrutura, a partir do comportamento das aplicações que hospeda e das relações destas com os componentes computacionais e de rede.
A automação de processos e o volume crescente de dados gerados por dispositivos conectados, seja para uso pessoal, seja corporativo, demandará o amadurecimento das soluções de segurança digital e a mitigação de ataques cibernéticos. Estimativas indicam que, até 2020, o número de dispositivos conectados saltará de 8,4 bilhões para mais de 20 bilhões. Há investimento em serviços preditivos, os quais protegem os elementos da infraestrutura das empresas antes mesmo da concretização de eventuais ameaças. Por outro lado, estudos apontam que o armazenamento de dados em Data Centers locais se mostrou oneroso e até duas vezes menos seguro do que em ambientes externos. Ou seja, terceirizar o Data Center é o mais indicado para o mercado atual.

Pergunte aos CIOs de grandes empresas quais são os objetivos do setor de TI a serem alcançados até 2020. Crescimento econômico, redução de custos e melhor infraestrutura certamente estarão no topo da lista. Tais metas, porém, só serão possíveis se baseadas em uma estrutura escalável, segura e flexível como o Data Center externo. A busca pela inovação precisa estar pautada na solução mais adequada a cada modelo de negócio. O futuro já está em curso e muitas organizações ficarão pelo caminho. Não existe receita pronta para que a sua grama seja mais verde do que a do vizinho. O sucesso será obtido por lideranças que se planejarem e estabelecerem contato com os melhores parceiros comerciais. Faça da tecnologia a sua grande aliada nos negócios!

A Embratel conquistou, em maio de 2017, o Frost & Sullivan 2017 Best Practices Awards para serviços de Data Center, na categoria Data Center Services Provided by Telecommunications Companies Market Leadership Award Brazil.

Por Fausto Novaes, Business Consultant da Teradata

O sistema financeiro internacional está passando por um processo de transformação intenso, tanto do ponto de vista de gestão de capital quanto de gestão do cliente. As exigências feitas pelos principais reguladores para uma gestão mais eficaz da “saúde” financeiras dos bancos (ex. Basiléia II/III, IRFS 9, CCAR, dentre outras) agora se unem às exigências de seus clientes para uma melhor experiência de consumo de serviços e produtos financeiros. A união dessas duas novas demandas no setor começa a preocupar grandes instituições que, a partir de agora, precisam de ações mais detalhadas e integradas em seus processos diários, principalmente no que se diz respeito a gestão de Cliente/Portfólio.

Esse novo padrão de Customer Experience já mostra seus primeiros impactos no setor financeiro: o surgimento das Fintechs, empresas que por meio da inovação e “simplicidade” de suas interações acabam oferecendo produtos mais focados no consumidor, atrelados a tarifas de serviços mais competitivas. Passando do campo das idéias para o concreto, a operação dessas Fintechs começa a incomodar os grandes bancos exigindo dos mesmos uma ação mais pro-ativa em relação ao entendimento e modernização de sua operação, proporcionando uma melhor experiencia dos clientes em suas respectivas operações.

Esse processo de modernização das interações e oferta de novos serviços financeiros não é uma tarefa tão simples assim. Apesar das grandes instituições financeiras contarem com um ‘punch’ de capital muito maior do que as Fintechs, sabemos que os bancos nasceram com uma visão voltada ’a produto’ e agora o desafio é mudar para o ‘foco no cliente’. Por outro lado, as Fintechs vêm de uma estruturação e oferta de serviços mais voltada as necessidades dos indivíduos, usando a tecnologia para facilitar todo o relacionamento dentro do contexto de consumos de produtos financeiros. Para entrar nessa nova onda das “Fintechs”, é necessário que as grandes instituições financeiras mudem seu mindset, deixando para trás práticas com foco somente em transações (produto), para adotar a análise de interações (cliente).

Se você acha que a diferença está só na nomenclatura, não se engane: instituições internacionais que passaram a analisar todas as interações de seus clientes com o banco, independentemente do canal utilizado, perceberam que essa prática permite que se construa uma visão diferenciada do comportamento dos clientes relativos a diferentes questões de negócios, como por exemplo abandono (Churn), propensão de compras, fraudes, CSI (Customer Satisfaction Index), entre outras demandas. O segredo de uma estratégia voltada ao cliente é a análise sistêmica dessas interações, chamadas de padrões de comportamento (na nomenclatura em inglês PATH Analysis) em que uma interação baseada em um evento de negócios pode começar no ATM, passar pela agência e terminar no celular, por exemplo. O resultado dessas análises diárias é o chamado Customer Journey, processo pelo qual permite ao banco conhecer melhor o caminho percorrido pelo seu cliente oferecendo produtos e serviços que realmente façam diferença na vida dessa pessoa. Este entendimento permite não somente melhorar a colocação dos produtos financeiros como também ajustar como o banco deveria se comportar em sua operção de Multi-Channel.

Colocando à prova esse novo método de relacionamento Banco x Cliente, recentemente um dos bancos líderes nos EUA decidiu investir em sua capacidade analítica na area de canais e começou a integrar todos os dados de operação, independentemente de onde o cliente estava ‘navegando’. Com a visibilidade do caminho percorrido por cada consumidor (Customer Journey), a instituição percebeu que milhares de clientes estavam cancelando sua conta devido à cobrança inapropriada de uma taxa bancária para um certo perfil de clientes. Analisando esse ‘customer path’, o banco percebeu que a maioria dos cancelamentos havia ocorrido depois da tentativa de seguidos contatos passando por internet banking, ATM, call center e agência, para só depois concretizar o cancelamento. Entendendo a necessidade do seu consumidor, o banco estabeleceu uma estratégia reativa a essa questão, tirando a taxa bancária no primeiro contato do cliente e, em casos mais graves, até creditando o valor na conta dos usuários. O resultado final foi a redução do nível de churn em um segmento estratégico, mantendo a satisfação do consumidor que continua a usar os serviços daquela instituição e ainda se sente valorizado.

A análise de path, processo citado acima, permite descrever exatamente os passos que um cliente executa para uma determinada operação, fazendo com que a Instituição Financeira tenha visibilidade dessa interação em tempo real, possibilitando ações que agreguem valor na experiência do consumidor. A integração de várias informações, estruturada e multi-estruturadas para obtenção da visão 360 do cliente possibilita aos bancos um maior conhecimento de seu cliente, já que esses podem organizam essas informações de maneira efetiva, percebendo que o investimento em tecnologia deve ser parte do negócio, tendo influência direta no seu core business.

Nesse caso, principalmente no mercado brasileiro, os grandes bancos terão que decidir se vão agregar o “desenvolvimento interno de soluções” que atendam à demanda dos mais diversos clientes ou se vão se tornar compradores de tecnologia, trazendo para dentro da instituição Fintechs que se destaquem no mercado. Entre as duas opções, o mais garantido é que os grandes players precisarão mudar seu Mind Set para estar em dia com as exigências de mercado. A tecnologia para este processo existe e quem não se estruturar pode acabar ficando para trás.