TI para Negócios

O cliente faz uma encomenda e recebe o pacote em casa em duas horas. Mais que um sonho de qualquer consumidor, em especial dos que já aderiram às compras pelo smartphone, este é o cenário previsto para daqui dez anos pela Zebra Technologies. O estudo O Futuro da Operação Omnichannel, conduzido pela companhia, analisa como fabricantes, empresas de transporte e logística (T&L) e varejistas se preparam para atender às crescentes necessidades da economia sob demanda, na qual os consumidores buscam uma experiência de compra mais rápida e fácil.
Entre as descobertas, o destaque fica para novos prazos de entrega: 78% das empresas de logística esperam entregar pedidos no mesmo dia em 2023 e 40% antecipam que os pacotes chegarão aos compradores em um prazo de duas horas em 2028. Além disso, 87% dos entrevistados pretendem terceirizar as entregas ou usar serviços especializados em entregas rápidas para finalizar pedidos específicos em 2028.
MIGRAÇÃO PARA OMNICHANNEL E OUTRAS TENDÊNCIAS

Atualmente, apenas 39% dos entrevistados na cadeia de fornecimento operam no formato omnichannel. Para essa mudança ocorrer, um terço dos entrevistados apontou a redução de pedidos atrasados como o maior obstáculo, seguido pela alocação de estoque e custos de transporte.
Pensando nessa migração para a venda multicanais, 76% dos varejistas pesquisados usam o estoque da loja para concluir pedidos online e 86% planejam implementar e-commerce com retirada de produtos no ponto de venda já no ano que vem. Os varejistas estão investindo na modernização de lojas para funcionar como centros de pedidos online, reduzindo o espaço de vendas para acomodar devoluções e cobranças originadas pelo comércio eletrônico.
Isso porque, globalmente, 87% dos entrevistados enxerga o recebimento e gerenciamento de produtos devolvidos como algo desafiador. Quanto mais aumenta a oferta de entregas gratuitas e rápidas, mais aumenta o retorno de produtos – uma preocupação cara que os varejistas lutam para gerenciar com eficiência através de diferentes modelos de compra.
Sete em cada dez executivos do setor entrevistados concordam que os varejistas vão cada vez mais transformar suas lojas em centros de recebimento para acomodar os produtos devolvidos. Outros dados interessantes: mais de 60% dos comerciantes online que atualmente não oferecem frete ou devolução gratuita possuem planos para adotar a entrega no mesmo dia da compra e 44% dos entrevistados pretende contratar uma empresa especializada para administrar a gestão de devoluções.
“Impulsionados pelo comprador sempre conectado e experiente em tecnologia, varejistas, fabricantes e empresas de logística estão colaborando e trocando papéis para atender às expectativas de entrega dos compradores. Segundo nosso estudo, 89% dos entrevistados concordaram que o comércio online os está direcionando para a necessidade de uma entrega mais rápida. Em resposta, as empresas estão se voltando para a tecnologia digital e analisando como trazer automação, visibilidade de mercadorias e inteligência comercial para a cadeia de suprimentos, a fim de estarem prontas para competir na economia do consumidor sob demanda”, afirma Ana Maria Cabrales, Diretora de Marketing de Verticais da Zebra Technologies.
Embora 72% das organizações usem códigos de barras, 55% ainda têm processos ineficientes. Até o ano de 2021, 94% usarão computadores móveis com scanners de código de barras para a logística omnichannel, o que aumentará a eficiência ao fornecer acesso em tempo real aos sistemas de gerenciamento de estoques.
Estima-se que o número de plataformas para esse gerenciamento com tecnologia RFID cresça 49% nos próximos anos. As soluções de software, hardware e etiquetação habilitadas para RFID permitem o acompanhamento em tempo real, aumentando a precisão e a satisfação do comprador, enquanto reduzem a escassez de produtos, estoques excessivos e erros de reabastecimento.
A pesquisa revelou ainda que as cadeias de suprimentos de última geração irão aderir a soluções conectadas, de inteligência de negócios e automatizadas que trarão nova velocidade, precisão e lucratividade ao transporte e aos profissionais do setor. Os executivos entrevistados acreditam que as tecnologias mais disruptivas sejam drones (39%), veículos autônomos (38%), tecnologia móvel (37%) e robótica (37%).
PRINCIPAIS DADOS REGIONAIS

A necessidade de precisão de estoque continuará aumentando na América do Norte. Fabricantes, empresas de logística e traders avaliaram a exatidão atual em 74% e relataram a necessidade de que ela chegue a 83% para controlar o aumento na logística omnichannel.
Na América Latina, as taxas cobradas pelo envio e devolução também estão passando por grandes mudanças. Aproximadamente 40% dos entrevistados planejam suspender o frete grátis, 55% devem começar a cobrar pelas devoluções e 61% preveem eliminar o uso de depósitos de terceiros para armazenar os produtos devolvidos.
Oito entre dez entrevistados com poder de decisão concordam que o comércio eletrônico está impulsionando a necessidade de uma entrega mais rápida. No Brasil, 73% dos entrevistados concordam que o comércio eletrônico exige entregas mais rápidas. No México, 60%; Chile 45% e Colômbia 37%.
Na América Latina, os líderes ainda estão desenvolvendo suas cadeias de suprimento de maneira linear, mas também tentam oferecer opções flexíveis de conformidade e experimentam novas abordagens, que incluem entrega em casa ou retirada na loja para compras online com opções de prazo de uma hora. Apenas 41% dos entrevistados consideram estar operando hoje como omnichannel, enquanto 57% estão planejando essa mudança. Quando avaliamos esse item por países, encontramos os seguintes índices: Brasil – 45% consideram ter uma operação omnichannel e 54% estão planejando; México – 33% já são omnichannel e 65% estão em planejamento; Colômbia – 41% e 55%, respectivamente; e Chile – 34% e 63%, respectivamente.
Os varejistas da América Latina estão trabalhando para oferecer aos consumidores uma experiência de compra 24 horas por dia, sete dias por semana, uma experiência contínua que já faz parte da expectativa dos compradores. Portanto, os varejistas devem ter uma forte estratégia de conformidade e uma abordagem detalhada e integrada para atender às necessidades dos consumidores.
Com relação ao ponto abordado no início, oito dos dez entrevistados da América Latina no setor de transporte e logística esperam estar aptos a realizar entregas no mesmo dia nos próximos cinco anos; oferecer o serviço em duas horas em 2028 é a expectativa de 46% deles. No Brasil, 27% esperam entregar dentro de duas horas em cinco anos e 40%, em dez anos; No México, os índices são de 33% e 51%, respectivamente; na Colômbia, de 34% e 56%; e, no Chile, de 33% e 42%, respectivamente.
METODOLOGIA DO ESTUDO

O estudo do futuro omnichannel da Zebra entrevistou mais de 2.700 profissionais de transporte e logística, varejistas e empresas de manufatura sobre seus planos, níveis de implementação, experiências e atitudes em relação à logística omnichannel.
As pesquisas foram realizadas em colaboração com a Qualtrics em 2017 nos Estados Unidos, Canadá, Brasil, México, Colômbia, Chile, França, Alemanha, Reino Unido, Itália, Rússia, Espanha, China, Índia, Austrália e Nova Zelândia.

Entender o movimento do cliente dentro do seu portal B2B de vendas online. Esse era um dos principais objetivos da Avon, companhia com 60 anos de atuação no Brasil que fatura, em média, 150 mil pedidos por dia, ao desenvolver um projeto de Big Data & Analytics, que se beneficia de dados extraídos do mundo online e os cruza com a base histórica da plataforma analítica da MicroStrategy. A iniciativa trouxe à companhia, líder mundial no mercado de beleza e uma das maiores empresas de venda direta do mundo, a capacidade de responder quase instantaneamente várias perguntas de negócios capazes de influenciar tomadas de decisão e personificar ofertas para as suas clientes, isso tudo analisando o comportamento de compra de milhões de usuários.
De acordo com Raquel D’Anello, diretora de TI da Avon, evitar que o “carrinho” seja abandonado nas vendas online, entender o movimento no site, bem como identificar os motivos que levam os clientes a desistirem de uma compra, é um dos principais desafios das empresas, independentemente de sua área de atuação. Em se tratando da Avon, especialmente após a inserção de tags em todo o portal de vendas B2B, essa necessidade ficou ainda mais evidente, pois se tornou possível acompanhar todos os movimentos da revendedora no site e saber o que ela fazia e em que momento, gerando um grande volume de informações. Além disso, o BI já permitia acessar o histórico baseado em pedidos e faturamentos anteriores, além de dados das redes sociais.
“Diante desse cenário, nossa questão era: o que fazer com esse monte de informação? Começaram a chover perguntas sobre o comportamento e nós, meio sem saber o que fazer, chegamos para a MicroStrategy e falamos: ‘o nosso BI tradicional não funciona mais. O que tem no mercado? Ouvimos falar do big data, o que podemos fazer com isso?’ E aí veio a ideia de fazermos um piloto e começar a trabalhar essas informações”, explica Raquel.
Com baixos investimentos, curto prazo e recursos escassos, mas com muita vontade de fazer acontecer, como a própria executiva ressalta, o projeto começou a ser concebido. O piloto foi feito usando uma máquina relativamente simples e de baixo custo e toda essa infraestrutura foi levada para a nuvem. O investimento para viabilizar esse pontapé inicial, já incluindo os custos da mão de obra e da consultoria, totalizou cerca de 50 mil dólares, valor bastante inferior ao que se costuma investir em projetos de Big Data & Analytics. Um recurso da equipe de TI e um profissional do time de consultoria da MicroStrategy foram os responsáveis pela execução. As primeiras tentativas não surtiram efeito e foi somente após o envolvimento da área de negócios da Avon, chamada de Digital, que o projeto começou a decolar. “Queríamos descobrir e desmistificar esse tal de big data. Batemos na porta do Digital e questionamos o que o presidente perguntava e eles não conseguiam responder ou, então, saber o que levava três meses para ser respondido. Recebemos de volta umas quatro perguntas e, com base nelas, conseguimos entender quais eram os dados do nosso sistema transacional, do B2B e das mídias sociais que precisavam ser levados para esse sistema. E assim fizemos”, diz Raquel.
Os resultados obtidos com esse projeto de Big Data & Analytics foram vários e ajudaram a impulsionar as vendas online da Avon. A capacidade de personalizar ofertas digitais com base no comportamento específico da revendedora no site foi um avanço significativo. Hoje, a área de Digital da Avon olha o histórico de compras, cruza com as informações da navegação e faz análises que geram insights em tempo real. Com o apoio do big data, também é possível corrigir rotas e erros nas campanhas a qualquer momento, o que cria uma capacidade maior para planejar os próximos passos.
Outro ponto importante é que a Avon tem um portfólio de mais de três mil produtos ativos e as campanhas mudam de 15 em 15 dias, o que impossibilitava, por exemplo, a capacidade de traçar estimativas. Com as informações geradas a partir do Big Data, é possível fazer uma antecipação do forecasting, enquanto o próximo ciclo está em planejamento. Fora isso, o projeto também possibilitou algumas análises preditivas, como, por exemplo, saber qual das revendedoras pode não completar o carrinho. É possível ver quem entrou, não comprou e fazer uma ativação via call center, whatsapp ou SMS, enquanto a pessoa ainda estiver em seu momento de compra.
“Também conseguimos revisar o limite de crédito online, o que antes era um dos vilões, pois a pessoa começava a fazer um pedido, mas em seguida passava a remover do carrinho alguns itens, porque seu limite de crédito havia estourado, por exemplo, e isso a levava a desistir da compra. Já pudemos perceber que isso aumentou a satisfação da mulher e fez com que ficasse mais tempo no site. E quanto mais tempo ela fica, maior probabilidade de venda nós temos. Sem falar que, entendendo o comportamento, também posso tomar ações que chamam a atenção da mulher”, enfatiza Raquel.
Para apresentar esses dados, foi criada uma série de dashboards e relatórios ad hocs para algumas das áreas, como de Marketing e Digital, que preferem receber as informações nesse formato para fazer suas próprias análises. O ambiente continua em pleno funcionamento e agora o próximo passo é crescer. À medida que perguntas mais complexas vão chegando, é preciso, por exemplo, plugar mais dados transacionais e aumentar a quantidade de tags no portal B2B.
“Hoje nada nos impede de chegar mais longe com Big Data & Analytics. É apenas uma questão de foco. Porque vimos que dá pra ser robusto e flexível com segurança e baixo custo. A nuvem funciona e é segura – o que, aliás, era um dos meus receios – e, muitas vezes, é até melhor do que a infraestrutura interna, que tem burocracia e recursos limitados. Ter a informação certa, na hora correta, é sinônimo de sucesso. Quem trabalha em TI sabe disso e quem trabalha na área de negócios sabe disso duas vezes mais”, finaliza.

A Via Varejo acaba de anunciar um acordo de colaboração tecnológica para oferecer serviços que atendam a toda a cadeia de valor do e-commerce, com foco nos que buscam uma operação mais robusta no canal de vendas omnicanal. Neste contexto, a administradora das marcas Casas Bahia e Pontofrio contratou a Linx, líder brasileira no fornecimento de soluções em software de gestão para o varejo, para ser sua plataforma de comércio eletrônico na nova oferta ‘fullcommerce’ para seus lojistas.

Com um projeto pronto para ser colocado em prática ainda este ano, o objetivo da Via Varejo ao contratar um novo parceiro tecnológico é ter a melhor oferta de mercado e se consolidar como um grande operador de e-commerce no campo do marketplace. Graças a esta aliança, a empresa poderá oferecer um pacote completo e modular de soluções que engloba plataforma de e-commerce, suíte de personalização e uma plataforma de OMS, totalmente flexível às necessidades de cada cliente, sob o conceito de PAAS (Platform As A Service – Plataforma Como Um Serviço).

“Com essa plataforma escalável avançamos em um mercado extremamente promissor pela grande quantidade de lojistas que buscam qualificação profissional e melhoria de qualidade de suas operações”, explica Paulo Madureira, diretor de Marketplace, Fullcommerce e Ads da Via Varejo.

Para Jean Klaumann, vice-presidente de Operações da Linx, “a capacidade de oferecer uma tecnologia com os melhores conceitos de omnicanalidade, completa e flexível para administrar as novas ofertas da Via Varejo fez com que a Linx fosse escolhida para dar suporte à empresa”. Segundo ele, “a expectativa dos dois lados é que os varejistas que utilizam a operação ‘fullcommerce’, com uma plataforma digital personalizada, se sintam preparados para entregar a melhor experiência de compra ao seu público”.