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TI para Negócios

Como fazer a tecnologia trabalhar pelo seu sucesso e da sua empresa

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Category: Opinião

por Décio Krakauer

A transformação digital não precisa – e nem deve – ficar restrita às grandes empresas. Pequenas e médias empresas podem utilizar a tecnologia para melhorar seus processos e serviços, ganhar competitividade, facilitar inovação e gerar valor nos negócios da empresa.

Tendências como mobilidade, computação em nuvem, big data, internet das coisas e e-commerce estão mudando as relações entre consumidores e empresas. Para tudo funcionar, existe um núcleo para esse processo de mudança, que está na adoção de um sistema de ERP (Enterprise Resource Planning) como base para todas as outras tecnologias a serem adotadas pela sua empresa.

Muitas dessas tecnologias são usadas de modo combinado. Para reduzir os custos de ter um ERP, muitas empresas optam por rodar esses sistemas de gestão empresarial na nuvem. A economia gerada por essa tecnologia abre espaço no orçamento das companhias para fazer inovação digital no negócio-chave de qualquer empresa. E, principalmente, permite uma integração mais fácil e rápida desses componentes de inovação digital.

Dado este primeiro passo, fica mais fácil aproveitar as vantagens de outras tecnologias capazes de propiciar inovação. O big data vai melhorar a capacidade das empresas em analisar e mesmo prever o comportamento dos consumidores. A mobilidade vai permitir que colaboradores trabalhem de maneira remota sem perda de produtividade. Já a inteligência artificial vai permitir a automação de trabalhos repetitivos e fazer seus funcionários trabalharem em projetos que demandem criatividade

O ERP passa por mudanças e está cada vez mais flexível e “inteligente”: com a adoção do ERP em nuvem, será fácil agregar ferramentas aos sistemas de gestão, em soluções adaptáveis ao tamanho de cada empresa. Além disso, a inteligência artificial ajudará na coleta e análise de dados, tornando mais rápida a tomada de decisões, de modo a satisfazer as necessidades do cliente. Em suma, o ERP não será apenas um repositório de informações, mas uma parte por onde passará todos os dados desse novo ecossistema digital, e mais ainda, dando sustentação para a estratégica do negócio das empresas.

* Décio Krakauer é presidente da Ramo Sistemas

Por Mário Rachid, Diretor Executivo de Soluções Digitais da Embratel

Os ciberataques com vírus do tipo ransomware ocorridos recentemente alertam para a vulnerabilidade da segurança digital de muitas empresas nos mais variados segmentos. Milhares de empresas de todo o planeta foram atingidas recentemente por uma espécie de vírus que sequestra e bloqueia o acesso a arquivos — pedindo resgate para liberá-los –, gerando impactos irreparáveis aos negócios.

O ataque massivo revela que a proteção de sistemas e dados é o grande desafio das organizações, que são cada vez mais dependentes de sistemas eletrônicos para a troca de informações sigilosas. Para garantir a proteção desses dados é mandatório investir em estruturas robustas de segurança, com atuação rápida, preventiva e ininterrupta.

Os prejuízos para uma empresa vítima de um ataque massivo de hackers são enormes. Os danos financeiros e operacionais são os primeiros a serem contabilizados. Sistemas são rapidamente desligados para evitar um comprometimento maior da estrutura, paralisando as operações desde o momento no qual a ameaça é percebida até a contenção do ataque. Mas é preciso pensar além. Os prejuízos podem ser ainda mais danosos à reputação das organizações, aos clientes que podem ter dados expostos e às operações.

Está cada vez mais evidente, principalmente após os ciberataques mundiais, que as equipes de TI de muitas empresas ainda não estão preparadas para, sozinhas, gerenciarem as novas ameaças que surgem todos os dias e que exigem uma resposta rápida para minimizar os riscos de perdas financeiras, operacionais e de imagem. Os times internos descobriram que, de forma manual, é impossível mitigar essas invasões e apenas com uso de modernas tecnologias consegue-se dar conta da tríade necessária para que os dados das companhias estejam seguros: prevenção, detecção e mitigação.

Especialistas apontam que 2017 é o ano que marca a mudança de estratégia das organizações em relação ao orçamento de segurança digital. As cifras crescem na mesma proporção que a preocupação dos líderes de TI. Este ano, por exemplo, os gastos nessa área devem aumentar cerca de 10% em relação a 2016, chegando mundialmente a mais de US$ 90 bilhões. Segundo o Gartner, a tendência é passar dos US$ 110 bilhões em menos de três anos.

O Brasil é um dos países mais vulneráveis a ataques do tipo ransomware, com milhares de tentativas de invasão registradas diariamente. O País também está no alvo de outro tipo de ameaça. Os ataques de “negação de serviços”, chamados de DDoS (Distributed Denial of Services), serão os maiores responsáveis pela paralisação de operações por indisponibilidade de sites, redes digitais e aplicações corporativas, como e-mails e sistemas de faturamento.

A proteção contra esse tipo de ataque passa pela adoção de soluções do tipo Anti-DDoS, que detectam e mitigam ataques com eficiência antes que a rede corporativa seja atingida. A proteção garante disponibilidade de rede, evitando a saturação da banda de Internet diante de ataques. Instituições bancárias e empresas de e-commerce, que necessitam de ambientes seguros e estáveis para os clientes, são exemplos de organizações que já usam sistemas de Anti-DDoS. Porém, a tendência é que essa proteção passe a ser usada por empresas de todos os tamanhos e segmentos, uma vez que é inimaginável nos dias de hoje trabalhar sem o apoio das tecnologias de segurança.

No campo de detecção prévia de movimentos suspeitos, a inteligência cibernética ganha cada vez mais espaço no mercado. O monitoramento de redes abertas, Deep Web, Dark Web e de dispositivos de Internet das Coisas possibilita a identificação e antecipação a possíveis ameaças, contribuindo para a adoção de novas estratégias para proteção de estruturas, dados e informações.

Os tipos de ameaças continuarão evoluindo à medida que a tecnologia avança e aumenta o número de dispositivos conectados à rede que trocam e geram um volume gigantesco de informações. Nesse cenário, o planejamento de segurança da informação precisa incluir ferramentas de backup para recuperação rápida de arquivos e dados em caso de ataques. Os recentes ciberataques ligaram o alerta vermelho de executivos do mundo inteiro. Todos aprenderam a lição que basta um ataque para acabar com toda a trajetória de uma empresa.

O ambiente corporativo está cada vez mais conectado e dependente de tecnologias. Sem soluções preditivas de segurança digital, o futuro das organizações estará em risco. Como temos visto recentemente, o mundo pode mudar completamente em apenas algumas horas. Será que alguém ainda duvida disso?

por Wagner Tadeu

De acordo com uma recente pesquisa da Microsoft, 97% dos consumidores no mundo dizem que o atendimento ao cliente é importante para sua escolha ou fidelidade a uma marca. A pesquisa apontou ainda que 41% dos consumidores brasileiros consideram a agilidade em resolver problemas o aspecto mais importante de uma experiência satisfatória. No Brasil os consumidores continuam relatando problemas com as empresas prestadoras de serviços. Um estudo do Customer Rage apontou que, de 2003 a 2007, 39% dos consumidores registravam problemas. Esse número saltou para 54% em 2015. Outros estudos relatam ainda que ganhar novos clientes custa entre cinco e 15 vezes mais do manter os clientes já existentes.

Em uma época em que 76% dos fornecedores de serviços em campo lutam para aumentar suas receitas, por que não se fala mais sobre a fidelidade do cliente?

Porque em muitas organizações, fidelidade é como perseguir um unicórnio, ou seja, uma realidade mágica, mítica e aparentemente fora de alcance. As equipes estudam a rotatividade de seus clientes e não compreendem as razões por que vão embora, o que os motiva a ficar ou como mantê-los satisfeitos em longo prazo. Afinal, é difícil obter dados de consumidores que não querem mais fazer negócios com você.

Fidelidade é muito mais confuso para organizações que oferecem um serviço de alto nível. Afinal, por que os consumidores iriam embora se a experiência de serviço está correta?

A resposta é simples. A experiência de serviço é apenas uma pequena parte da jornada do consumidor. Organizações em demasia estão focadas em otimizar apenas um entre os diversos canais de contato com o cliente, ou ainda na solução de um único problema. Ano após ano eles correm atrás de novas soluções para solucionar o problema da rotatividade dos clientes.

Um ano é: “precisamos de um aplicativo!”. No próximo: “obtenha esse portal de autoatendimento!”. Em breve ouviremos: “os técnicos de serviço precisam de óculos de realidade aumentada!”.

É hora de parar de almejar balas de prata e começar a pensar de ponta a ponta as jornadas para o cliente. O unicórnio da fidelidade está exatamente aí. O caminho para alcançá-lo porém é muito mais longo do que imaginávamos.

Seja melhorando a experiência do cliente em um estágio de educação ou retenção, a chave para conquistar a fidelidade do consumidor é conectar os pontos entre as experiências nos diferentes canais.
Recentemente, um artigo da ClickSoftware ressaltou que maximizar a satisfação por meio do uso da jornada do cliente tem o potencial de aumentar a receita em até 15%, enquanto reduz em até 20% o custo para atender os clientes.

De acordo com uma recente pesquisa da Aberdeen sobre a relação entre a qualidade do serviço e a retenção do cliente, as empresas que atingem excelência no serviço desfrutam de um aumento 3,9 vezes maior ano a ano nas taxas de retenção de clientes, quando comparadas às organizações que não atendem às necessidades dos compradores.
Mas como as equipes de serviços podem chegar lá?

1. Mude o foco para a jornada do cliente

Quando os clientes precisam de um serviço, normalmente conversam com várias empresas e interagem com muitas de suas tecnologias ou produtos ao longo de sua jornada. Podem enviar e-mail, checar o site, ligar para a assistência, lidar com seu software de agendamento e, eventualmente, receber um técnico pessoalmente. Mesmo que você otimize cada um desses canais de contato para aprimorar a experiência, a jornada geral ainda pode ser pobre.

Veja como empresas como o Uber e a 99, de transporte individual com carros particulares, são exemplos de padrão de ouro na jornada do cliente.

Ao solicitar um carro, os usuários simplesmente inserem suas informações de cartão de crédito (uma vez) e seu destino. Isso é tudo o que é exigido ao cliente. Eles são então apresentados com opções convenientes e informações úteis, incluindo:

– O tipo de veículo em que preferem viajar
– Uma pré-visualização e imagem do motorista
– A opção de cancelar se a classificação deste motorista não for satisfatória
– O tempo de espera até a chegada do motorista
– A duração da viagem
– O custo estimado da viagem

Aqui está o que acontece quando o motorista chega:

1. O passageiro entra no carro
2. O motorista o leva ao seu destino

Muito simples, certo? Agora compare com uma jornada de serviço bastante comum.

1. O cliente entra em contato com um call center ou envia um e-mail sobre uma peça quebrada ou com problema;
2. O cliente preenche vários formulários ou precisa responder perguntas sobre o produto, seu problema e o histórico de serviço;
3. O cliente pode ser passado para outro profissional no agendamento;
4. O cliente agenda uma janela de serviço, normalmente de 4 a 8 horas de duração;
5. O cliente aguarda dias, até semanas, para sua consulta com o técnico;
6. O cliente se atrasa ou precisa tirar uma folga ou trabalhar em casa enquanto espera a chegada do técnico;
7. O cliente não tem indicação de quando o técnico chegará ;
8. O técnico avalia o problema, às vezes indo embora sem resolvê-lo por não ter a peça correta ou porque o equipamento precisa ser substituído;
9. O cliente agenda outra visita;
10. Semanas depois, o equipamento é reparado;

É doloroso até mesmo ler a lista inteira.

Para se aproximar de uma experiência mais moderna, como a das empresas de transporte individual citadas acima, as organizações devem se concentrar em racionalizar e conectar os canais de contato com o cliente. Com a tecnologia moderna, os processos de coleta de informações e agendamentos podem ser completados automaticamente. Ao quebrar os silos e os sistemas de conexão, a resolução do serviço pode acontecer mais rapidamente.

Implementando funcionalidades simples em seu site, como permitir que os clientes façam upload de fotos de equipamentos que precisam de reparos, já possibilitam que os técnicos avaliem ou corrijam problemas em taxas muito mais altas.

2. Mantenha o foco no cliente

Toda organização de serviço tem objetivos centrados no cliente. Na verdade, eu aposto que se você olhasse ao redor do seu escritório, acharia uma foto com letras fantásticas emolduradas, que diz algo como: “O cliente sempre está certo”.

Embora essas expressões sejam inspiradoras, não oferecem orientação específica sobre como os profissionais que não estão focados no cliente podem incorporar essa postura em seu cotidiano de trabalho.

Na realidade, muitos processos adotados nas organizações de serviços acabam isolando e distanciando os profissionais dos próprios clientes atendidos.

Por exemplo, digamos que um gerente de TI esteja selecionando um novo software de cobrança para sua organização de serviço em campo. Ele optará pela solução mais fácil para sua equipe implementar? A mais rentável? A mais segura? Ou, a solução que torna mais fácil para os clientes pagarem online? Sem incluir formalmente as considerações do cliente nesse processo, ele provavelmente será o último na lista.

Da mesma forma, um gerente pode agendar uma visita o mais cedo possível para um cliente (digamos, 7h da manhã) pensando ser mais conveniente. Agora, e se o cliente não é uma pessoa da manhã? Ele quer atender a porta logo cedo? Provavelmente não.

Novamente, sem um mecanismo formal para incluir necessidades específicas dos clientes no processo de despacho, as necessidades do cliente ficarão em segundo plano.

O segredo, então, é fazer com que todos se concentrem no cliente. E nos perguntar, a todo o momento:

· Como isso afetará o cliente?
· Isso melhorará a experiência do cliente?
· Se o cliente tivesse que escolher, o que escolheria?

3. Feedback regular para o cliente

Entre wearables, internet das coisas, social media e chatbots web, o comportamento do cliente está evoluindo mais rápido do que nunca.

Então, quando foi a última vez que você fez check-in com seus clientes? Você tem algum meio de obter feedback regular? Você sabe como o panorama de mudança está impactando seus clientes?
Muitas vezes, os provedores de serviços dependem de relatórios do setor para decidir como aproximar-se dos consumidores. Ou os executivos simplesmente perguntam aos seus parceiros quais são os melhores e melhores meios para satisfazer os clientes. Embora o teste de coragem contra as tendências da indústria e dentro da sua rede possa ser útil, nada supera o canal direto com seus clientes.

Conseguir feedback do cliente pode acontecer de diversas maneiras. O envio de pesquisas formais pode funcionar, mas, francamente, quem tem tempo para preencher pesquisas? Incorporar caixas de feedback diretamente em seu site pode funcionar, porém é preciso tecnologia para apoiá-las. No cenário digital de hoje, atingir os clientes diretamente pode ser o meio mais impactante para obter seu feedback.

Considere configurar um sistema de lembrete após cada interação com o cliente. Seja uma chamada, um e-mail ou um formulário web personalizado e, assegure-se de que seus clientes tenham a oportunidade de avaliar cada experiência de serviço.

Wagner Tadeu é Gerente Geral da ClickSoftware para América Latina, líder no fornecimento de soluções para a gestão automatizada e otimização da força de trabalho e serviços em campo.